課程大綱：

一、失傳的客戶溝通秘笈

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

（4）溝通形式的表現力：

?  體態：55%

?  類語言 38%

?  語言（即說出或寫出的話語）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

?  外在形象特點贊美

?  語音、語調、語速

?  肢體語言

?  共同愛好/共同經歷

    （2）快速同頻同率

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

    （5）溝通中注意聲音

         實戰訓練：互動問題呈現

3、客戶心理需求分析

（1）客戶的三種需求

?  業務咨詢辦理

?  傾訴發泄

?  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

?  提高服務品質      

?  降低客戶期望值

?  精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

        情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

?  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

?  關懷客戶、理解客戶

?  讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

二、高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

     案例分享： 傾聽的故事

  （1）溝通的關鍵——積極聆聽

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

?  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

?  適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

?  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

?  巧妙地表達自己的意見—適時引導

?  注意身體語言

        實戰演練：同理心訓練

 （4）移情換位

 （5）聽懂：傾聽的四個層次

第一層：我聽懂對方

第二層：讓對方知道我聽懂了

第三層：讓對方聽懂我

第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

  （1）“說”的5W2H法則

       為什么說    （Why to say）

       什么時候說  （When to say）

       在哪里說   (Where to say)

       對誰說     (Whom to say)

       說什么   (What to say)

       怎么說   (How to say)

       說多少  (How much to say)

     實戰演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

?  登門檻效應

?  留面子效應

?  過度理由效應

?  禁果逆反

?  妙用“群體動力”

現場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

 案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

實戰演練：如何尋求同事協助？

（7）如何與客戶溝通

 角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

       黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

       白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

       鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發問的六大好處

       挖掘信息

       引導對方

       控制交談

       鼓勵參與

       了解對方理解程度

       建立良好形象

（2）提問的技術

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

 AB角練習：提問技巧

（5）提問的五大策略

       禮節性提問掌控氣氛

       好奇性提問激發興趣

       滲透性提問了解更多的信息

       影響性提問可以建立信任

       提問后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l  語氣語調

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

  思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）如何情緒察覺      

        情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

三、總結