新媒體營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系

【課程背景】

新媒體時(shí)代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？

客戶(hù)變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？

能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶(hù)群，優(yōu)先與你們合作？

新客戶(hù)開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶(hù)幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？

【課程收益】

《新媒體營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系》可以幫助與客戶(hù)打交道的人員，學(xué)習(xí)如何利用微信群、社交媒體來(lái)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，明白如何建立客戶(hù)關(guān)系，建立客戶(hù)關(guān)系的三大方面，在各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。

在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握新媒體營(yíng)銷(xiāo)的理念和方法，理解客戶(hù)關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

《新媒體營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

● 正確認(rèn)知新媒體時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)

● 學(xué)會(huì)微信和社交群營(yíng)銷(xiāo)；

● 學(xué)會(huì)如何獲取客戶(hù)信任；

● 學(xué)會(huì)如何在獲得客戶(hù)認(rèn)可的基礎(chǔ)上，不斷推薦新產(chǎn)品； 

● 擅于維持客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

【課程對(duì)象】

主要面向公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)的資深員工、主管、經(jīng)理

來(lái)自企業(yè)各部門(mén)，需要與客戶(hù)、公司總部、政府、各管理部門(mén)打交道的員工

【課程大綱】

第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征

1、關(guān)于時(shí)代特征 

1）平等（知識(shí)、信息）

2）大數(shù)據(jù)

3）無(wú)邊界化

4）注重精神層面

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的3S營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)

1）Social：社群化

2）Service：服務(wù)提升附加價(jià)值

3）Share：分享與合作

二、微信群運(yùn)營(yíng)技巧

1、微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)技巧

1）如何精準(zhǔn)吸引粉絲

2）軟文的組織與推送技巧

3）如何提升軟文曝光度

2、朋友圈的營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）“朋友”是不付工資的銷(xiāo)售員

2）如何擴(kuò)大朋友圈內(nèi)的影響力

3）朋友圈發(fā)布內(nèi)容的技巧

4）朋友圈的大禁忌

3、朋友圈發(fā)帖禮儀

1）發(fā)帖禮儀

2）評(píng)論和點(diǎn)贊禮儀

第二講：理解客戶(hù)所處的*

一、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？

2）規(guī)劃與客戶(hù)溝通的路徑圖

3）建立客戶(hù)關(guān)系的各種機(jī)遇

工具運(yùn)用：客戶(hù)接觸的路徑

2 、客戶(hù)會(huì)面步驟

1）與客戶(hù)會(huì)面的目的與準(zhǔn)備

2）建立良好的溝通氛圍

3）與客戶(hù)會(huì)面的幾大步驟

工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟

二、掌握客戶(hù)的感知，期望值和滿(mǎn)意度

1、客戶(hù)的各類(lèi)需求

1）客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求?     

2）客戶(hù)的情感需求

3）客戶(hù)的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

模型：感性需求和理性需求

2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

1）客戶(hù)的期望值與滿(mǎn)意度來(lái)源

2）各類(lèi)服務(wù)的一致性與客戶(hù)滿(mǎn)意的持久性

3）客戶(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)造

互動(dòng)研討：把握客戶(hù)的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶(hù)好感和信任

一、獲取客戶(hù)好感的時(shí)機(jī)

1、客戶(hù)好感的來(lái)源

1）第一感覺(jué)的組成

2、獲取好感的原則

1）4X20法則的運(yùn)用

3、禮儀的重要性

1）禮儀的作用

2）禮儀的運(yùn)用

工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀

二、獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵

1、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成

1）你的良好溝通能力

2、模仿客戶(hù)，與客戶(hù)保持一致

2） 客戶(hù)的興趣點(diǎn)和思維模式

3、積極的傾聽(tīng)與反饋

1）傾聽(tīng)與反饋

2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)

互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？

三、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題

1、識(shí)別情緒

1）情緒類(lèi)型和表現(xiàn)

2、運(yùn)用同理心

1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用

2）獲取客戶(hù)情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語(yǔ)言

第四講：明確自身定位，推動(dòng)作出決定并培養(yǎng)偏好

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1、自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營(yíng)造高效客戶(hù)關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)

2、有效引導(dǎo)交流

1）各種提問(wèn)工具和其特點(diǎn)

2）運(yùn)用GUIDE提問(wèn)技巧來(lái)有效引導(dǎo)客戶(hù)

測(cè)試：你的人際定位

二、為再次合作提出建議

1、為創(chuàng)造銷(xiāo)售，增加合作，提出新建議

1）幾種有效的再次銷(xiāo)售的建議模式

2、增加銷(xiāo)售和合作的有效實(shí)踐

1）案例分享（關(guān)注客戶(hù)、善意建議、新產(chǎn)品等）

2）你的有效實(shí)踐和分析

案例：風(fēng)險(xiǎn)防范

三、培養(yǎng)客戶(hù)的偏好

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度的體現(xiàn)

1）忠誠(chéng)客戶(hù)VS普通客戶(hù)

2、客戶(hù)偏好的培養(yǎng)

1）客戶(hù)偏好與客戶(hù)忠誠(chéng)度

2）客戶(hù)偏好的培養(yǎng)實(shí)踐

案例：咖啡和大蒜