跨部門溝通與服務(wù)意識提升

課程收益

   通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系

   有效利用肢體語言，提高溝通能力

   熟悉實效效溝通的步驟

   掌握實效溝通技巧，達(dá)成溝通成果

   提高與上司的溝通質(zhì)量，成為上司智囊

   改善與下屬的溝通方法，成為下屬依靠

   通過高效溝通贏得客戶，成為客戶朋友

   了解實效溝通的方法，成為溝通高手

課程對象  全體員工/主管/經(jīng)理

課程形式  實戰(zhàn)講授/互動問答/案例分析/現(xiàn)場討論/模擬訓(xùn)練

課程時間  1天（6個課時）（時間分配：實戰(zhàn)講授60%，實戰(zhàn)訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程綱要

第一部分：溝通的價值
一：職場生存法則

1.決定成果的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2.溝通技巧是職場成功人士必技能之一
3.實效溝通概述與溝通的價值

小組討論：管理的價值是通過什么體現(xiàn)出來的？

二：跨部門協(xié)作的障礙分析

1.        組織分工不明確

2.存在部門職能的模糊地帶
思考：為什么在跨部門工作中總覺得在為別人做事？
3.不容忽視的“部門墻”
4.客觀存在的個體差異
5.跨部門協(xié)作困難
6.溝通的能力與技巧
思考：跨部門溝通中最重要的兩個字是什么？

三：通過溝通進(jìn)行結(jié)果的預(yù)設(shè)

? 1.  發(fā)送信息就是建立信任

? 2.  協(xié)助區(qū)分就是結(jié)果嫁接

? 3.  積極反饋就是確認(rèn)過程

? 4.  清理目標(biāo)就是結(jié)果預(yù)定

模擬演練：如何通過溝通技巧得到預(yù)設(shè)成果

第三部分：跨部門溝通的核心步驟

?一.     跨部門溝通的六部曲

?   1.  事前準(zhǔn)備
2.  確認(rèn)需求
3.  闡述觀點——介紹FAB原則
4.  處理異議
5.  達(dá)成協(xié)議
6.  共同實施

技能提取：如何從進(jìn)退維谷到進(jìn)退自如？

二：六部曲的運用與原則

1.  準(zhǔn)備就是籌劃，不做無聊社交

2.  需求是想法，目的才是關(guān)鍵

3. 闡述觀點是植入觀念

4.  別讓“面子”控制自己的發(fā)展

5.  誰說“NO”就不是共識

6. 一起去實施才是終極目標(biāo)

案例分析：驢子的故事引發(fā)的思考

第四部分：跨部門溝通的效率

? 一. 溝通的三個效率：內(nèi)容、情緒、肢體
1.有效溝通的五種態(tài)度
2.有效利用肢體語言
3.說話語氣及音色的運用
4.溝通內(nèi)容及運用技巧

小組討論：如何給自己回饋和反應(yīng)，培育自己的自信源？

 二. 如何讓溝通的效率達(dá)成

1.  你想要的結(jié)果是不是對方想要的？

2.  是結(jié)果重要還是情緒重要？

3.  語音語調(diào)是情緒還是你的效率值？

4.  肢體語言的靈活運用

案例講解：我們愿不愿意成為溝通“潤滑劑”

第五部分：跨部門溝通的成果達(dá)成八法

1.  巧用開放性話語營造溝通氛圍

2.  感性發(fā)問，理性分析

3.  彰顯關(guān)心，了解深層感受

4.  讓對方說清楚講明白才是溝通本質(zhì)

5.  專注于聆聽

6. 留有余地，創(chuàng)造彈性，拒絕死角

7. 尋找真相

8. 要勇于承認(rèn)自己的錯誤和不足

小組討論：團(tuán)隊契約在團(tuán)隊人際關(guān)系中的價值？
   

第六部分：服務(wù)意識提升

一、服務(wù)價值

1.沒有服務(wù)，拿什么競爭？

案例：一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)賣服務(wù)，三流的企業(yè)賣產(chǎn)品

       2.劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零

       案例：某知名品牌的空調(diào)氟里昂外泄事件

3.服務(wù)比產(chǎn)品更重要 

4.服務(wù)是在創(chuàng)造價值

案例：郵差弗雷德的故事

二、服務(wù)意識

      1.從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”

      2.服務(wù)，這就是你的工作 

       3.讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

4.用愛心做專業(yè)的事

      案例：在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個故事

      5.服務(wù)使你快樂起來

      三、服務(wù)意識提升三大原則

思想上重視服務(wù)

態(tài)度上重視服務(wù)

機(jī)制上促進(jìn)服務(wù)