一、課程目標
針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協調？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？
本課程的目標是，列舉實際遇到的案例，通過內部互動學習、群策群力方式，引導團隊制作一套有效的應對方法并進行現場演練，從而提升員工應對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓學員自覺創造，內心認可，不但讓學員充滿堅定的信念，也使得方案在執行階段更富有成效。

二、總體思路
在課堂過程強調“開放心態，坦誠表達、實事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓師將引導參訓學員描繪用戶畫像，回顧以往方法或對標行業優秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關鍵問題。以課題組為單位，幾項關鍵問題進行深入的探討，挖掘參訓人員中的知識和經驗，現場演練，現場調整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學員發現自身優勢，學習同事優秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。

三、課程收益
課堂中獲得一套方案；
推動個人成：通過吸取經驗教訓，將經歷轉化為經驗，將經驗升華為知識，讓知識增強信心
改進團隊表現：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經驗教訓。

四、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標：分析目標特殊用戶群的基本需求，指導方案設計
獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點
價值主張設計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產品與服務
模塊二、方案分析
目標：收集信息和數據，分析前一個方案或行業標桿企業的方案，找到一個成功方案所具備的要素
成立學習小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業成功案例
對標分析
同類整理，找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標：設計一個本次方案SMART目標，頭腦風暴，找到完成目標所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據上一模塊的結果，為每一類問題設定SMART目標；
書寫式頭腦風暴的方法
以小組創造的解決方案為基礎，展開集體創造獲得：*
收斂：2X2矩陣

第二天
模塊四、制定方案
目標：根據目標和方法，編寫方案
細化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標：優化方案，演練細節，形成習慣，呈現信心
成立角色扮演小組
根據方案，編寫案例
根據案例，形成劇本
場景模擬，角色扮演：四幕話劇
參訓人員評分，點評：質疑和鼓勵
根據評分結果和點評，優化方案
模塊六、總結與反思
呈現課堂成果
反思過程
兩天課程的總結
要帶走的精華
要行動的要領