| 主講老師： | 韓惠娜 | |
| 課時(shí)安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
|
| 課程簡(jiǎn)介： | 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-05-10 11:37 |
導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系
一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆
1、一個(gè)基礎(chǔ)
2、主動(dòng)開口情景摸擬
3、兩種形式
4、三大要素
5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容
6、四項(xiàng)原則
7、游戲
二、說話的境界—說到對(duì)方想聽
1、“說”的六條準(zhǔn)則
2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛
4、電梯測(cè)試與迷你裙理論
5、傳達(dá)信息要明確的5w2h
6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
7、案例：熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
8、溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
9、案例：產(chǎn)品介紹演練
10、問比說更有效
三、聽為說之母—聽到對(duì)方想說
1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考
2、好的傾聽是溝通成功的一半
3、傾聽的兩個(gè)層面
4、傾聽的五個(gè)層次
5、復(fù)述的技巧
6、練習(xí)：服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）
四、贏得信任，建立親和
1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
2、互動(dòng)）
3、如何來建立親和力的極大值
4、案例：服務(wù)中的“以貌取人”
5、練習(xí)：服務(wù)中親和表達(dá)小技巧
6、溝通中肢體語言的應(yīng)用技巧
7、練習(xí)：辨識(shí)服務(wù)中不良肢體語言（客戶及客服人員）
五、投訴情境溝通技巧-語言的威力
1、投訴處理步驟（區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)及熱線兩種場(chǎng)景）
2、耐心傾聽；
3、移情認(rèn)同；
4、分析原因；
5、上推下切溝通技巧
6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練
7、提出公平化解方案；
8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
9、跟進(jìn)實(shí)施。
六、化解沖突，雙贏溝通
1、關(guān)于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后
4、面對(duì)沖突走大路還是走小路
5、案例：熱線客戶“小張的祝福”
6、太極推手，水性溝通
7、練習(xí)：產(chǎn)品營銷 “積級(jí)說話”練習(xí)
8、練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)
結(jié)語：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
|
|
|
|
|
|
|
|
京公網(wǎng)安備 11011502001314號(hào)