課程背景：
我們在大量的培訓調查中發現，現在很多職場員工聰明伶俐，腦子靈活，對事物的接受能力，反應能力都很快。
但往往缺乏的是對工作的敬業精神，很多人工作狀態散漫，工作積極性不高，遇到問題消極，抱怨，逃避責任，忠誠度，執行力等欠缺；批評幾句就鬧情緒，不能吃苦，吃虧，吃氣；危機意識，團隊意識，進取意識不強，沒有明確的職業發展目標,當一天和尚撞一天鐘，得過且過。。。殊不知，這些現象的背后其實是員工的心態出了問題。
心態決定行為，行為導致結果，當我們看到結果不好是因為行為出了差錯，而要改變員工的行為，必須先從改變心態開始！因為“心態決定一切”。一切皆心所致，心若改變，一切都隨之而變！

課程價值：
-員工工作狀態散漫，積極性不高，做事消極抱怨，主動性不強。
-出現問題不是反思自己，總是抱怨別人，相互扯皮，找客觀原因。
-職業目標不明確，工作缺乏動力，時間長了出現職業倦態感，提不起精神。
-不思進取，缺乏危機意識，工作守舊，不懂得創新和改變。
-缺乏工作激情和敬業精神，只滿足于完成任務，不愿多做一點。
-聽不進他人的批評，批評幾句就鬧情緒，不能吃苦吃虧 吃氣！
-缺乏工作責任感和團隊合作精神，自我意識強。
-團隊凝聚力和執行力欠缺，對公司和領導安排的任務執行不到位!
-員工流失率大，缺乏團隊凝聚力和歸屬感，溝通協調能力差。
-沒有把工作當成事業做，只是認為自己是個打工者，遇到困難就逃避。
-不懂得感恩，認為公司所給予的一切都是理所當然！
-認清客訴背后真實需求，恰當處理客訴技巧

課程大綱：
引言開場：
你看到什么？（看圖，引出培訓的價值和意義） 
你想學到什么，取決你想注意和得到什么。 
看當今競爭的激烈，引出培訓主題 
如何學習，引導學員正確的聽課方法。

第一單元：員工職業觀
引題：一張圖片引發的思考！
1、討論：職業化的定義
2、不斷成熟模式圖
3、個人職業化塑造詮釋
4、工作、職業、事業：視頻《穿普拉達的女王》
5、討論：今天，我們應該做怎樣的職業人？
6、對照反思：我離社會標準的職業人形象還有多遠？
7、新聞案例：讓人痛心的幼兒園教師暴力事件
8、討論：我究竟在為誰工作？
9、案例：《兩名員工在企業的不同結果》
10、如何實現從自然人到職業人的轉變
11、討論：為何要自動自發？
12、工作內驅力的培養

第二單元：員工職業心態修煉
1、信念系統（BRV）矛盾產生的根源
2、操之在我：我現在做什么，可以改變現狀！
人的一生只有三件事：老天爺的事、他人的事、我的事
3、三贏思維：利人利己、成人成己
4、幼兒延時滿足效應：目標心理功能
 互動：我的目標是否清晰？
5、正確歸因方法：永遠聚焦與個人努力程度，而非環境因素
6、自信與激情：約翰·庫提斯的啟示
7、感恩心態：《給寶貝的一封信》
 互動：寫給寶貝一封信
8、敬業：青絲白發、燃油枯燈
9、對結果負責
10、討論：關注細節：100-1=0 ？
11、問題到我就是終點！

第三單元：知彼知己，溝通無阻力
1、互動：溝通的畫像
2、溝通的三大要素
3、游戲：《你說我畫》
4、通過“聆聽”了解對方
5、通過“提問”澄清問題
6、互動：溝通力測評
7、互動：“我是誰”
8、*人格特質《根據風格進行溝通》
9、互動：如何辨識四類人群（應用于職場、銷售等各環節）

第四單元：職業化客訴處理技巧
1、IBM公司員工九大能力
2、職業人必備的六大好習慣
3、客訴的背后，隱藏著的是巨大的需求
4、客訴的真正原因？
5、輕松應對客訴--客訴5法則
6、案例：《沃爾瑪的客訴處理標準》
7、*不同性格客戶客訴處理技巧

第五單元：職業化客訴處理技巧
不僅是一桶水，更應是一眼清泉。