心存美好，超出期待

【課程背景】

隨著人們生活水平的提高，大家對美的要求也越來越高。大眾開始選擇各美業機構進行與美相關的一系列服務。而美業市場之大，也讓眾多的人投身到這個行業中來，大家的整體水平參差不齊，做為美業從業人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？

1.    我是美業新手，不知如何更好的服務客戶

2.    我的美業老手，想找到更好的留住顧客的方法

3.    面對挑剔的顧客，每次都不知所措

4.    如何能讓自己的服務每次都讓顧客滿意

5.    如何留住更多的顧客

6.    如何讓自己能成為這個領域的專家，賺到屬于自己的那桶金？

    如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點所在。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助不同層次學員看到屬于我們美業工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！

【課程收獲】

1.       了解美業服務的標準

2.       了解超出期待與服務的價值

3.       掌握讓顧客滿意的方法

4.       具備預防差評的技巧

5.       具備解決投訴的能力

【課程受眾】全部美業從業人員、美業所有管理人員

【課程時間】1-2天

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【課程大綱】

一、什么是超出期待的服務？

1.       水到渠成的銷售

2.       更加美好的生活

二、超出期待的收獲有哪些？

1.       客戶的信賴

2.       客量的增加

3.       收的提高

三、客戶服務中的二八定律是什么？

1.       老客是底薪，新客是提成

2.       80%的收來自20%的老客

3.       贏利需要知道的幾件事

   用戶的需求

   辦卡的機率

   訂單穩定性

   你的小失誤

   投入產出比

四、超出期待的方法是什么？

1.       服務前

   考慮周全+細心

2   全面的咨詢體現你的細心

2   提前的準備體現你的誠心

2   準備小禮物體現你的暖心

2.       服務中

   良好的形象+專業的技能

2   專業解決問題的能力

2   提供增值的服務（如：加時間或送項目）

2   全程無推銷——專業到了，業績自然會來

2   正能量，同理心

2   專業的形象及服務

3.       服務后

   關心+暖心

2   贈送優惠券或其它優惠產品，體驗新項目解決當天未解決的問題

2   通過短信或微信再次告知服務后的注意事項

2   短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）

互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？

穿插：企業成功3-5個案例

五、如何預防差評？

1.       服務意識

   未經允許使用非指定產品

   硬推銷

   服務后糾紛不處理

   加價不透明

2.       服務技術

   手法敷衍

   貨不對版

   去痘不凈

   大面積皮膚不適問題

3.       服務流程

   毛巾臟有味道

   時間不到

   工具不消毒

   未按時開始服務或拖延時間/縮短時間

小組討論：你覺得什么原因會導致顧客投訴或差評？

4.       預防客訴的方法有哪些？

   給顧客做預警

   有問題及時處理

   給予增值服務

   良好的溝通與互動

   提升專業和技能

小組討論：你覺得有什么好的方法可預防投訴？

5.       遇到差評與投訴的處理方法？

   正確的方法：

2   去除緊張和害怕

2   及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解

2   向客服或店長尋求幫助，協助解決

2   參加公司或外界的技術或服務培訓

   錯誤的方法：

2   辱罵客戶

2   電話騷擾客戶

2   上門圍堵或恐嚇威脅顧客

小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？

課程總結