課程背景：

客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。

在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，應該加強溝通和協調，避免部門或個人利益至上，摒除服務理念的不到位，從而提供滿意的服務水平給到客戶；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。

《卓越服務及技能提升》著重于全員服務意識的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門的努力。同時也提供了服務的工具和方法。該課程是專為提升企業（公司）人員的服務意識和行為而設計的課程，他從服務理念出發，注重不同時刻客戶的需求點和期望值，通過有效的五步法，高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠度。幫助企業全體人員，理解全員服務的理念，掌握卓越服務的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。

課程收益：

◆ 通過對“卓越服務”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；

◆ 通過對“卓越服務”工具的掌握，有效運用卓越服務的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；

◆ 建立內部客戶和協調運作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員

直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員 

公司所有支持部門的人員

課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程大綱

第一講：客戶服務意識的提升

一、客戶服務概念及滿意度

1. 關于客戶服務

1）誰是客戶？外部客戶VS內部客戶

2）誰是客服人員？公司內部的服務意識

2. 客戶滿意度的來源

1）交付的服務VS感知的服務

2）客戶滿意度的來源

二、滿意度標準和卓越服務的維度

1. 客戶服務的關鍵時刻

1）關鍵時刻

2）客戶服務中的MOT點

2. 卓越客戶服務的標準

1）以客戶為中心

2）創造卓越的客戶服務

3. 提升客戶服務能力的兩個維度

1）溝通能力

2）解決問題的能力

第二講：卓越客戶服務的旅程

一、職業化素養

1. 職業素養——良好的印象

1）良好的姿勢姿態

2）基礎的服務禮儀

3）游戲：你心中的他/她

2. 職業素養——電話溝通技巧

1）電話溝通的特點

2）電話中的語音語調

3）電話溝通用語

3. 職業素養——郵件/微信溝通技巧

1）郵件溝通的特點

2）微信溝通的特點

3）郵件微信溝通注意事項

二、客服溝通能力

1. 客服溝通——傾聽能力

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）游戲：傾聽中的重組

2. 客戶溝通——提問能力

1）問題的各種類型

2）各種問題類型的優劣

3）問題的組合運用及引導技巧

3. 客服溝通——表達技巧

1）積極的表達詞語

2）有效組合積極表達

3）如何應對客戶的怒氣

三、客服方案解決

1. 客服解決方案

1）客戶的需求分析

2）把握客戶關注點

2. 論證解決方案

1）征詢客戶的建議

2）論證你的解決方案

第三講：完善你的客服能力

一、客服高級技巧

1. 客戶技巧—拒絕客戶

1）對客戶的尊重

2）拒絕的理由

3）備選方案

2. 客戶技巧--說服技巧

1）信任的建立

2）客戶需求的把握

3）解決方案的論證

3. 客戶技巧--結束技巧

1）感謝客戶及其他

2）后續跟蹤

二、說服經典案例/游戲

1. 案例介紹及探討

1）背景介紹

2）需求點把握

3）提示

2. 說服游戲演練

1）制訂解決方案

2）小組演示

3）方案點評和探討

第四講：處理客戶投訴和抱怨

一、化投訴和抱怨為機遇

1. 同理心的運用

1）同理心特點

2）同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

1）提升客戶感知

2）有效控制客戶期望值

3. 有效應對，尋找機遇

1）客戶的三大類反對意見

2）不同意見的處理策略

3）有效論證，獲取客戶認可

4. 找到再次銷售的機會

5. 客戶服務過程中的常見錯誤

1）常見錯誤分析

2）有效應對方法

第五講：提升峰值體驗，贏取客戶忠誠度

一、提升客戶體驗的時機

1. 客戶體驗的峰終理論

1）峰終理論的剖析

2）實踐的價值和意義

2. 打造峰值體驗

1）關注客戶MOT時刻

2）打造峰值體驗

二、客戶忠誠度和NPS

1. 客戶忠誠度

1）客戶忠誠的表現

2. 運用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作為目標

第六講：理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進行卓越服務

2. 掌握建立客戶忠誠度的方法

二、行動計劃交流

1. 制定行動計劃并交流

2. Q&A