課程背景：

隨著新冠病毒疫情的爆發和蔓延，整體社會經濟都受到了較大的沖擊。當前環境下，如何在做好自身防護和公益貢獻的同時，對傳統的經營模式和客戶關系進行調整、升級和強化，成為各行各業都需要認真思考的命題。

近年來，銀行零售業務在保持高速發展的同時，面臨越來越嚴峻的市場環境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯網金融等多重因素影響，銀行同質化競爭日趨激烈；一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大，自主投資意識也不斷增強。銀行如何從線下線上分離式的經營模式向線下線上一體化的經營模式轉變，從粗放式的客戶管理向精細化的客群經營轉變，從簡單化的產品營銷向系統化的資產配置轉變。

新冠疫情的爆發，必將進一步推動和加快銀行的經營模式轉變進程。這其中，遠程客戶維護與營銷，大勢所趨、勢在必行。

客戶的電話維護與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產品營銷難。

基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲備，如何建立科學流程，如何確保實戰效果？本課程基于上述需求和實戰環境，設計科學合理的工作流程，配套簡單實用的輔助工具，對電話營銷的事前、事中、事后三大環節進行深入淺出的理論講解和方法輔導，幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰技能。

課程收益：

● 營銷人員正確認知電話營銷的意義和作用；

● 營銷人員有效完成電話前的關鍵準備；

● 營銷人員逐步落實電話的核心九步流程，高效應對各類異議問題；

● 營銷人員進行電話營銷回聽復盤和技能優化。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行零售/個金條線的網點負責人，各類營銷崗位人員

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：理順思路、一通百通——電話營銷理念傳導

一、電話營銷的發展趨勢

1. 勢在必行，迫在眉睫

2. 四種客戶維護方式的效率與效果分析

二、電話營銷的實戰價值

1. 超乎想象，效果驚人

2. 一舉兩得，強化隊伍

三、電話營銷的基礎思維

1. 客戶思維

2. 營銷思維

3. 效率思維

4. 工具思維

第二講：手中有糧、心中不慌——電話營銷事前準備

一、電話打給誰——優化呼出清單

1. 客戶名單準備的原則、事項和工具

1）名單準備的“三配”原則：數量匹配、來源搭配、動態調配

2）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標

3）名單準備的核心工具：電話呼出清單

2. 客戶篩選與標簽運用

1）目標客戶的來源：數據庫營銷與產品畫像

2）標簽的運用：客觀+主觀

案例學習：重點營銷產品優選客戶和非優選客戶畫像分析

3. 切入理由

1）理由的來源：系統提供、主動發起、市場產生

案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表

2）切入理由選擇的三大原則：有關聯、帶感情、能轉換

案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同

4. 電話預期目標設定的重要性與必要性

5. 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單

第三講：按部就班、循序漸進——電話營銷事中執行

一、標準化流程的重要性和必要性

二、電話營銷實戰九步流程精講

1. 自我介紹

— 如何消除客戶疑慮：自報家門和客戶信息準備

2. 客戶破冰

1）什么客戶需要破冰

2）如何錨定客戶記憶：專業化標簽和生活化標簽的合理設置

3）破冰常用小技巧：熟客、半熟客、生客

3. 確認狀態

— 確認狀態常用小技巧

案例學習：某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析

4. 說明理由

— 理由的呈現與包裝

案例學習：某銀行3個電話營銷實戰錄音回聽與分析

5. 強化要點

6. 異議處理

7. 再次強化

8. 確定時間/添加微信

9. 禮貌結束

第四講：追蹤落實、檢視提升——電話營銷事后跟進

一、電話營銷的自我檢視

1. PDCA循環，實現結果和過程雙提升

2. 借助數字化分析，發現問題和解決問題

二、關鍵工具實操練習：電話營銷回聽自評表

1. 回聽自評表的項目構成和重點內容

2. 回聽自評表的使用方法和注意事項