一、課程目標(biāo)
針對特殊客戶、疑難用戶訴求，如何溝通協(xié)調(diào)？員工普遍比較怵，有畏難情緒怎么辦？
本課程的目標(biāo)是，列舉實際遇到的案例，通過內(nèi)部互動學(xué)習(xí)、群策群力方式，引導(dǎo)團隊制作一套有效的應(yīng)對方法并進(jìn)行現(xiàn)場演練，從而提升員工應(yīng)對特殊客戶、疑難訴求的技巧和信心。
參訓(xùn)學(xué)員自覺創(chuàng)造，內(nèi)心認(rèn)可，不但讓學(xué)員充滿堅定的信念，也使得方案在執(zhí)行階段更富有成效。

二、總體思路
在課堂過程強調(diào)“開放心態(tài)，坦誠表達(dá)、實事求是、反思自我、集思廣益”。
培訓(xùn)師將引導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員描繪用戶畫像，回顧以往方法或?qū)?biāo)行業(yè)優(yōu)秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出關(guān)鍵問題。以課題組為單位，幾項關(guān)鍵問題進(jìn)行深入的探討，挖掘參訓(xùn)人員中的知識和經(jīng)驗，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場調(diào)整，形成一套全班共識的方法集。通過該過程，讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，學(xué)習(xí)同事優(yōu)秀做法，形成互幫互助，用于攻堅克難的思想意識。

三、課程收益
課堂中獲得一套方案；
推動個人成：通過吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，將經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗，將經(jīng)驗升華為知識，讓知識增強信心
改進(jìn)團隊表現(xiàn)：通過反思，讓團隊獲得成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)。

四、課程大綱
第一天
模塊一、需求分析
目標(biāo)：分析目標(biāo)特殊用戶群的基本需求，指導(dǎo)方案設(shè)計
獲得需求：訪談、角色扮演或案例故事
用戶畫像：描述特殊客戶的日常工作，痛點，收益點
價值主張設(shè)計：針對用戶畫像，描述我們提供的緩釋方案，解決方案，產(chǎn)品與服務(wù)
模塊二、方案分析
目標(biāo)：收集信息和數(shù)據(jù)，分析前一個方案或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的方案，找到一個成功方案所具備的要素
成立學(xué)習(xí)小組
列舉典型遇到的用戶訴求
列舉工作方法
列舉行業(yè)成功案例
對標(biāo)分析
同類整理，找到成功要素
模塊三、選擇策略
目標(biāo)：設(shè)計一個本次方案SMART目標(biāo)，頭腦風(fēng)暴，找到完成目標(biāo)所需要的方法和策略。
成立工作小組
根據(jù)上一模塊的結(jié)果，為每一類問題設(shè)定SMART目標(biāo)；
書寫式頭腦風(fēng)暴的方法
以小組創(chuàng)造的解決方案為基礎(chǔ)，展開集體創(chuàng)造獲得：*
收斂：2X2矩陣

第二天
模塊四、制定方案
目標(biāo)：根據(jù)目標(biāo)和方法，編寫方案
細(xì)化方案
制作工作表
模塊五、模擬演練
目標(biāo)：優(yōu)化方案，演練細(xì)節(jié)，形成習(xí)慣，呈現(xiàn)信心
成立角色扮演小組
根據(jù)方案，編寫案例
根據(jù)案例，形成劇本
場景模擬，角色扮演：四幕話劇
參訓(xùn)人員評分，點評：質(zhì)疑和鼓勵
根據(jù)評分結(jié)果和點評，優(yōu)化方案
模塊六、總結(jié)與反思
呈現(xiàn)課堂成果
反思過程
兩天課程的總結(jié)
要帶走的精華
要行動的要領(lǐng)