數(shù)字化時(shí)代私域流量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新

主講：臧魯嘉老師

【課程背景】

數(shù)字時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶(hù)的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時(shí)代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，經(jīng)營(yíng)私域流量，實(shí)現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營(yíng)銷(xiāo)新方法，打造新時(shí)代充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)是我們迫切    去解決的問(wèn)題。

【課程目標(biāo)】

1、  了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶(hù)標(biāo)簽

2、  了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

3、  學(xué)習(xí)分析所在機(jī)構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點(diǎn)

4、  私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

5、  通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

【課程大綱】

一、          數(shù)字時(shí)代已來(lái)臨我們應(yīng)順勢(shì)而為

1、  工作生活中常見(jiàn)的數(shù)字化應(yīng)用

2、  數(shù)字化賦能在提升客戶(hù)體驗(yàn)方面的案例

3、  數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶(hù)標(biāo)簽

二、          銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)客戶(hù)越來(lái)越少；

四大國(guó)有銀行逐年減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)背后的原因？

銀行手機(jī)APP用戶(hù)數(shù)，月活客戶(hù)數(shù)增高說(shuō)明了什么？

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來(lái)越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無(wú)法保證效果，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)難以達(dá)成

3、抖音傳播叫好不叫座，無(wú)法轉(zhuǎn)換成價(jià)值；

運(yùn)營(yíng)難度較高，觸達(dá)客戶(hù)特別是目標(biāo)客戶(hù)難度大

地域限制很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)怎樣推陳出新

數(shù)字化賦能的第一步：客戶(hù)識(shí)別

服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶(hù)標(biāo)簽的管理

提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的秘訣在于了解客戶(hù)需求

5、數(shù)字化賦能營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位、目標(biāo)和短板

分析問(wèn)題：提升客戶(hù)體驗(yàn)的方向選擇

解決問(wèn)題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、          怎樣才能因地制宜實(shí)施數(shù)字化賦能

1、盤(pán)好自己的家底（準(zhǔn)備）

人力資源、客群特點(diǎn)、地理位置、營(yíng)銷(xiāo)資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢(shì)（變更思想）

不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的。

3、調(diào)動(dòng)每一名員工的積極性（行動(dòng)）

讓合適的人做合適的事，大家都開(kāi)心

把握好過(guò)程與結(jié)果的關(guān)系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動(dòng)擁抱新事物（創(chuàng)新）

跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

營(yíng)銷(xiāo)方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶(hù)體驗(yàn)提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)

數(shù)字化賦能客戶(hù)管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、          私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

1、私域流量的選擇

商業(yè)銀行私域流量去哪里找，怎樣選擇適合自己的私欲流量。

銀行天生有私域流量和品牌信用。

搭建私域流量，不要做成“死域”

2、私域流量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于客戶(hù)觸達(dá)

豐富客戶(hù)畫(huà)像永遠(yuǎn)在路上

觸達(dá)客戶(hù)的選擇，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)

賦能網(wǎng)點(diǎn)或客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人怎樣實(shí)施

選擇工具與延伸

怎樣做好機(jī)構(gòu)和個(gè)人之間私域流量的關(guān)系處理

3、私域流量怎樣賦能業(yè)務(wù)發(fā)展

怎樣結(jié)合原有金融產(chǎn)品服務(wù)模式做好私域流量經(jīng)營(yíng)

怎樣利用私域流量創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)

五、          通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

1、第一步：建設(shè)客戶(hù)數(shù)字化標(biāo)簽體系

用數(shù)字去指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)

讓數(shù)字活起來(lái)，延伸到客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)

2、第二步：通過(guò)新媒體，數(shù)字化方式做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

微信、電話(huà)、短信、視頻、面對(duì)面（觸達(dá)營(yíng)銷(xiāo)）

觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常管理（決斷依據(jù)）

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶(hù)（含義）

動(dòng)態(tài)變化與成長(zhǎng)

我們要的是客戶(hù)不是指標(biāo)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

綜合金融客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí)6個(gè)小時(shí)；

一對(duì)一幫扶網(wǎng)點(diǎn)研究數(shù)字化賦能服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型需要7天。

【授課方式】

分小組對(duì)抗型。每個(gè)階段都在講解后，通過(guò)學(xué)員展示，小組討論，提問(wèn)競(jìng)賽等方式形成小組對(duì)抗。

【授課工具】需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計(jì)分等。

其他說(shuō)明：本課程主要結(jié)合自己工作經(jīng)歷，總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念（如大數(shù)據(jù)，線(xiàn)上化等）客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工具的賦能，形成營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的新方法，結(jié)合授課對(duì)象實(shí)際情況，協(xié)助做好私域流量的經(jīng)營(yíng)管理，助力商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中能夠找到自身發(fā)展的新方式。