課程背景：

2021年已經注定是一場更為嚴峻、更為復雜的金融年份。隨著資管新規等各項監管措施的落地執行、利率市場化和產品同質化愈演愈烈、互聯網金融影響下的“去網點化”，新時代和新環境下對銀行的三大能力提出了更加嚴峻的挑戰：分支行的統籌規劃和激勵考核能力、網點的聯動組織和過程管控能力、客戶經理的客戶管理和產品銷售能力。

天下武功，唯快不破；一步領先，步步領先。面對市場變化與同業競爭，能否通過前瞻性的規劃和統籌性的布局，能否通過有效的上下聯動、公私聯動、廳堂聯動、跨界聯動，最終實現對龐大的客戶群體進行全面高效的維護與開發，在“行外吸金”的同時守好“自留地”。這既需要銀行各層級上下一心，以“白加黑日夜奮戰、五加二全程無休”的決心和勇氣全情投入，也需要有“指南針”的全局戰略與“接地氣”的戰術動作。

古語云，知彼解己，化百煉鋼為繞指柔。圍繞核心定位，強化隊伍技能，關注市場變化，以不變的專業和萬變的戰術，精準把握客戶營銷中的關鍵觸點，就一定能應對萬變的需求，實現不變的目標。

本課程基于以上目標的達成，為銀行個金條線量身定制，從案例切入、用經驗啟發、結合現場互動練習和總結 ，從多個緯度給出個金負責人解決營銷難題的全面優化方案。

課程收益：

★ 精準講授日常獲客、廳堂流量、存量激活三大類客戶經營技巧；

★ 幫助行員用最高效的線上線下營銷活動，助力客戶維護和產能爆發；

★ 幫助行員用最有效的方法重塑客戶從名單準備、電話邀約到面談的整個營銷流程；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行零售個金條線網點負責人、理財經理、大堂經理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬

課程大綱

第一講：現狀與思考

一、零售業務的現狀與分析

1. 老傳統帶來的老問題

1）小、散、慢

2）五“千萬”

2. 新局面衍生的新困惑

1）銀行4、0與價格戰：既升級，也降級，其實在分級

2）戰略與戰術脫節：ETC營銷戰帶來的思考

3）客戶漸行漸遠的到店趨勢

二、新零售思維的學習與思考

1. 新零售八大思維

2. 從概念解讀，到思維轉化；從場景分析，到實戰運用

三、疫情后的網點經營策略

1. 全量客戶經營&大數據支撐

2. 產品營銷高效化&客戶開拓批量化

3. 外部跨界融合&內部多維聯動

第二講：全量的客戶經營篇

一、核心金庫、存量開發

案例學習：為什么老客戶張阿姨的資金都轉走了？

1. 客群細分與需求定位

1）客群細分

a戶分群的原理和要點

b同客群的經營策略重點

2）需求定位與滿足

a戶與用戶，金融需求與非金融需求

b戶非金融需求滿足的途徑

2. 微信經營

1）線上維護和拓展是銀行4.0時代的必然趨勢

2）擴大私域流量

a如何加客戶微信——流程的設計和話術的優化

案例學習：某銀行的“暖心行動五個一“

b添加微信后的兩大實時維護動作

3）常態維護，夯實基礎，打造個人IP

a建立五好形象

b內容發送的四個原則

案例學習：績優理財經理是如何蹭熱點推薦產品的

案例學習：某零售銀行的五天工作法

4）社群經營

a如何邀請客戶進群

案例學習：邀請客戶進群的話術解析和分享

b微信群維護和經營的六有原則

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項準備

b微沙龍的七步流程的關鍵要素

6）微信一對一溝通的三個原則

a價值傳遞

b營銷策略

c定期問候

3. 存量客戶的防流失和盤睡眠

1）專業的服務

案例學習：某銀行的8大感動場景營銷

2）產品配置

案例學習：一個私銀客戶兩千萬資金的安排。

3）個性增值服務

案例學習：某股份制銀行私行客戶經理的忠誠客戶

4）存量客群營銷鏈條的6大環節

二、決勝廳堂、流量經營

1. 有效的廳堂布置助力廳堂營銷

1）廳堂營銷在三量客戶開發中的重要地位

2）聚焦產能爆發的廳堂布置的五個層面

案例學習：魔性的廳堂白板獨立完成產品的銷售

3）優秀廳堂布置的展示

案例學習：廳堂坐椅的位置調整助力廳堂營銷

2. 營銷工具用的好，廳堂營銷出奇跡

1）銀行廳堂營銷與其他營銷方式的不同點

2）廳堂營銷的關鍵點

a全面覆蓋

b批量營銷

案例學習：某四大行的廳堂識別客戶的案例

3. 快速營銷話術136的神奇作用

1）136的設計原理

2）136的適用環境

3）136的結構特征

互動演練：主打產品的136話術的擬定

4. 廳堂微沙，廳堂營銷顯神奇

1）廳堂微沙的目地

2）廳堂微沙的標準流程

3) 廳堂微沙的事后跟進

三、主動出擊、增量獲取

1. 走出去之前的三大準備工作

1）客群環境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網格、看對手做分析

2）隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態準備、技能練習

3）配套工具準備：外拓專用宣傳單頁、客戶信息添加與回收表

案例學習：某銀行網點的外拓前準備

2. 社區營銷

1）靜態宣傳精準化

2）動態活動常態化

3）顆粒歸倉是根本

案例學習：社區共建活動如何實現真正的“走出去、請進來”

3. 企業開發

1）找對象：尋找合適的目標單位，完成分析表

2）定策略：從“多戶一進”到“一戶多進”的策略轉變

案例學習：一所學校的教職員工的深度開發

3）建隊伍：功能小組設立，尋找合作伙伴

4）訂方案：選擇產品，設計層級優惠方案

案例學習：如何搞定一家醫院的代發

案例學習：一家代發單位的“一薪為您”

4. 商戶合作

1）基礎客戶獲取與基本業務辦理

2）網點與商戶的資金流合作

3）網點與商戶的客戶流共享

案例學習：每一個商戶都有一個故事

第三講：專業的營銷流程篇

一、電話前——優化呼出清單

1. 呼出名單準備的事項和工具

1）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標

2）名單準備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標簽運用

1）結合電邀目的的客戶來源篩選

a從產品出發：數據庫營銷與產品畫像

b從營銷出發：MAN法則與三個蘋果理論

c從關系出發：客戶關系管理動態六分法

2）標簽的運用：客觀+主觀

a客觀標簽：依托數據庫的初步篩選

b主觀標簽：基于日常維護的細節補充

案例學習：重點營銷產品優選客戶和非優選客戶畫像分析

3. 切入理由與話題設定

1）目的不是理由，千萬不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統提供、主動發起、市場產生

案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

a有關聯：與當前形勢有關，與目標客群有關

b帶感情：想客戶所想，急客戶所急

c能轉換：理由是為了目的，不要本末倒置

4）切入理由在營銷實戰中的注意事項

a了解客戶信息是前提

b理由一個還是多個好

c邏輯順序安排有講究

案例學習：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發不滿

案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同

4. 電話預期目標設定的重要性與必要性

案例學習：這兩個電話營銷的結果成功了么？

1）目標設定的SMART原則

2）電話營銷目標設定的邏輯線

5. 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單

1）呼出清單的結構介紹

2）呼出清單的填寫方法與常見誤區

二、電話中——標準九步流程

1. 標準化流程的重要性和必要性

1）電話營銷高發問題的定位診斷

案例學習：某銀行的大批量實戰電話錄音數據匯總分析

2）電話營銷高發問題的解決路徑：標準化和工具化

2. 電話營銷實戰九步流程精講

1）自我介紹

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業化標簽和生活化標簽的合理設置

3）確認狀態

a確認狀態常用小技巧

案例學習：某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析

4）說明理由

a理由的呈現與包裝

案例學習：某銀行電話營銷實戰錄音回聽與分析

5）強化要點

案例學習：某銀行的電話營銷實戰錄音回聽與分析

6）異議處理

7）再次強化

8）確定時間/添加微信

a確定時間的三個常用小技巧

b關鍵鋪墊請求贏得后續主動權

9）禮貌結束

三、專業的資產配置流程

1. 面談前準備

1）面談前準備八部曲

2）準備工作檢視表

2. 你會KYC嗎

1）提前準備：分析第一+詢問第二

2）高手的KYC是一個驗證猜測的過程

3）KYC三步曲

4）KYC萬金油

3. 資產檢視并提出建議

1）結合客戶信息的資產檢視

2）資產配置建議的專業解釋

4. 方案實施

1）雖然有點老套，但必須要先了解的FABE

2）麥肯錫都在用，而且的確有效的“結構化表達”

3）同樣來自麥肯錫的“30秒電梯法則”

案例學習：瓜子二手車直賣網的經典版廣告

4）把產品說清楚，展現專業基本功

案例學習：同一個客戶同一款期交保險，成交金額多10倍

5）對問題有準備，把握銷售主動權

案例學習：理財經理兩周成交11單期交期交保險

5. 后續追蹤

1）配置資產高覆蓋的客戶群

2）配置資產低覆蓋的客戶群

第四講：高效的活動組織篇

一、沙龍活動現場效果提升

1. 沙龍活動創意辦

1）活動細節設計的“小正大”：小細節、正能量，小成本、大文章

2）與客戶共情、共鳴

案例學習：2小時親子沙龍，41組到場客戶，簽下33單

2. 好的開始是成功的一半

1）破冰環節設計與操作的問題難點

2）如何讓客戶快速融入現場

案例學習：老年客戶沙龍活動，場面比年輕人還熱鬧

二、沙龍活動資源組織優化

1. 沙龍活動聯合辦

1）與合作伙伴共拓、共贏

案例學習：一年辦了40場高端客戶沙龍活動，這個網點哪里來的人和錢

2）突破地點、人員與資源的局限

案例學習：從一場失敗的社區活動，到接二連三的銀商聯辦“小小銀行家”系列活動

2. 沙龍活動資源組織實戰

1）合作伙伴摸底及選擇

2）事前準備與前期溝通

3）源調配與現場分工

案例學習：某支行的“情比金堅”七夕貴金屬營銷客戶活動

案例學習：快遞小哥如何5年賺260萬

三、高效的廳堂導流活動

1. 廳堂促銷活動的組織

案例學習：行外吸金、曬單有禮

案例學習：某股份制銀行的每月一個回饋周

案例學習：每周一的健康開放日活動

2. 廳堂回饋活動的組織

案例學習：如何通過情人節讓客戶真的成為你的朋友

第五講：嚴謹的過程管控篇

一、量化管控

1. 以終為始，反推各環節

2. 日清日結，數字最真實

案例：活動量管理，改進技能薄弱點，開門紅期間的網點夕會如何開

二、團隊聯動

1. 聯動機制與習慣

案例：標桿支行的廳堂營銷三大秘訣與70%的復雜產品覆蓋率

2. 營銷動作與配合

案例：多崗位配合，打造營銷流水線，20分鐘成交5款產品

三、迅速行動

1. 坐而論道，不如起而行之

1）先下手為強，后下手喝湯

2）不需要很厲害了才出發，只有出發了才會很厲害

2. 磨刀不誤砍柴工，做好必要的準備

1）客戶思維

2）專家心態

3）主動意識

4）模擬實戰

案例：實戰型早會，氛圍演練兩不誤，網點早會形式的兩次調整

課程收尾：回顧課程、構建本次課程的學習地圖和開門紅經營行動方案；答疑解惑、結語