課程背景：

2020年已經(jīng)注定是一場(chǎng)更為嚴(yán)峻、更為復(fù)雜的金融年份。隨著資管新規(guī)等各項(xiàng)監(jiān)管要求的落地執(zhí)行、利率市場(chǎng)化和產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈、互聯(lián)網(wǎng)金融影響下的“去網(wǎng)點(diǎn)化”，新時(shí)代和新環(huán)境下對(duì)銀行的三大能力提出了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：分支行的統(tǒng)籌規(guī)劃和激勵(lì)考核能力、網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)組織和過(guò)程管控能力、理財(cái)經(jīng)理的客戶管理和產(chǎn)品銷售能力。

同時(shí)，國(guó)內(nèi)金融的全面開(kāi)放，進(jìn)一步帶來(lái)了銀行業(yè)的全面競(jìng)爭(zhēng)格局，近萬(wàn)家的金融主體共同分割全民金融的大蛋糕，銀行業(yè)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)換成買(mǎi)方市場(chǎng)；面對(duì)被各家銀行培訓(xùn)過(guò)無(wú)數(shù)次的客戶，CRM系統(tǒng)中的存量客戶，各大銀行使盡渾身解數(shù)，目的只有一個(gè)：提升市場(chǎng)份額、提升業(yè)績(jī)產(chǎn)能。

如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶成熟度越來(lái)越高的市場(chǎng)中獲得更多的準(zhǔn)客戶？取得客戶信任？如何完成銀行從坐商到行商的順利轉(zhuǎn)型？如何培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的拓展銷售能力？在網(wǎng)點(diǎn)中如何建立精準(zhǔn)的營(yíng)銷系統(tǒng)?

本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金一線量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié) ，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護(hù)難、營(yíng)銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：

● 精準(zhǔn)講授日常獲客、廳堂流量、存量激活的客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)技巧；

● 幫助行員用最有效的方法重塑客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約到面談的整個(gè)資產(chǎn)配置流程；

● 幫助行員用最高效的線上線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)，助力客戶維護(hù)和產(chǎn)能爆發(fā)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行零售條線理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：現(xiàn)狀與思考

一、零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與分析

1. 老傳統(tǒng)帶來(lái)的老問(wèn)題

1）小、散、慢

2）五“千萬(wàn)”

2. 新局面衍生的新困惑

1）銀行4、0與價(jià)格戰(zhàn)：既升級(jí)，也降級(jí)，其實(shí)在分級(jí)

2）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)脫節(jié)：ETC營(yíng)銷戰(zhàn)帶來(lái)的思考

3）客戶漸行漸遠(yuǎn)的到店趨勢(shì)

二、新零售思維的學(xué)習(xí)與思考

1. 新零售八大思維

2. 從概念解讀，到思維轉(zhuǎn)化；從場(chǎng)景分析，到實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

三、疫情后的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略

1. 全量客戶經(jīng)營(yíng)&大數(shù)據(jù)支撐

2. 產(chǎn)品營(yíng)銷高效化&客戶開(kāi)拓批量化

3. 外部跨界融合&內(nèi)部多維聯(lián)動(dòng)

第二講：全量的客戶經(jīng)營(yíng)篇

一、核心金庫(kù)、存量開(kāi)發(fā)

案例學(xué)習(xí)：為什么老客戶張阿姨的資金都轉(zhuǎn)走了？

1. 客群細(xì)分與需求定位

1）客群細(xì)分

a客戶分群的原理和要點(diǎn)

b不同客群的經(jīng)營(yíng)策略重點(diǎn)

2）需求定位與滿足

a客戶與用戶，金融需求與非金融需求

b客戶非金融需求滿足的途徑

2. 微信經(jīng)營(yíng)

1）線上維護(hù)和拓展是銀行4.0時(shí)代的必然趨勢(shì)

2）擴(kuò)大私域流量

a如何加客戶微信——流程的設(shè)計(jì)和話術(shù)的優(yōu)化

案例學(xué)習(xí)：某銀行的“暖心行動(dòng)五個(gè)一“

b添加微信后的兩大實(shí)時(shí)維護(hù)動(dòng)作

3）常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，打造個(gè)人IP

a建立五好形象

b內(nèi)容發(fā)送的三個(gè)原則

案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理是如何蹭熱點(diǎn)推薦產(chǎn)品的

案例學(xué)習(xí)：某零售銀行的五天工作法

4）社群經(jīng)營(yíng)

a微信社群經(jīng)營(yíng)的三大階段

案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)周邊社區(qū)客戶的微信群

b微信群維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的六有原則

案例學(xué)習(xí)：某銀行經(jīng)營(yíng)的房貸客戶的微信群

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項(xiàng)準(zhǔn)備

b微沙龍的七步流程的關(guān)鍵要素

6）微信一對(duì)一溝通的三個(gè)原則

a價(jià)值傳遞

b營(yíng)銷策略

c定期問(wèn)候

3. 存量客戶的防流失和盤(pán)睡眠

1）專業(yè)的服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的8大感動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷

2）產(chǎn)品配置

案例學(xué)習(xí)：一個(gè)私銀客戶兩千萬(wàn)資金的安排。

3）個(gè)性增值服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠(chéng)客戶

4）存量客群營(yíng)銷鏈條的6大環(huán)節(jié)

二、決勝?gòu)d堂、流量經(jīng)營(yíng)

1. 有效的廳堂布置助力廳堂營(yíng)銷

1）廳堂營(yíng)銷在三量客戶開(kāi)發(fā)中的重要地位

2）聚焦產(chǎn)能爆發(fā)的廳堂布置的五個(gè)層面

案例學(xué)習(xí)：魔性的廳堂白板獨(dú)立完成產(chǎn)品的銷售

3）優(yōu)秀廳堂布置的展示

案例學(xué)習(xí)：廳堂坐椅的位置調(diào)整助力廳堂營(yíng)銷

2. 營(yíng)銷工具用的好，廳堂營(yíng)銷出奇跡

1）銀行廳堂營(yíng)銷與其他營(yíng)銷方式的不同點(diǎn)

2）廳堂營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)——全面覆蓋、批量營(yíng)銷

案例學(xué)習(xí)：某四大行的廳堂識(shí)別客戶的案例

3. 快速營(yíng)銷話術(shù)136的神奇作用

1）136的設(shè)計(jì)原理

2）136的適用環(huán)境

3）136的結(jié)構(gòu)特征

互動(dòng)演練：主打產(chǎn)品的136話術(shù)的擬定

4. 廳堂微沙，廳堂營(yíng)銷顯神奇

1）廳堂微沙的目地

2）廳堂微沙的標(biāo)準(zhǔn)流程

3) 廳堂微沙的事后跟進(jìn)

第三講：專業(yè)的營(yíng)銷流程篇

一、電話前——優(yōu)化呼出清單

1. 呼出名單準(zhǔn)備的事項(xiàng)和工具

1）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)

2）名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單

2. 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用

1）結(jié)合電邀目的的客戶來(lái)源篩選

a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與產(chǎn)品畫(huà)像

b從營(yíng)銷出發(fā)：MAN法則與三個(gè)蘋(píng)果理論

c從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)六分法

2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀

a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫(kù)的初步篩選

b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充

案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫(huà)像分析

3. 切入理由與話題設(shè)定

1）目的不是理由，千萬(wàn)不要混淆

2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生

案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營(yíng)銷呼出理由列表

3）切入理由選擇的三大原則

原則一：有關(guān)聯(lián)：與當(dāng)前形勢(shì)有關(guān)，與目標(biāo)客群有關(guān)

原則二：帶感情：想客戶所想，急客戶所急

原則三：能轉(zhuǎn)換：理由是為了目的，不要本末倒置

4）切入理由在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)

a了解客戶信息是前提

b理由一個(gè)還是多個(gè)好

c邏輯順序安排有講究

案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請(qǐng)客戶等級(jí)提升的電話為什么引發(fā)不滿

案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同

4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性

案例學(xué)習(xí)：這兩個(gè)電話營(yíng)銷的結(jié)果成功了么？

1）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

2）電話營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線

5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營(yíng)銷呼出清單

1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹

2）呼出清單的填寫(xiě)方法與常見(jiàn)誤區(qū)

二、電話中——標(biāo)準(zhǔn)九步流程

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性

1）電話營(yíng)銷高發(fā)問(wèn)題的定位診斷

案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析

2）電話營(yíng)銷高發(fā)問(wèn)題的解決路徑：標(biāo)準(zhǔn)化和工具化

2. 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講

1）自我介紹

2）客戶破冰

a什么客戶需要破冰

b如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置

3）確認(rèn)狀態(tài)

— 確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧

案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營(yíng)銷話術(shù)分析

4）說(shuō)明理由

— 理由的呈現(xiàn)與包裝

案例學(xué)習(xí)：某銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

5）強(qiáng)化要點(diǎn)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析

6）異議處理

7）再次強(qiáng)化

8）確定時(shí)間/添加微信

a確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧

b關(guān)鍵鋪墊請(qǐng)求贏得后續(xù)主動(dòng)權(quán)

9）禮貌結(jié)束

三、專業(yè)的資產(chǎn)配置流程

1. 面談前準(zhǔn)備

1）面談前準(zhǔn)備八部曲

2）準(zhǔn)備工作檢視表

2. 你會(huì)KYC嗎

1）提前準(zhǔn)備：分析第一+詢問(wèn)第二

2）高手的KYC是一個(gè)驗(yàn)證猜測(cè)的過(guò)程

3）KYC三步曲

4）KYC萬(wàn)金油

3. 方案實(shí)施

1） 雖然有點(diǎn)老套，但必須要先了解的FABE

2） 麥肯錫都在用，而且的確有效的“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”

3） 同樣來(lái)自麥肯錫的“30秒電梯法則”

案例學(xué)習(xí)：瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)的經(jīng)典版廣告

4）把產(chǎn)品說(shuō)清楚，展現(xiàn)專業(yè)基本功

案例學(xué)習(xí)：同一個(gè)客戶同一款產(chǎn)品，成交金額多10倍

5）對(duì)問(wèn)題有準(zhǔn)備，把握銷售主動(dòng)權(quán)

案例學(xué)習(xí)：理財(cái)經(jīng)理兩周成交11單復(fù)雜產(chǎn)品

4. 后續(xù)追蹤

1）配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群

2）配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第四講：高效的活動(dòng)組織篇

一、沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果提升

1. 沙龍活動(dòng)創(chuàng)意辦

1）活動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的“小正大”：小細(xì)節(jié)、正能量，小成本、大文章

2）與客戶共情、共鳴

案例學(xué)習(xí)：2小時(shí)親子沙龍，41組到場(chǎng)客戶，簽下33單

2. 好的開(kāi)始是成功的一半

1）破冰環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與操作的問(wèn)題難點(diǎn)

2）如何讓客戶快速融入現(xiàn)場(chǎng)

案例學(xué)習(xí)：老年客戶沙龍活動(dòng)，場(chǎng)面比年輕人還熱鬧

二、沙龍活動(dòng)資源組織優(yōu)化

1. 沙龍活動(dòng)聯(lián)合辦

1）與合作伙伴共拓、共贏

案例學(xué)習(xí)：一年辦了40場(chǎng)高端客戶沙龍活動(dòng)，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)哪里來(lái)的人和錢(qián)

2）突破地點(diǎn)、人員與資源的局限

案例學(xué)習(xí)：從一場(chǎng)失敗的社區(qū)活動(dòng)，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動(dòng)

2. 沙龍活動(dòng)資源組織實(shí)戰(zhàn)

1）合作伙伴摸底及選擇

2）事前準(zhǔn)備與前期溝通

3）源調(diào)配與現(xiàn)場(chǎng)分工

案例學(xué)習(xí)：某支行的“情比金堅(jiān)”七夕貴金屬營(yíng)銷客戶活動(dòng)

三、高效的廳堂導(dǎo)流活動(dòng)

1. 廳堂促銷活動(dòng)的組織

案例學(xué)習(xí)：行外吸金、曬單有禮

案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行的每月一個(gè)回饋周

案例學(xué)習(xí)：每周一的健康開(kāi)放日活動(dòng)

2. 廳堂回饋活動(dòng)的組織

案例學(xué)習(xí)：如何通過(guò)情人節(jié)讓客戶真的成為你的朋友

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖

2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)