【授課對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程大綱
模塊一、卓越服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、服務(wù)心態(tài)
－為什么要學(xué)習(xí)?
人比5G智慧更先一步讓客戶(hù)眼前一亮
－正確認(rèn)識(shí)工作壓力
刁難客戶(hù)是誰(shuí)養(yǎng)成的？
－管理信念
分清“幫”跟“替”，讓職場(chǎng)更高效
－樂(lè)在工作
你的形象值千萬(wàn)
－“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理
營(yíng)業(yè)廳哪些“小事”總是講不清

二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
－案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
從“一杯水”引起的“蝴蝶效應(yīng)”
－什么是服務(wù)？
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)和投訴的核心關(guān)聯(lián)
－服務(wù)的四種類(lèi)型；
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性；

三、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)模型
－優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
如何理性看待自己所選的職業(yè)
－標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
“人可以貌相”原則的合理運(yùn)用
－標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀
你的素養(yǎng)透露著走過(guò)的路，讀過(guò)的書(shū)
－標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
“影響力”原則，打開(kāi)服務(wù)好感的開(kāi)關(guān)
－專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能
在服務(wù)的動(dòng)線上去引導(dǎo)客戶(hù)的感知度

模塊二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
一、一線員工誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表
－儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
形象模型，大部分人選錯(cuò)了
服務(wù)形象跟生活形象的不同
－化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
揚(yáng)長(zhǎng)避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)
“五分鐘打造職場(chǎng)麗人”
－著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
你的著裝藏著你的品行和習(xí)慣
－佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
你的配飾都在發(fā)送著信號(hào)，請(qǐng)慎重選擇
案例授課：學(xué)員做模特進(jìn)行職業(yè)化妝示范教學(xué)，在后續(xù)兩天培訓(xùn)中，學(xué)員要帶妝上課，講師每日根據(jù)個(gè)人的氣質(zhì)進(jìn)行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動(dòng)性最顯性）

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
隨時(shí)準(zhǔn)備好為你的客戶(hù)展開(kāi)服務(wù)
－辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
從任何細(xì)節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)
－工作區(qū)間的正確走姿
氣定神閑的氛圍打造
－工作區(qū)間的正確蹲姿
“背面”細(xì)節(jié)，也能為你加分
2、身體手勢(shì)語(yǔ)言
－迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
從“賓至如歸”到“熱情大方”
－辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動(dòng)”
－處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
讓每一個(gè)的動(dòng)作都具有價(jià)值
3、物品取放方式
－接遞證件等的正確方式
避開(kāi)互動(dòng)的雷區(qū)，讓舉動(dòng)妥當(dāng)合宜
－客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
你的素養(yǎng)藏在細(xì)節(jié)里
4、營(yíng)業(yè)廳人員溝通藝術(shù)
－服務(wù)用語(yǔ)使用
－打招呼的禮節(jié)
恰到好處的招呼方式，自然大方
－致歉的方法
－如何傾聽(tīng)客戶(hù)需求
傾聽(tīng)的五個(gè)層次，對(duì)號(hào)入座
－怎樣說(shuō)“謝謝”
讓致謝變得充滿(mǎn)誠(chéng)意，有理有據(jù)
 5、電話禮儀
（1）、打電話禮儀
－重要的第一聲
－飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
如何培養(yǎng)自信心
－端正的姿態(tài)，清晰的聲音
－力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
黃金銷(xiāo)售三十秒
－考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
－使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
－打電話誰(shuí)先掛
（2）、接電話禮儀
－迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
－認(rèn)真清楚的記錄
電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍
－有效電話溝通
－學(xué)會(huì)配合別人談話
－對(duì)方要找的人不在時(shí)
－接聽(tīng)私人電話時(shí)
－培訓(xùn)方式：講解、分析、示范
6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求
－微信溝通注意事項(xiàng)
你會(huì)點(diǎn)贊嗎？
還有多少人看你發(fā)的朋友圈？
評(píng)論和點(diǎn)贊的技巧和攻略

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀技巧
1、如何建立良好的第一印象
－如何稱(chēng)呼對(duì)方
－如何記住對(duì)方的姓名
從客戶(hù)熟悉程度，合理拿捏客戶(hù)的互動(dòng)
2、接待客戶(hù)
－接待環(huán)境
－交談的正確方式
言簡(jiǎn)意賅，拿捏分寸感
溝通雷區(qū)，敬而遠(yuǎn)之
－空間場(chǎng)
－敬茶禮儀
－開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯
單一環(huán)境的禮儀原則
交叉環(huán)境的禮儀原則
3、互相介紹的方法
－名片的正確遞接方式
－介紹的順序
自我介紹的幾種方式

模塊三、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
1、主動(dòng)迎候客戶(hù)
－首問(wèn)語(yǔ)
－面部表情
－指引手勢(shì)
－語(yǔ)速及語(yǔ)氣
讓客戶(hù)心甘情愿配合你互動(dòng)
讓客戶(hù)合理掏出證件
－肢體語(yǔ)言運(yùn)用
如何解讀肢體語(yǔ)言，善于利用
2、主動(dòng)了解客戶(hù)需求
－征詢(xún)語(yǔ)
－主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
如何善于使用提問(wèn)，提高對(duì)話效率
封閉性問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)
開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)
－面部表情
－語(yǔ)速及語(yǔ)氣
如何使用三句半，強(qiáng)化說(shuō)話邏輯
－肢體語(yǔ)言運(yùn)用
3、積極響應(yīng)客戶(hù)需求
－答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
－資料及證件的遞送
－面部表情
－語(yǔ)速及語(yǔ)氣
－肢體語(yǔ)言運(yùn)用
4、主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
－產(chǎn)品推介語(yǔ)言
－遞送宣傳資料
－拒絕應(yīng)對(duì)技巧
5、送別客戶(hù)
－客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)
－送別語(yǔ)
－肢體語(yǔ)言運(yùn)用
6、你還可以做到的：
－主動(dòng)為客戶(hù)必要的提示和提醒
主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)

模塊四、分場(chǎng)景營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀模擬練習(xí)
針對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，設(shè)置真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景與溝通情境，拋出問(wèn)題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
當(dāng)客戶(hù)提出對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)：
當(dāng)客戶(hù)問(wèn)而不答時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)面臨單一化受理業(yè)務(wù)時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)提出興趣時(shí)；
當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)管理漏洞的預(yù)警時(shí)；