【課程背景】

質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險3個方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。因此，提高銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地對服務(wù)對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

【課程收益】

1．通過培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。

3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

【授課方式】五步方式：講給學(xué)員聽，做給學(xué)員看，請學(xué)員來做，從旁指導(dǎo)；給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到規(guī)范化禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

【課程大綱】

第一講：重新認(rèn)識自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

一、服務(wù)禮儀的概念重塑

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義

?  服務(wù)禮儀的價值

?  服務(wù)與禮儀的雙面刃

二、服務(wù)意識的重新定義

?  所給及所留，相信就能看到

?  講述你的服務(wù)故事，分享你的服務(wù)心得 。

老師分析及總結(jié)，學(xué)員寫下自己服務(wù)工作的目標(biāo)

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

?  男士發(fā)型打造

?  男士干凈整潔面容打造方法

?  男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

?  女士儀容禁忌及注意事項

?  女士發(fā)型打造技巧

?  女士職業(yè)妝容技巧

?  保持一整天美麗妝容的訣竅

?  十分鐘職業(yè)妝容的技巧

老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí)

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

案例：某銀行服務(wù)人員儀表

?  男士著裝規(guī)范與禁忌

?  著裝的“TPO”原則

?  著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

?  皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

?  職業(yè)裝著裝大禁忌

?  女士著裝規(guī)范與禁忌

?  領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

?  三種絲巾折疊方法（領(lǐng)帶、胸花、領(lǐng)花）

?  行徽的佩戴

現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

?  男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

?  女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

?  男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

?  女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

?  男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

?  女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

?  標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

?  蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

?  端拿遞送的規(guī)范

?  端拿遞送的注意事項

現(xiàn)場演練：分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員

第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項基本修煉）

一、手勢禮儀

?  不同手勢與心理象征

?  手勢的禮儀規(guī)范

?  常用的服務(wù)手勢

二、引領(lǐng)禮儀

?  引領(lǐng)人員方位

?  引領(lǐng)的手勢及步伐

三、敬語禮儀

?  禮貌用語種類

?  文明用語使用方法及注意事項

?  如何說第一句話

四、服務(wù)語言技巧

?  自我介紹技巧

?  贊揚他人的技巧

?  引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

?  產(chǎn)品介紹的語言技巧

?  接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀

?  微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

?  筷子訓(xùn)練法

現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范