課程背景：
"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發現他的預言正被銀行業以不可想象的勢頭在付諸實踐。
工商銀行、建設銀行、交通銀行、中國銀行等國內大小銀行，近年來快速搶灘互聯網領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業新一輪網點升級換代的浪潮已經襲來。基于這樣的大環境，大堂經理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養一支專業的智能網點大堂經理隊伍是新一輪網點的重要工作。

培訓對象：大堂經理、大堂助理

課程大綱：
第一章：順勢而變--智能化網點大堂經理角色定位
國外銀行智能化網點案例分享
做靈魂還是做幽靈？
競爭要求我們改變
智能化網點大堂經理的核心定位
：智能網點識別目標客戶
一、通過智能系統快速搜尋目標客戶
二、客戶識別的“望聞問切”
1、望：價值客戶視覺識別的六大要素
2、聞：價值客戶語言信息的六大傾聽
3、問：價值客戶商機發掘的六大問題
4、切：價值客戶檔案分析的六大關鍵
三、目標客戶的挖掘與確認
四、 不同崗位客戶識別推薦流程
第二章：客戶開發的細節和技巧
一、接近客戶的幾種方法
1、介紹接近
2、好奇接近
3、問題接近
4、請教接近
5、產品展示接近
6、客戶利益接近
二、如何快速建立信任
三、洞悉客戶心理需求：
1、馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2、十大購買心理：習慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
3、購買心理活動過程：AIDAMS
四、客戶需求挖掘
1、無中生有：隱含需求 → 明確需求
2、瞞天過海：背景問題實戰演練
3、打草驚蛇：難點問題實戰演練
4、欲擒故縱：暗示問題實戰演練
5、反客為主：需求—利益問題實戰演練
【案例】信用卡分期購車
【演練】保險產品銷售
五、我們為客戶提供什么？
1、儲蓄結算業務、銀行卡業務、個人貸款業務、個人理財業務、電子銀行業務
2、不同業務的營銷技巧與實戰案例解析
六、如何展現產品價值？
七、如何處理客戶異議？
1、挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉移話題 → 反問提方案
【案例練習】不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財產品回報率不高，還不如投到股市。
八、如何踢好臨門一腳？
九、締結成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第三章：客戶維護：提高客戶的忠誠度
一、把投訴變成滿意
二、留著客戶的資產
三、培養客戶忠誠度的小技巧
四、客戶圈的建立與客戶沙龍互動