課程背景：

金融行業在互聯網時代的蛻變，既不是傳統狀態下短期目標的滿足，也不是金融新業態壓迫下的被動選擇，更不是固化金融生態結構的勢力擴張，其根本目的是要帶來一個更加開放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態體系。銀行不是要守住壟斷的市場領域或市場份額，而是用一種市場化方式、趨勢化力量，優化市場空間，形成多種金融成分共同發展、錯位競爭、互補高效、公平生存的新市場環境。

野蠻式市場競爭已經接近尾聲，客戶價值深挖，客戶粘性鎖定成為新時代各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而銀行客戶價值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網點和條線管理人員對后互聯網時代客戶價值的理解出現了偏差，其次是部分網點和銀行人員面對龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業經驗，從客戶價值認知著手，帶領學員深度解讀客戶的價值，教會學員如何進行銀行客戶價值分析、如何實現客戶激活的面談流程。同時也為大家提供了客戶激活的活動營銷策略。幫助學員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益：

● 價值認知：了解行業發展趨勢，明確存量客戶激活的核心價值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優化：精準解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護的恐懼心魔

● 技能改善：實戰演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護：解析存量粘性策略，運用六大客戶服務策略精準保粘性

● 活動營銷：提升活動策劃能力，貼合場景切入銀行各產品營銷策略

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經理、理財經理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動+角色扮演

課程大綱

第一講：背景分析篇

一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業競爭影響下的銀行發展需要新思維

2. “共享時代”競爭下的網點產能提升需要新方法

3. 智能化社區銀行建設下的員工發展需要新能力

第二講：客戶維護之金融產品篇

一、深入理解銀行“存款”二字

導引：穆迪將交通銀行評級由BBB3下調到AA1所引發的思考？

1. 存款考核的演變及趨勢

2. 個人儲蓄存款增存方法概述

3. 專業致勝的產品營銷策略

1）基層員工存款困局

2）競馬策略的由來

3）如何利用競馬策略掌握正確的“出牌”順序

4. 深入理解存款二字

1）從考核的角度：時點和日均

2）從客戶的角度：行內和行外

3）從掘金的角度：流入和流出

4）從銀行經營的角度：存款和理財

5）從銀行發展的角度：存款和中收

5. 如何降低“被拒絕率”的說話方式？

舉例：如何利用“現狀-問題-建議”說話方式挖轉行外活期資金

6. 如何做到揚長避短介紹產品

思考與練習：存銀行定期的10大理由

7. 營銷工作重點方向選擇和把控

1）吸活期

2）增定期

3）轉理財

4）配產品

a短期資金的價值及營銷策略

b中期擔險資金的價值及營銷策略

c中期避險資金的價值及營銷策略

d長期資金的價值及營銷策略

二、客戶維護之挖轉他行活期資金

1. 挖轉他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉他行活期資金

3. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經理等崗位的活期作用

4. 活期賬戶三句話在大堂、高柜、客戶經理等崗位的管理要點

舉例：活期賬戶升級三句話細解及演練

三、客戶維護之增定期

1. 挖轉他行活期資金重要性

2. 利用活期賬戶升級挖轉他行活期資金

四、客戶維護之轉理財

1. 為什么要進行理財產品的轉化

2. 理財產品和存款的優劣勢對比分析

1）理財產品的優勢及應用場景（拉轉客戶長期定存資金、長期沉淀資金）

2）理財產品劣勢及應用場景（行內、行外理財產品轉化分析）

五、存量客戶維護之“四個抽屜一把鎖“配置法

1. 短期資金配置

1）短期資金的功能及配置方法

2）如何利用我行步步高吸引他行資金

2. 中期擔險資金配置

1）中期資金的作用及配置方法

2）不同客戶群體的中期資金配置建議

3）如何利用大額存單吸引他行資金

4）理財產品轉化為中期長期定存

場景一：大額存單差額掘金

場景二：理財產品轉化為長期定存掘金

3. 中期避險資金配置

1）中期擔險資金的作用及配置要點

2）權益類市場投資的風險分析

3）為什么我們的投資常常以“樂極生悲”的方式終結

4）基金定投的客戶面談技巧及方法

4. 長期資金配置

1）長期資金的作用及配置要點

2）期交保險的金融功能

3）期交保險的非金融屬性分析

4）期交保險銷售過程中的異議處理方法

分組分場景話術演練：期交保險面談話術（話術+畫圖）

5. 一把“鎖”

1）意外險面談要點分析

2）重疾險面談要點分析

分組分場景話術演練：重疾險面談話術（話術+畫圖）

第三講：客戶維護之營銷工具篇

一、制定聯系計劃

思考：我之前是怎么制定客戶聯系計劃的？

1. 制定聯系計劃對工作的幫助

2. 客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據所學制定存量客戶一周維護計劃表

二、客戶維護之短信營銷

1. 次熟客戶如何進行短信的預熱

案例分析：一條投訴電話帶來的啟示

2. 客戶的短信維護方法

方法1：喚醒短信

方法2：邀約提醒短信

方法3：提醒到訪短信

方法4：面談結束后期跟進短信

三、客戶維護之電話營銷

思考：我之前是怎么電話約見客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問題

1）資料準備不全找不到切入點

2）沒有電話預案

3）電話中直接營銷

2. 電話約見目標的設計與明確

1）電話預熱技巧——讓客戶期待我們的電話

2）電話開場白的流程與要點

小組研討：我們如何通過開場白傳遞自身的專業能力與服務動機，來有效營銷自己客戶約見理由的選擇與包裝電話邀約萬能公式“敲定見面時間五步法”

小組研討：今后我應該怎么做電話邀約？

3. 電話邀約過程中需要注意的幾個問題

1）分批分次的進行客戶梳理

2）不同客戶切入的電話邀約理由的呈現

3）電話邀約過程中的信息記錄要點

4. 電話邀約異議處理

場景一：客戶詢問“如何知道自己的聯系方式？”

場景二：客戶告知“沒有時間”

場景三：客戶告知“下次再說吧！”

分場景分小組演練：活期存款余額客戶升級為步步高邀約話術演練

四、客戶維護之微信營銷

1. 微信的包裝

1）微信名字、個性簽名、朋友圈的包裝等

2）如何針對不同種類的客戶建群

3）依托金融產品的包裝方法

4）依托非金融產品的包裝渠道

2. 如何進行群維護

3. 如何打通線上線下的營銷模式

案例分析：河西支行張經理針對建材市場客戶微信維護

案例分析：微信維護讓她從一個普通對公柜員轉成為一名私行客戶經理

第四講：客戶維護之非金融服務篇

導引：它山之石可以攻玉，基于五大區域目標客戶分析的經典案例幫你打開腦洞，重建拓展思維

一、網點拓展營銷區域客戶價值解讀及經典案例分析

1. 農區分類及核心價值分析

案例分析：新農村就業項目輔導實現的批量貸款

2. 社區分類及核心價值分析

案例分析：廣場舞帶來的一年業績持續提升

3. 商區分類及核心價值分析

案例分析：服裝類異業合作打通的生態圈營銷

4. 專區分類及核心價值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮