課程背景：

在競爭激烈的市場面前，客戶成為了我們最重要的戰(zhàn)略資源。我們越來越能意識到客戶資源是競爭的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營銷人員的心中。那么，如何才能在這場客戶的爭奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了我們急需解決的重要問題。

課程收益：

通過老師的講解，讓學(xué)員對客戶服務(wù)、客戶分層管理和客戶經(jīng)營有個(gè)全新的認(rèn)知，通過現(xiàn)場的演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營狀態(tài)和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶經(jīng)營管理模型，以及相對應(yīng)的客戶經(jīng)營體系。

課程對象：

集團(tuán)各業(yè)務(wù)板塊管理者、儲(chǔ)備干部、績優(yōu)人員及相關(guān)需求者

課程時(shí)間：

2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、外部的市場環(huán)境已在悄然無息中發(fā)生著巨大的變化，對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展造成直面沖擊

1.      我國人口結(jié)構(gòu)的變化

2.      我國城鎮(zhèn)化率指標(biāo)的快速變化

例：影響能源行業(yè)二十年間營銷變化背后的邏輯

3.      老百姓的消費(fèi)習(xí)慣變化

4.      從CPI指數(shù)看未來消費(fèi)市場的走勢

5.      當(dāng)前疫情下的報(bào)復(fù)性消費(fèi)還會(huì)不會(huì)再次來臨

6.      隨著科學(xué)的進(jìn)步，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期大幅縮減

7.      供需兩者間的平衡關(guān)系再次被打破

例：人類所有的行為都是參照供需關(guān)系的變化而變化的

8.      市場決策的轉(zhuǎn)變

（1）賣方市場

由于物資緊缺導(dǎo)致的一貨難求

例：八十年代的“倒?fàn)敗保灰芨愕截浘湍苜嵉门铦M缽滿

（2）買方市場

1）由于生產(chǎn)過剩導(dǎo)致的庫存積壓，企業(yè)生存壓力逐漸加大

例：現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)帶貨直播， 某知名演員直播帶貨現(xiàn)場泣不成聲

2）買方市場客戶心理的新特點(diǎn)

?  終端客戶個(gè)性消費(fèi)的回歸

?  終端客戶消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)

?  消費(fèi)心理穩(wěn)定性減小，,轉(zhuǎn)換速度加快

?  對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存

二、客戶永遠(yuǎn)是你最大的資產(chǎn)

1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問題？

?  為什么你比別人更努力但業(yè)績依然不理想？

?  為什么我的客戶在我進(jìn)行營銷的時(shí)候總跟我要“好處”？

?  為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？

?  為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”

(2) 目前的市場情況已經(jīng)發(fā)生了改變

?  客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈

?  中高端客戶爭奪日趨激烈

?  精細(xì)化服務(wù)營銷能力有待提升

?  服務(wù)營銷需要深度協(xié)同

(3) 你沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值

你是獨(dú)一無二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值

(4) 你的營銷缺乏經(jīng)營思維

?  簡單粗暴的營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場環(huán)境

?  用企業(yè)經(jīng)營的思維做客戶經(jīng)營你將擁有一個(gè)全新的世界

?  所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)

(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問題

三大維度打造核心銷售業(yè)績公式

例：老師運(yùn)用核心業(yè)績公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得銷冠稱號

(6) 重新審視我們的服務(wù)方法是否滿足客戶需求

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行現(xiàn)有客戶服務(wù)方式方法進(jìn)行盤點(diǎn)和深度分析

(7) 一切的營銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組進(jìn)行客戶需求的深度刨析

2. 在競爭異常激烈的當(dāng)下客戶經(jīng)營才是你最重要的事兒

(1)    同樣是客戶經(jīng)理，為什么有的人業(yè)績總比你的好？

(2)    從營銷三要素看服務(wù)的重要性

例：從海底撈到巴奴的服務(wù)進(jìn)化論

(3)    核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問題并且解決它

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組找到當(dāng)下客戶經(jīng)營的核心瓶頸點(diǎn)并找出解決方案

3.      重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？

(1)    客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念

(2)    根據(jù)運(yùn)營成本倒推你的客戶管理行為

(3)    什么樣的客戶是你的資產(chǎn)

(4)    什么樣的客戶是你的負(fù)債

三、精益服務(wù)基于你的營銷場景打造

1. 讓我們重新定義一下我們既熟悉又陌生的營銷和銷售

2. 營銷中的STV三角形模型

3. 一切營銷的底層基礎(chǔ)

（1）菲利普科特勒提出的營銷4P理論

（2）阿里巴巴提出人、貨、場的3P理論

4. 通過3P理論深度刨析反觀自我

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)有的營銷策略分析

5. 一切的精益服務(wù)都是建立在不同的營銷場景之上的

（1）不同的產(chǎn)品在營銷中的相應(yīng)的應(yīng)用”場景“打造

①傳統(tǒng)的多場景全面營銷實(shí)踐

例：網(wǎng)點(diǎn)營銷、柜面營銷、沙龍營銷、外拓營銷、聯(lián)合營銷等

②選對池塘養(yǎng)大魚——客戶的深度經(jīng)營必將成為未來的核心趨勢

③重點(diǎn)打造互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)場景的生態(tài)閉環(huán)（拓客、養(yǎng)客、種草、長草、拔草的全流程閉環(huán)）

互聯(lián)網(wǎng)OMO模式+社群營銷+自媒體直播+線上線下論壇沙龍+門店?duì)I銷+家庭聚會(huì)+爆品營銷

6. 將精益服務(wù)融入到我們的營銷場景中去

(1)    服務(wù)的梯度等級概念

(2)    建立一把可衡量的精益服務(wù)標(biāo)尺

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員建立符合自己的精益服務(wù)標(biāo)尺

(3)    將精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)尺帶入不同的營銷場景中應(yīng)用

四、一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開一個(gè)重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發(fā)出購買決定

(3)    從過往的賣方市場向未來的買方市場進(jìn)行轉(zhuǎn)變

(4)    想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開始

(5)    現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息

例：老師通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的              高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績效倍增。

(2)    對你的客戶進(jìn)行深度需求分析

(3)    分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求

?  客戶跟你說的需求大多數(shù)是表象需求

?  深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略

例：通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的解決方案，在獲得客戶              認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績達(dá)成率。

（4）時(shí)間永遠(yuǎn)是我們進(jìn)行營銷服務(wù)的最大障礙

?  用一對多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿

?  通過不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對不同客群的開發(fā)與維護(hù)

?  運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增

五、做好我們的客戶分層管理

1.   做好客戶分層管理的核心意義

(1)    更高效的完成我們設(shè)定的核心業(yè)績指標(biāo)

(2)    更能幫助我們的營銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營銷方案

(3)    更能幫助我們不同層級的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化

2.   運(yùn)用梯度等級的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)

梯度等級在客戶營銷中不同場景下的應(yīng)用

客戶分層分級管理、客戶服務(wù)等級、客戶生命周期等

3.   通過客戶分層管理提高客戶的四度：

(1)    滿意度

(2)    忠誠度

(3)    粘合度

(4)    貢獻(xiàn)度

4.   從多維度對你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層

(1)    按資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法

(2)    按客戶關(guān)系進(jìn)行分層

(3)    按成交優(yōu)先級進(jìn)行分層——蘋果四象限理論

(4)    按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層

(5)    按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析

(6)    按客戶的認(rèn)知層級進(jìn)行分層

(7)    按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長，讓他成為你的忠粉

5.   為不同層級客戶提供差異化服務(wù)

現(xiàn)場練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，                       并提供相應(yīng)的差異化服務(wù)

六、客戶經(jīng)營定江山

1. 客戶經(jīng)營你做對了嗎？

(1)    你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營的？

(2)    你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？

(3)    擁有經(jīng)營思維，讓你的業(yè)績翻倍

2. 你為什么要做客戶經(jīng)營？

(1)    整個(gè)市場正在從原有的增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變

(2)    不做客戶經(jīng)營，你就喪失了客戶的復(fù)購業(yè)績，就等同于狗熊掰棒子

(3)    不做客戶經(jīng)營，你就沒有穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)

例：做一名一切業(yè)績操之在我的客戶經(jīng)理

(4)    不做客戶經(jīng)營，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局

3. 做好客戶經(jīng)營的終極目標(biāo)

(1)    從銷售業(yè)績公式中尋求答案

(2)    客戶經(jīng)營的核心：只需掌握一個(gè)“信”字，但背后卻有很多內(nèi)容來支撐

(3)    讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4)    通過差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

(5)    通過不斷的對客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營銷

(6)    通過多樣化的場景營銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

4. 客戶經(jīng)營的梯度等級

(1)    從不主動(dòng)和客戶溝通

(2)    領(lǐng)導(dǎo)要求時(shí)被動(dòng)和客戶進(jìn)行“通知”

(3)    主動(dòng)和客戶進(jìn)行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞

(4)    節(jié)假日給客戶打電話問候

(5)    節(jié)假日給客戶送禮

(6)    客戶家庭的各類紀(jì)念日給客戶送禮

(7)    邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動(dòng)

(8)    幫助客戶在集團(tuán)營銷閉環(huán)體系中匹配合適的產(chǎn)品

(9)    持續(xù)關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品近況，并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通

(10) 幫助客戶持續(xù)實(shí)現(xiàn)階段性的小目標(biāo)

(11) 為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值

(12) 幫客戶的朋友也實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的小目標(biāo)

現(xiàn)場演練：帶領(lǐng)學(xué)員按小組設(shè)計(jì)一套符合自己團(tuán)隊(duì)考核的客戶經(jīng)營梯度等級量表

5. 開始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營策略

(1)    根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營策略

(2)    審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級的客戶需求

(3)    你的客戶到底都要什么？

(4)    提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

(5)    為不同層級客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

(6)    通過不同的營銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求

(7)    針對不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營策略

6. 有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營中的重要作用

(1)    什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？

(2)    如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？

(3)    不同層級客戶的區(qū)別對待

(4)    控制你的所有成本

例：老師輔導(dǎo)中國移動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)整策略利潤率提升30%

現(xiàn)場練習(xí)：以小組為單位，找出伙伴們當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營策略

七、運(yùn)用游戲化的執(zhí)行策略，讓員工真正的愛上他的工作

1．什么是團(tuán)隊(duì)游戲化的精益服務(wù)執(zhí)行策略

2．將你的經(jīng)營目標(biāo)拆解到最小的執(zhí)行單位

3．將精益服務(wù)的梯度量表與最小執(zhí)行單位進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

4．通過游戲化策略實(shí)現(xiàn)員工精益服務(wù)的高效執(zhí)行

現(xiàn)場演練：為你的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一套可高效執(zhí)行的游戲化精益服務(wù)策略

八、總結(jié)復(fù)盤

企業(yè)價(jià)值觀： 誠信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏