課程收獲
通過培訓(xùn)使學(xué)員從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
通過培訓(xùn)使學(xué)員的職業(yè)形象得到規(guī)范，從而塑造企業(yè)的良好形象。
通過培訓(xùn)使學(xué)員在培訓(xùn)互動(dòng)中掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。
通過培訓(xùn)提升學(xué)員在服務(wù)中溝通能力與解決問題的能力。

課程大綱
第一部分：
服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的作用與意義
二、服務(wù)禮儀的基本要求強(qiáng)化職業(yè)道德明確角色定位善于雙向溝通堅(jiān)持“三A法則”注重形象效應(yīng)提倡零度干擾

第二部分：
KTV服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識(shí)
一、角色定位
二、服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)
假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)
要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)
工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)愛心服務(wù)
服務(wù)不是僅僅賺一份工資案例：刷墻的年輕人

第三部分：
KTV服務(wù)人員形象禮儀
一、儀容禮儀面部修飾發(fā)部修飾化妝修飾肢部修飾
二、儀表禮儀服裝（制服）的穿法和要求對(duì)皮鞋的外觀要求男員工穿襪子的要求女員工穿襪子的要求工號(hào)牌正確佩戴個(gè)人衛(wèi)生要求等
三、儀態(tài)禮儀挺拔的站姿正確的坐姿雅致的步態(tài)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)得體的蹲姿其他儀態(tài)禮儀：鞠躬、
指引案例分析：小馬哈的故事能力訓(xùn)練：化淡妝訓(xùn)練、系領(lǐng)帶訓(xùn)練、穿工裝及服務(wù)搭配訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)演練及糾錯(cuò)：儀態(tài)訓(xùn)練

第四部分：
電話服務(wù)禮儀案例：電話里的女高音打電話禮儀接電話禮儀手機(jī)禮儀

第五部分：表情禮儀
一、目光注視禮儀注視的區(qū)域注視的忌諱眼神的訓(xùn)練表情傳達(dá)的信息
二、打造有親和力的笑容微笑的四要、四不要微笑的速成法

第六部分：
服務(wù)人員用語禮儀ktv服務(wù)用語要求稱呼禮儀禮貌用語傾聽禮儀案例：“越幫越忙”的郭子

第七部分：
遞送禮儀
一、接遞名片的服務(wù)禮儀同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；用雙手接受或呈送名片；對(duì)方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。
二、遞送帳單的服務(wù)禮儀帳單文字正對(duì)著客人；上身前傾；如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

第八部分：
KTV接待服務(wù)禮儀
一、預(yù)定服務(wù)禮儀熱情迎接仔細(xì)傾聽認(rèn)真記錄
二、領(lǐng)位服務(wù)禮儀迎候禮儀引位禮儀
三、點(diǎn)酒服務(wù)禮儀客人要酒時(shí)的禮儀開瓶的禮儀斟酒的禮儀
四、結(jié)賬送客禮儀結(jié)賬禮儀征求意見送客禮儀撤臺(tái)禮儀

第九部分：
服務(wù)人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關(guān)系？有效溝通
看對(duì)象講規(guī)矩良性互動(dòng)
換位思考端正態(tài)度
尊重他人
二、接待人員服務(wù)用語的規(guī)范與運(yùn)用稱呼的學(xué)問隨時(shí)掌握并運(yùn)用客戶“三聲”了解服務(wù)忌語

第十部分：
KTV服務(wù)技巧-顧客投訴處理技巧耐心誠(chéng)懇地聽取意見，表示理解認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失尊重賓客，重視投訴區(qū)分不同情況，恰當(dāng)處理感謝賓客的批評(píng)指教

第十一部分：
KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)