| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細課程介紹 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓目的及意義(Meaning）
銀行網點服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工服務意識疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！
課程效果（Effect）
1）清晰網點工作的服務重要性—為自己而工作
2）調動廳堂工作人員服務效能及主動性
3）提升客戶共情及溝通的能力
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量
課程對象（Object）網點工作相關人員
培訓時限(Time)6小時 /1天
培訓方法(Methods) 培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等
課程主體內容（Main points）
培訓課程模塊 | 培訓課程單元內容 | 培訓模式與目標以及工具說明
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第一章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力 | 隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，第一章節從激活員工服務力開始 思索：我們的競爭對手是誰？ 我們的客戶憑什么來我們銀行？ 1、我們行業的“滿意服務”是什么樣？ 1）優質服務的定義 2）服務的三大原則 3）客戶滿意度如何塑造 2、服務意識--對服務人員的崗位要求 1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？ 案例分析：《海底撈你學不會》 3、銀行優質客戶服務四個維度我在什么水平? 小組討論：你所經歷最棒的優質服務？ 結論：對標我們網點的服務狀態如何 4、網點個人服務效能六維度檢視 工具：每個維度我給自己打多少分？ 5、結論：優質客戶服務從哪兒而來? 1） 客戶感知vs.客戶期望 2）服務對于銀行的意義 3）服務對于我的價值在哪？ 工具：個人服務競爭力聚焦練習
| 課程目標： 激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高 |
第二章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧 | 1、客戶有效溝通的定義 情景案例：《VIP客戶來投訴》 2、 客戶溝通的基礎框架模型 案例分析：常見的網點客戶溝通障礙 1）溝通的意義取決于對方的回應 2）怎么說比說什么更重要 3）維持客戶溝通場域不破是關鍵 4）先跟后帶是精髓 小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決 3、溝通親和力——聽到客戶的需求 1）如何通過肢體語言“聆聽”網點客戶的需要 2）高品質傾聽3要素 情境演練：一位客戶辦理業務時提出違規要求 4、溝通同理力——客戶異議處理 1）如何與不同性格特征的人打交道 2）溝通的六級贊美法 3）親和力溝通兩技巧—提升服務好感 4）傾聽中的同理與需求確認技巧 5）客戶提出反對或異議該如何處理 5、應對客戶234降火話術 情景演練： A客戶沒有帶證件但是需要辦理業務 B客戶提出不合規要求而且大吵大鬧 C客戶嫌辦理業務慢 D客戶沒有預約非要支取大額現金 | 課程目標： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平 |
場景實操&結訓 | 1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評 2、針對課程中的細節進行提問答疑 3、所有章節總結回顧 4、行動方案：學習內化 5、合影留念及PK獎勵
| 課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果 |
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