課程背景：

互聯網企業除了核心的技術之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網絡紅利已經消失，不論是新媒體運營還是內容化營銷，企業們無不是使出渾身解數來吸引并留住消費者。客戶的運營成為商業競爭的重點，電子商務已經從傳統的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取，如何將碎片化的流量變為忠實的用戶與粉絲已經成為電商運營的核心。

本課程共分為客服提升轉化率關鍵，調整心態提升服務品質，客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態度、方法、規范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務規范與服務品質，幫助企業服務能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人

課程收益：

▲ 統一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵

▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握

▲ 梳理流程，通過案例學習客戶服務技巧

▲ 掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧

▲ 設計適合自己企業的客戶價值提升策略

課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。

☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。

☆實戰演練——讓學員結合真實工作內容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。

☆小組討論——讓學員學會資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識篇

第一講：客服是提升轉化率關鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉化路徑

互動測試：根據數據做出管理決策

案例分析：你會選擇哪個商家

第二講：調控心態提升服務品質

一、關于服務品質

1. 關于客服服務

討論：你覺得哪些才是客服的關鍵要素

2. 服務四要素

3. 服務質量要素

小組討論：SWOT分析與服務定位

二、客服心態

案例：態度決定一切

1. 改善客戶服務的態度體驗

互動分享：最挑戰你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態——期望管理

1. 客戶滿意感知

導入：客戶會因為什么而買單

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節約客戶時間

7）體力成本：節約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關鍵時刻

案例：峰終定律

行動作業：設計購買過程中的體驗節點

3. 期望值的產生與管理

4. 評論引導與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動作業：分析現有服務節點，設計你的驚喜值

第二篇：營銷篇

第一講：產品賣點介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產品的利益點：我有什么

3. 產品的差異點：有何不同

4. 產品的支撐點：何以見得

1）數字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產品定位

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點與癢點

案例：LT外籍客服

場景案例：關于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業務的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動：猜猜客戶潛臺詞

換位思考：設計我們的服務交付內容

7. 客戶“參與感”建設（UCG、神秘客戶）

第三篇：規范與運營篇

第一講：客服標準用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時工如何實現有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責與數據考核

四、客服標準用語

1. 歡迎語標準規范及案例演練

2. 對話語標準規范及案例演練

3. 議價語標準規范及案例演練

4. 物流用語標準規范及案例演練

5. 催付用語標準規范及案例演練

6. 售后語標準規范及案例演練

7. 歡送語標準規范及案例演練

8. 表情使用標準規范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進門問好

2）服務體驗

3）推薦產品

4）堅定購買意愿

5）關聯銷售

6）催單技巧

7）數據分析

行動作業：梳理售后客服流程

第二講：客戶運營與維護

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運營目的

5. 如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運營