【課程背景】

“人心紅利”的時代已撲面而來，企業必須順勢而為！在這個“人心紅利”的時代里，越懂人心，越有紅利！“用戶至上、體驗為王”的核心是管理客戶的每個關鍵時刻使客戶擁有更多的峰值體驗。

公交司機直面營運現場，責任大壓力自然大，可以說與乘客接觸的每一刻都是關鍵時刻。

如何能夠明白“以乘客為導向”的真諦；

如何能夠平穩且陽光的度過工作的疲勞期；

如何能夠常保持最佳狀態去迎接每一個關鍵時刻；

如何能夠讓關鍵時刻的經營延展到他們工作和生活的每個角落；

那么，我們看到企業的利潤增長和持續發展是受客戶的忠誠度影響的。客戶的忠誠度又和他們是否能夠隨時感受到高質量的服務，快速的響應，超出預期的的體驗密切相關。而這些體驗都恰恰來自那些技術過硬，愿意投入，滿意度高的敬業員工，這正是本次課程的核心目標，即從“心”出發，專注于培養學員協助乘客與提供立即服務的意識、增強服務信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客個人化關心的能力；以及高效溝通的行為。

【課程收益】

?  深入了解現代客戶服務理念，有效提升學員的客戶服務意識；

?  通過對與乘客接觸的每一個時刻的深入理解，掌握為客戶創造價值的關鍵時刻；

?  通過對溝通行為模式的解析和實戰演練，有效掌握乘客服務的核心技巧，從而創造富有價值的正面服務；

?  促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的服務環境。

?  學會自我解壓和情緒管理的有效方法。

【課程特色】課程內容嚴謹，系統完整緊湊。案例生動、符合現場實況，注重互動性，且具啟發性，高度貼近學員實際工作的練習設計。

【課程對象】公交司機

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、走進并理解服務的關鍵時刻？

1、我們身邊的關鍵時刻

案例互動：高鐵上躺座

2、新經濟環境下，客戶眼中的服務是什么

案例：北歐航空、卡爾森事跡

3、你也有能實現讓客戶難忘時刻的強大潛力

互動：潛力激發、信心激活

4、打破固有認知的意義

?  客戶的看法pk你的看法，差異何來

二、如何從“心”出發實現優質服務？

1、 什么是客戶的認知

?  企業的本質：滿足客戶的需求

?  立場不同，需求不同

?  司機的心智模式是服務成功關鍵

2、服務的核心是符合人性，滿足需求

案例：穆桂英掛帥

3、必要了解的普通心理現象

案例：通過“白衣故事”明白共性心理的知情意

4、理解以乘客為出發點的行為模式

?  你想不到的客戶利益

?  引導確認客戶的有限期望

?  你真會傾聽客戶的心聲嗎

三、從“心”出發的服務技巧

1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案

2、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值

互動：《難纏客戶》視頻討論、

案例：分析地鐵拖拽女乘客等事件，理解忽略情緒反應，重視情緒內容的意義

3、 創建最大限度滿足客戶期望的方案

4、 誰的地盤：如何建立規則和管理客戶期望

5、 建立信任，把細微的線索轉化為機會

四、行動計劃

1、分組討論設計現場的行動計劃

2、老師針對各組方案一對一分解點評

3、 課程信息總結與激勵學員方案落地