上篇 個(gè)人貴賓客戶營銷的基本思路
一、個(gè)人貴賓客戶營銷的目的價(jià)值
（一）個(gè)人貴賓客戶的含義
1.個(gè)人貴賓客戶的含義
2.個(gè)人貴賓客戶的標(biāo)準(zhǔn)
(二)個(gè)人貴賓客戶的特性分析
1.職業(yè)特性分析
2.區(qū)域特性分析
3.年齡特性分析
4.性別特性分析
5.風(fēng)險(xiǎn)偏好特性分析
6.金融需求特性分析
(三)個(gè)人貴賓客戶營銷的再認(rèn)知
1.規(guī)律導(dǎo)向
二八定律
一九規(guī)律
2.競爭導(dǎo)向
競爭焦點(diǎn)變化：集中到個(gè)人貴賓客戶
競爭策略變化：由同質(zhì)化競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椴町惢偁帲?br/>競爭方式變化：由價(jià)格、關(guān)系競爭到拼管理、拼產(chǎn)品、拼服務(wù)。
3.戰(zhàn)略導(dǎo)向
商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略導(dǎo)向調(diào)整:以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,再從以客戶為中心轉(zhuǎn)向以
中高端客戶為中心.
4.績效導(dǎo)向
商業(yè)銀行績效考評(píng)政策,將個(gè)人貴賓客戶指標(biāo)納入全行績效考評(píng)體系。主要考核指標(biāo)
：個(gè)人加權(quán)貴賓客戶總量與增長，個(gè)人加權(quán)貴賓客戶占比與提升,個(gè)人貴賓客戶重點(diǎn)產(chǎn)品
交叉銷售率。
（四）個(gè)人貴賓客戶營銷目的
功在銀行，利在客戶，益在員工
1、對銀行的目的：提升客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)；提高營銷效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；
提高競爭能力，打造銀行品牌。
2、對客戶的目的：享受最優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，使用最有價(jià)值金融產(chǎn)品，經(jīng)歷最尊享客戶
體驗(yàn)。
3、對員工的目的：增加人脈資源，提高營銷業(yè)績，增加工資收入，提升職業(yè)價(jià)值
（五）個(gè)人貴賓客戶營銷的行為準(zhǔn)則
1.價(jià)值創(chuàng)造（以實(shí)現(xiàn)客戶購買價(jià)值為前提，創(chuàng)造客戶、銀行及員工價(jià)值。找出客戶購買
價(jià)值，挖掘客戶購買價(jià)值，培育客戶新的購買價(jià)值）
2.分類營銷（年齡、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、性格、區(qū)域）
3.團(tuán)隊(duì)運(yùn)作（營銷人員責(zé)任機(jī)制與營銷團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制）
4.用心服務(wù)（聯(lián)系、銷售、服務(wù)、維護(hù)、建檔均要用心）
5.嚴(yán)格保密（客戶隱私、銀行商秘）
二、個(gè)人貴賓客戶營銷的路徑模式
(一)個(gè)人貴賓客戶營銷的主要路徑
1.做實(shí)基礎(chǔ)。即打牢個(gè)人貴賓客戶根基，實(shí)現(xiàn)長期受益，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。將個(gè)人貴賓
客戶聯(lián)系建檔、簽約發(fā)卡、拜訪聯(lián)誼、系統(tǒng)運(yùn)用和客戶保密等基礎(chǔ)工作規(guī)范化、流程化
、模板化、責(zé)任化。（主要問題：基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。許多網(wǎng)點(diǎn)對貴賓客戶不識(shí)別、識(shí)別
后不聯(lián)系，聯(lián)系后不簽約發(fā)卡、發(fā)卡后不用卡、用卡后不維護(hù)、維護(hù)后不建檔）
2.做大總量。即做大個(gè)人貴賓客戶總量。
3.做優(yōu)結(jié)構(gòu)。即著力優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化個(gè)人貴賓客戶結(jié)構(gòu)，提高個(gè)人貴賓客
戶占比，提高中高端客戶占比。
4.做多產(chǎn)品。即著力提升個(gè)人貴賓客戶重點(diǎn)產(chǎn)品銷售率，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提高客戶
滿意度與忠誠度。
5.做強(qiáng)資產(chǎn)。做大個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)總量，提高個(gè)人貴賓客戶金融資產(chǎn)的貢獻(xiàn)度，做
大個(gè)人貴賓客戶戶均資產(chǎn)，提高中高端客戶的貢獻(xiàn)度。
（二）個(gè)人貴賓客戶營銷的模式
1. 主責(zé)任營銷（分層主責(zé)任營銷制度。各級(jí)行與網(wǎng)點(diǎn)管戶客戶經(jīng)理職責(zé)）
2．協(xié)同營銷。包括網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同營銷、 行際聯(lián)合營銷與系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)營銷。
3.聯(lián)盟營銷。與證券、保險(xiǎn)、信托、第三方合作機(jī)構(gòu)聯(lián)盟營銷。
三、個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的流程方式
（一）個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的流程
1.客戶識(shí)別
2.客戶指派
3.聯(lián)系建檔
4.簽約發(fā)卡
5.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)
6.客戶升級(jí)
7.客戶挽留
8.持續(xù)維護(hù)
金融服務(wù):“兩優(yōu)兩專”
金融產(chǎn)品:履行協(xié)議承諾的金融產(chǎn)品;推介新的金融產(chǎn)品
(二)個(gè)人貴賓客戶維護(hù)的方式
1.電話訪談。
2.短信聯(lián)絡(luò)。
3.邀約面談。
4.上門拜訪。
5.信函聯(lián)系
6.活動(dòng)聯(lián)誼。
四、個(gè)人貴賓客戶營銷的工具模板
（一）三大系統(tǒng)
1．PCRM系統(tǒng)（個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)）找客戶、分客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
2.CFE（金鑰匙專家理財(cái)系統(tǒng)）管客戶（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
3.EPE（員工業(yè)績考核系統(tǒng)）考核管戶績效（功能特點(diǎn)、運(yùn)用要求）
4.三大系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)用
（二）營銷圖譜
1.網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圖
2.網(wǎng)點(diǎn)客戶路線圖
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷作戰(zhàn)圖
（三）營銷模板
1.金融理財(cái)方案模板
2.貴賓客戶營銷活動(dòng)模板
五、個(gè)人貴賓客戶營銷的保障措施
(一)營銷服務(wù)體系到位
1.總行私人銀行部（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
2.省分行私人銀行部或財(cái)富管理中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
3.二級(jí)分行財(cái)富管理中心或理財(cái)中心（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
4.支行理財(cái)工作室或品牌理財(cái)工作室（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相
關(guān)關(guān)系）
5.網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)渠道（服務(wù)對象、主要職責(zé)、人員編制、崗位設(shè)置、相關(guān)關(guān)系）
(二)目標(biāo)管理到位
總目標(biāo)
品質(zhì)目標(biāo)（客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、戶均資產(chǎn)、貴賓客戶貢獻(xiàn)度）
團(tuán)隊(duì)建設(shè)到位
1.落實(shí)營銷人員
2.落實(shí)營銷責(zé)任
3.營銷職業(yè)培訓(xùn)
（四）制度安排到位
1.名單制管理制度
2.責(zé)任營銷制度。即包個(gè)人貴賓客戶聯(lián)系到位、包簽約發(fā)卡到位、包檔案建立到位、包
重點(diǎn)產(chǎn)品交叉銷售到位、包優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位。
3.客戶信息保密制度
4.客戶經(jīng)理工作日志制度
5.客戶檔案管理制度
6.營銷激勵(lì)制度(納入綜合績效考評(píng)體系、計(jì)價(jià)考核兌現(xiàn)、營銷競賽、營銷獎(jiǎng)懲、制度化
配置營銷費(fèi)用）
7.營銷信息分享制度
8.風(fēng)險(xiǎn)管理制度

下篇 個(gè)人貴賓客戶營銷的主要方法
一、大堂拓展法
對象：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人貴賓客戶（潛在貴賓客戶）。
1.商機(jī)管理
2.高效溝通
3.客戶體驗(yàn)
4.全程營銷
二、電話拓展法
對象：銀行現(xiàn)有個(gè)人貴賓客戶與潛在貴賓客戶。
1.電話拓展的目的
2.電話拓展的流程
3.電話拓展的方法
三、活動(dòng)拓展法
對象：到網(wǎng)點(diǎn)以外新拓展的個(gè)人貴賓客戶。
1.活動(dòng)對象
2.活動(dòng)內(nèi)容
3.活動(dòng)形式
4.活動(dòng)頻次
5.活動(dòng)流程
6.活動(dòng)跟進(jìn)
四、聯(lián)動(dòng)拓展法
對象：農(nóng)行現(xiàn)有公司、機(jī)構(gòu)客戶中的個(gè)人貴賓客戶；新拓展的公司、機(jī)構(gòu)客戶中的
個(gè)人貴賓客戶。
1.公私聯(lián)動(dòng)的好處
2.公私聯(lián)動(dòng)的方法（信息共享、方案共做、業(yè)務(wù)共進(jìn)、渠道共用、
成果共享、考核共擔(dān)）
3.公私聯(lián)動(dòng)的流程
4.公私聯(lián)動(dòng)的措施
五、精準(zhǔn)拓展法
對象：重點(diǎn)營銷的目標(biāo)貴賓客戶。
1.重點(diǎn)區(qū)域
2.重點(diǎn)行業(yè)
3.重點(diǎn)客戶
4.重點(diǎn)機(jī)構(gòu)
5.特色市場
六、牽引拓展法
對象：通過金融產(chǎn)品牽引并放大、升級(jí)的貴賓客戶。
1.定制產(chǎn)品牽引
2.資產(chǎn)業(yè)務(wù)牽引
3.個(gè)人外匯業(yè)務(wù)牽引
4.理財(cái)業(yè)務(wù)牽引
5.貴金屬業(yè)務(wù)牽引
6.渠道產(chǎn)品牽引
七、品牌拓展法
對象：吸引分散在社會(huì)上的他行個(gè)人貴賓客戶進(jìn)入本銀行。
1.統(tǒng)一策劃
2.品牌營銷的組織
3.品牌營銷的路徑
4.品牌營銷的方式
八、方案拓展法
對象：有綜合金融理財(cái)服務(wù)需求的現(xiàn)有個(gè)人貴賓客戶與新目標(biāo)貴賓客戶。
方案拓展的作用
2.方案拓展的思想
3.方案拓展的流程
4.方案拓展的方法
九、關(guān)系拓展法
1.客戶關(guān)系
2.政府關(guān)系
3.媒體關(guān)系
4.社區(qū)關(guān)系
5.監(jiān)管關(guān)系
6.同業(yè)關(guān)系
7.親朋關(guān)系
十、信息拓展法
狼性基因
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