【課程背景】            

自媒體時代，人們對窗口服務的標準要求越來越高。公眾服務窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網絡上的熱點。新常態下如何提升窗口的服務標準增強窗口接待服務的專業性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務質量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(政府)形象在公眾中的美譽度。

作為窗口服務人員是否遇到以下類似問題：

業務不夠熟練，辦理業務時一直在請教同事，花費大量時間，表現的很不專業？

態度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負責的業務，表現的很煩躁？

休息時間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

面對客戶從來沒有笑容？

許老師通過多年研究，從商務形象、商務儀態、客戶交往、職業道德、業務溝通等5個禮儀方面，開發了一套適用于窗口服務人員禮儀的訓練工具，全面引領窗口服務人員在窗口服務時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而而正確看待窗口服務這個工作，在工作中展現自己的魅力。同時課程中穿插結合企業大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業指導落地，幫助突破窗口服務人員職業瓶頸、加速國際化、提升企業業績，效果明顯。

【課程收益】

提高職業化素養,從而提升窗口對公眾服務的精神面貌

掌握商務禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）

掌握窗口國際化商務禮儀提升的五大方面，81個知識點

調整、改善、完善與塑造窗口服務人士在工作中的言談和舉止

掌握規范的商務場景常識、窗口人士職業操守，營造口碑效應

促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創建，推導出決定商務人士職業素養水平和商務魅力的五種禮儀表現。該模型對企業培養、選拔員工產生深遠影響，用于企業員工成長分析，可以有效的分析員工的職業素養水平，進而為企業選拔符合企業戰略發展的優秀人才提供參考依據。

【課程特色】

1.      專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】銀行窗口服務人士、政府窗口服務人士、醫院窗口服務人士等各行業與窗口服務相關崗位。

【課程時間】2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、商務禮儀價值是什么？

1、禮儀與禮節的區別，商務禮儀的價值

2、5E模型闡述，以及在商務禮儀中的作用

二、商務形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應的心理學應用

?  不同客戶心理喜好分類

?  客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

?  良好職業形象“TPO+W”法則

2、男士職業形象

?  著裝“三一定律”

?  著裝“三色原則”

?  襯衣禮儀細節與選擇

?  西裝禮儀細節與選擇

?  皮鞋禮儀細節與選擇

?  皮帶禮儀細節與選擇

?  領帶禮儀細節與選擇

3、女士職業形象

?  女士職業套裝禮儀細節與選擇

?  女士配飾選擇與搭配技巧

?  女士皮鞋禮儀細節與選擇

?  女士妝容技巧

互動：圖片糾錯，哪些細節不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、商務儀態禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務舉止標準，專業度的體現

1、站姿禮儀——挺拔端莊

?  基本站姿

?  交流站姿

?  迎賓站姿

模擬演練：表現輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

?  正位坐姿

?  屈直式坐姿

?  雙腿斜放式

?  交叉式坐姿

?  架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩重

?  行走幅度不可過大或過急

?  禁止在服務現場內奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

?  高低式蹲姿

?  交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

?  行鞠躬禮時的基本規范

?  迎患者所用鞠躬禮的要求

?  送患者所用鞠躬禮的要求

?  對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求

?  行禮時的相關禁忌

6、手勢禮儀——優雅明確

?  橫擺式：請向右轉

?  提臂式：您這邊請

?  直臂式：請向前走

?  回擺式：請進

?  前伸式：您好，請坐

7、微笑禮儀——明朗真誠

?  微笑的魅力

?  一度微笑：標準及所應用的場景

?  二度微笑：標準及所應用的場景

?  三度微笑：標準及所應用的場景

模擬演練：學員根據實際工作場景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細節決定銷售成敗

1、窗口服務六流程

?  迎接：站相迎、誠請坐

?  了解：笑相問、雙手接

?  辦理：快速辦、巧提示

?  推薦：巧引導、善推薦

?  成交：巧締結、快速辦

2、窗口電話禮儀規范

?  接聽之前的準備

?  接聽問候與時機

?  電話等待與轉接

?  掌握通話的主動權

?  記錄信息

?  如何處理電話抱怨

?  掛斷電話的禮儀

?  手機的使用

2、客戶會面禮儀細節

?  和客戶握手的禮儀

?  遞換名片禮儀

?  如何稱呼的禮儀

?  鞠躬和點頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

?  引領客戶的位置

?  陪同領導客戶乘電梯禮儀

?  會議座次的禮儀細節

?  各種車的座次

五、職業道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實守信

?  講話要心誠，做事要誠心

?  答應客戶的事，一定做到

案例：誠實守信最大的受益者是自己

2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶

?  養成保密習慣

?  注意文件保管

?  學會轉移話題

3、時刻維護企業形象

?  做企業形象代言人

?  對企業忠誠

?  以企業利益為重

?  樹立企業榮譽感

5、你在為誰工作

?  我們做的是有價值的工作

?  深刻理解客戶

?  享受工作的樂趣

?  積極的心態，熱愛服務事業

六、業務溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動客戶

1、業務溝通語言的運用

?  客戶服務中的溝通原則

?  有效的傾聽技巧

?  用耳朵打動客戶

?  服務的語言藝術

?  服務語言的分類

?  禮貌用語的使用

?  服務語言的禁忌

?  處理客戶抱怨

案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 掌握主要客源國家和地區的禮儀

?  國際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務慣例、社交習俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習慣

?  主要客源國家的風俗禮儀及禁忌

3、 掌握英文服務語言（此部分內容用英文講授）

?  “您好”或“早上好”

?  “歡迎光臨”或“您好”

?  “對不起，請問……”

?  “讓您久等了”

?  “麻煩您，請您……”

?  “不好意思，打擾一下……”

?  “謝謝”或“非常感謝”

?  “再見”或“歡迎下次再來”

練習+點評：學員根據實案例場景進行練習