【課程背景】

新媒體時(shí)代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)來推動(dòng)營(yíng)銷？

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？

客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？

能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？

新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

【課程收益】

《新媒體營(yíng)銷和客戶關(guān)系》可以幫助與客戶打交道的人員，學(xué)習(xí)如何利用微信群、社交媒體來推動(dòng)營(yíng)銷，明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的三大方面，在各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。

在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握新媒體營(yíng)銷的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

《新媒體營(yíng)銷和客戶關(guān)系》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

● 正確認(rèn)知新媒體時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)

● 學(xué)會(huì)微信和社交群營(yíng)銷；

● 學(xué)會(huì)如何獲取客戶信任；

● 學(xué)會(huì)如何在獲得客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)上，不斷推薦新產(chǎn)品； 

● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度

【課程對(duì)象】

主要面向公司營(yíng)銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理

來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工

【課程大綱】

第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)與營(yíng)銷趨勢(shì)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征

1、關(guān)于時(shí)代特征 

1）平等（知識(shí)、信息）

2）大數(shù)據(jù)

3）無邊界化

4）注重精神層面

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的3S營(yíng)銷趨勢(shì)

1）Social：社群化

2）Service：服務(wù)提升附加價(jià)值

3）Share：分享與合作

二、微信群運(yùn)營(yíng)技巧

1、微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)技巧

1）如何精準(zhǔn)吸引粉絲

2）軟文的組織與推送技巧

3）如何提升軟文曝光度

2、朋友圈的營(yíng)銷技巧

1）“朋友”是不付工資的銷售員

2）如何擴(kuò)大朋友圈內(nèi)的影響力

3）朋友圈發(fā)布內(nèi)容的技巧

4）朋友圈的大禁忌

3、朋友圈發(fā)帖禮儀

1）發(fā)帖禮儀

2）評(píng)論和點(diǎn)贊禮儀

第二講：理解客戶所處的*

一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？

2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖

3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇

工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑

2 、客戶會(huì)面步驟

1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備

2）建立良好的溝通氛圍

3）與客戶會(huì)面的幾大步驟

工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1、客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務(wù)需求?     

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

模型：感性需求和理性需求

2、客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營(yíng)造

互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任

一、獲取客戶好感的時(shí)機(jī)

1、客戶好感的來源

1）第一感覺的組成

2、獲取好感的原則

1）4X20法則的運(yùn)用

3、禮儀的重要性

1）禮儀的作用

2）禮儀的運(yùn)用

工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀

二、獲取客戶信任的關(guān)鍵

1、專業(yè)素養(yǎng)的形成

1）你的良好溝通能力

2、模仿客戶，與客戶保持一致

2） 客戶的興趣點(diǎn)和思維模式

3、積極的傾聽與反饋

1）傾聽與反饋

2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)

互動(dòng)：誰是溝通達(dá)人？

三、用同理心技巧來解決情緒問題

1、識(shí)別情緒

1）情緒類型和表現(xiàn)

2、運(yùn)用同理心

1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用

2）獲取客戶情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語言

第四講：明確自身定位，推動(dòng)作出決定并培養(yǎng)偏好

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1、自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營(yíng)造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)

2、有效引導(dǎo)交流

1）各種提問工具和其特點(diǎn)

2）運(yùn)用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶

測(cè)試：你的人際定位

二、為再次合作提出建議

1、為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議

1）幾種有效的再次銷售的建議模式

2、增加銷售和合作的有效實(shí)踐

1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）

2）你的有效實(shí)踐和分析

案例：風(fēng)險(xiǎn)防范

三、培養(yǎng)客戶的偏好

1、客戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)

1）忠誠(chéng)客戶VS普通客戶

2、客戶偏好的培養(yǎng)

1）客戶偏好與客戶忠誠(chéng)度

2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐

案例：咖啡和大蒜