《券商柜員綜合服務技能培訓》

培訓大綱

前言：

在大部分證券公司營業部都會講柜臺人員納入到“后臺人員”范疇，再不充其量也就是個“中臺人員”。一個最能代表營業部形象，一個最能體現營業部服務品質，一個每天與客戶直接面對面的部門，就這樣被券商不經意地放到了“二線”。

證券行業的培訓很多，給客戶經理培訓、給客服培訓、給投資顧問培訓、給各個部門的管理人員培訓。。。培訓的內容也很多，形式也很多，機會也很多，但柜臺人員的培訓似乎就是如何開戶如何整理客戶資料如何做新業務的學習，似乎也永遠只有內訓沒有外訓。

近幾年券商大談全面提升服務品質，在要求所有的人員都要學習如何提高服務品質。但在實際狀況下，所有的人都學習了，而恰恰所有的人員中往往就缺少了柜臺人員。

柜臺人員的功能就只在于機械地辦理業務？柜臺人員就不需要有更多的學習機會和提升機會？答案毫無疑問是否定的！

人要一張臉，柜臺人員就是證券營業部的臉面！服務有好壞，最能直接體現營業部服務品質的恰恰就是柜臺人員。柜臺服務就是營業部的一面鏡子，給與柜臺人員更多的培訓學習機會，就是在把這面鏡子擦拭的更加潔凈！

要提升營業部的總體服務品質，首先要提升的正是營業部柜臺人員的綜合素質。本課程就是基于上述情況，專門為證券營業部柜臺人員量身定做的一套專業課程。

一、參加對象：

    券商營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員

二、授課形式：

    講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導等

三、需要時間：

    2天

四、培訓收益：

    1 、學習以客戶為中心的現代服務理念。

    2 、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

    3 、通過訓練掌握柜臺工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的券商形象。

    4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

    5 、提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

    6 、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

五、內容提綱：

概論：由職業心態度圖說起

第一講 券商營業部的環境與客戶分析

    1、券商服務面臨的挑戰

    2、國內券商的服務現狀

    3、認識券商客戶

    4、券商客戶分類

    5、客戶的價值分析

    6、券商客戶的金融需求特征

第二講 證券營業部柜臺優質客戶服務

    1、案例1：一次糟糕的柜臺服務

    2、案例2：柜臺人員是用來服務客戶，還是趕客戶的？

    3、客戶流失的原因

    4、客戶服務的涵義

    5、客戶的期望值

    6、客戶的滿意度

    7、客戶是如何來評價券商服務的

    8、案例：客戶接待的關鍵時刻

    9、服務的四種類型

    10、服務的四個層次

    11、優質服務準則

    12、優質客戶服務-從溝通開始

第三講 柜臺內外——溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態度

    1、重視第一印象

    2、溝通的基本概念

    3、溝通的障礙

    4、基本的提問技能

    5、溝通的態度

    6、交換名片的禮儀

    7、標準的服務用語

    8、專業的服務技巧

    9、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求

    1、優質服務的時間標準

    2、預測客戶需求

    3、客戶的三種基本需求

    4、信息需求

    5、環境需求

    6、客戶的情感需求

    7、傾聽客戶的技巧

    8、復述的技巧

    9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

    1、滿足客戶的信息需求

    2、滿足客戶的環境需求

    3、滿足客戶的情感需求

    4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

    5、不能滿足客戶需求的情況

    6、向客戶說“不”的技巧

    7、業務說明時應注意

    8、業務說明的技巧

步驟四：柜臺不是距離，而是橋梁——建立忠誠客戶

    1、臨柜客戶常常有哪些抱怨？

    2、客戶抱怨/投訴的心態

    3、正確處理客戶投訴的原則

    4、處理客戶抱怨的步驟與話術

    5、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

    6、運用補救性服務

    7、確認客戶的滿意度

    8、與客戶建立聯系

第四講：柜臺人員的情緒管理

    1、關于情緒

    2、情緒的類型

    3、情緒控制重要性

    4、控制情緒的方法

    5、自我解壓的技巧和方法

第五講：客戶分析

    1、客戶與客戶價值

    2、客戶為什么會選擇我們？

    3、客戶基本需要與個性化需要分析

    4、客戶的消費心理分析

第六講：柜臺人員——我們比誰都更需要知道什么是服務

    1、什么是服務？

    2、服務的四種形態

    3、券商服務面臨的挑戰

    4、優質客戶服務準則

    5、優質服務的流程

    6、服務不良的表現及影響

第七講：服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

    1、標準的柜臺工作人員職業形象

    2、標準的柜臺服務用語

    3、標準的禮儀形態

    4、服務代表的服務心態、服務使命

       主動服務的心態

       頂尖心態

       注重細節的心態

       感恩的心態

       責任的心態

       協作的心態