醫院“心”營銷時代 ——醫院新營銷服務技巧提升訓練

課程背景：

貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢。跨界的，從來不是專業的。創新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國民營醫療市場的快速發展，更多的創業者、創新者、職業者在進入這個行業。我國民營醫療行業在經歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當廣告和咨詢不在成為民營醫療營銷主流的時候，顧客的需求和消費能力在不斷上升的時候。大客戶服務營銷理念以前所未有的速度進入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統的民營正在面臨著巨大的挑戰。更好的服務，更安全的技術，更持久的商業服務系統，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗度，讓每一位顧客通過營銷服務就能感受到產品與醫院的價值。在營銷服務中就能順利的完成消費，正是每一家醫院所追求的。真正的做到用“新”和“心”營銷服務好每一個顧客。從顧客中尋找新的營銷服務體系增加價值，提升醫院業績。本課程宗旨在于如何進行醫院全民營銷服務理念的轉變，從紅海轉戰醫療藍海。

課程收益：

● 嚴謹地分析民營產業內外營銷服務環境幫助醫院灌輸全民營銷服務理念；

● 有效地確立醫療機構的營銷新出路，籌劃和執行更具競爭力的服務策略；

● 建立有效的管理客戶營銷服務系統以分配和利用有限的各種資源激發盈利；

● 利用服務資源及客戶分析方法提高領導決策力；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：管理人員，營銷總監，運營總監，客服總監，現場服務人員，咨詢、醫護人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：當前民營醫療營銷解析

一、面對公立醫療體系，民營醫院的挑戰與機遇

1. 政府層面（加強監管，優化產業）

2. 資本層面（降低門檻，資金融入）

3. 醫院層面（營銷轉變，服務第一）

4. 醫生層面（回歸本質，重塑形象）

5. 行業層面（創新升級，重新洗牌）

二、新市場對醫療新品牌的需求

1. 回歸醫療本質突顯醫療服務價值

2. 營銷增值價值被公眾認可

3. 服務為先改善醫患關系

4. 轉變營銷銷售模式，營銷服務要同步

5. 市場透明化讓顧客更懂行

三、民營醫療品牌營銷新定義

1. 民營醫療新市場營銷目的

1）能進來

2）能留下

3）能成交

4）能回頭

2. 新市場顧客病理三大心理需求分析

1）雪中送團——緊急治愈需求

2）錦上添花——改善治愈需求

3）長期維持——慢性治愈需求

3. 新市場開展醫院品牌營銷五大要素

1）時間恰當吻合

2）團隊組建清晰

3）戰略發展明確

4）醫院進入平穩期

5）做好持續改進的準備

第二講：民營醫院“新”營銷技巧

一、品牌的意義

1. 品牌釋義

1）醫院品牌的概念

2）醫院與品牌的實質關系

2. 醫院品牌的核心機制

1）醫院品牌的核心

2）醫院品牌的價值

二、打造醫院品牌的四大基本模式

1. 醫療質量鍛造模式

2. 醫護服務鍛造模式

3. 形象廣告鍛造模式

4. 醫院專家鍛造模式

案例：1. 臺灣長庚醫院品牌文化

2. 民營整形醫院品牌解讀

三、營銷數據的調研與分析

1. 醫院經營數據概念

1）什么是營銷數據

2）營銷數據的重要性

2. 重要的營銷數據

1）醫院覆蓋率

2）醫院人群率

3）醫院診量率

4）醫院CAC

5）醫院LTV

6）醫院PBP

3. 醫院數據收集方法

1）醫院原本數據處理

2）醫院數據社會收集

四、醫院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 醫院品牌定位“三步曲”

1）第一曲醫院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病種患者需求分析（我面對誰？）

3）第三曲醫院軟實力分析（我給什么？）

2. 醫院的SWOT分析法

1）品牌優勢

2）品牌劣勢

3）品牌機會

4）品牌威脅

3. 醫院品牌定位的6大要求

1）具備定位的時機

2）具備定位的政策

3）具備定位的人員

4）具備定位的患者

5）具備定位的項目

6）具備定位的能力

4. 醫院品牌定位的過程

案例：北京麗格品牌解析

五、全員營銷推廣技巧

1. 全員營銷的必備條件

1）明確的品牌文化基調

2）全員認同的企業文化

3）全員營銷的績效激勵

4）全員營銷的組織建設

5）全員營銷的渠道建設

6）全員營銷的培訓體系

2. 全員營銷的ASCE方法

1）廣告

2）新媒體

3）渠道

4）事件

3. 全員營銷四大手段（PEST實施工具）

1. 醫院形象公益營銷

2. 醫院優質服務營銷

3. 醫院項目包裝營銷

4. 醫院學術醫生營銷

六、醫院營銷落地的6種途徑方法

1. 學術交流方法

2. 廣告包裝方法

3. 患者教育方法

4. 口碑轉播方法

5. 管理升級方法

6. 公益展示方法

第三講：民營醫院“心”營銷技巧

一、小顧客，大服務

1. 大客戶都是從小顧客開始的

2. 中國服務市場的急劇變化

3. 什么是服務

4. 醫療服務五大層次

1）需求層次

2）滿意層次

3）超值層次

4）超乎想象

5）不可思議

二、服務營銷的理念

1. 未來醫院的3H服務理念（醫院、酒店、家）

1）什么是3H服務

2）患者為本的核心價值

3. H服務的三原則

1）標準化

2）私密化

3）定制化

3. 醫院服務的四項基礎

1）醫院文化基礎

2）醫療安全基礎

3）醫院硬件基礎

4）醫院團隊基礎

三、意識落地，全民服務

1. 顧客中心，成為文化

2. 服務員工，服務顧客

3. 以身作則，績效推進

四、體系建設，重在體驗

1. 如何進行服務sop服務體系建設

2. 大客服團隊的組建

3. 大客服管理體系建設解析探討

4. 大客服管理體系的顧客再消費技巧

5. 大客服管理體系的項目推廣與管理

6. 客戶服務管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）