課程背景：

很多銀行提出“一個好的廳堂工作人員頂上半個支行”，“贏在大堂”、“廳堂致勝”、“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、現場環境管理、團隊文化建設等，廳堂柜臺營銷服務人員有著至關重要的作用。廳堂柜臺營銷服務人員能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。

同時，接觸客戶容易，但走進客戶心里就很難，很多銷售都有同感。其實進入客戶心理并不難，只要掌握銷售禮儀，就很容易進入到客戶心里。銷售屬于服務行業，可以說禮儀也是銷售員必備的基本素質之一。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂工作人員的自我分析，用引導的方法，幫助廳堂工作人員梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保對應人員可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

● 強化理念：幫助廳堂工作人員梳理崗位職責，重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用；

● 提升技能：結合崗位需求，共同分析廳堂工作人員必備綜合能力；重點突出實戰演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法；

● 調整心態：提升營業廳投訴處理管理、客戶服務營銷能力；掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營業經理、大堂經理、柜員等

課程方式：講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：銀行新形式下的“廳堂服務”新定位

一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業競爭影響下的銀行發展需要新思維

2. “共享時代”競爭下的網點產能提升需要新方法

3. 智能化社區銀行建設下的員工發展需要新能力

二、分析——廳堂服務人員能力需求分析（角色定位）

1. 網點服務第一人

2. 現場管理關鍵人

3. 營銷推廣核心人

三、廳堂服務營銷崗位工作梳理

工作1：營業廳巡查，班前準備

工作2：晨會配合

工作3：客戶迎接

工作4：引導分流

工作5：協助辦理業務

工作6：維持服務秩序

工作7：收集客戶意見及建議

工作8：產品營銷推廣

工作9：班后檢查整理

四、營業廳現場管理

1. 清潔舒適的環境

2. 安全放心的環境

3. 物品定點定位放置

4. 網店現場7S管理

五、廳堂工作人員必備能力

1. 現場管理能力

2. 服務營銷能力

3. 投訴抱怨處理能力

第二講：廳堂營銷必不可缺少的經典顧問銷售原理

一、助你提升30%業績的經典FABE法則

1. “F”“A”“B”“E”代表性問題匯總討論

1）這是什么（介紹）

2）最大的特點是什么（亮點展示）

3）給您帶來的好處是什么（利益呈現）

4）證據是什么（多維案例呈現）

案例分析：回歸產品研發本心屬性利用FABE貼著產品說營銷場景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不動，一招致勝”的經典spin原則

銷售人員分類：獵戶型銷售和農場型銷售

銷售人員區別：方法、銷售過程、優勢、結果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論

1）狀況性問題（尋找痛點）

2）問題性問題（巧揭傷疤）

案例分析：喜來樂和德福的營銷流程分解說明

3）暗示性問題（傷口撒鹽）

4）解決性問題（妙手回春）

案例分析：本山賣拐和喜來樂的銷售方法

三、萬能話術構建第底層-KYC

1. 客戶營銷流程路徑

2. KYC的內容

3. KYC的目的：通過溝通獲取客戶有效信息，精準定位

4. KYC的兩種問答方式

5. KYC的兩種問題類型

6. KYC中需要注意的6類忌諱點

案例分析：重難產品營銷介紹中的KYC的運用

具體流程演示：KYC顧問式銷售流程案例分析說明

四、大道至簡的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性問題匯總討論

2. 如何刪減

3. 如何保留

案例分析：回歸產品研發符合KISS原理的產品宣傳折頁機話術

工具提供：需求分析表

五、產品推薦

1. 廳堂營銷必勝營銷工具

2. 高效營銷話術設定

3. 常見異議及應對策略

附贈：部分創新類產品話術編寫及練習

1）商戶盈話術練習（轉介客戶經理/理財經理版本）

2）商戶盈話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

3）節節高話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

4）薪金溢話術聯系（廳堂營銷—大堂經理版本）

5）大額存單話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

6）大額存單差額吸金話術練習（大堂經理版本）

7）天天惠話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

8）隨心存話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

9）結構性存款話術練習（客戶經理/理財經理版本）

10）幸福存話術練習（廳堂營銷—柜員/大堂經理版本）

以上產品根據銀行不同而不同

六、產品推薦話術及異議處理

關鍵一：產品分析與營銷話術設計

關鍵二：產品異議處理話術設計

關鍵三：有效營銷演練及話術

關鍵四：聯動營銷

現場演練：基于本行產品營銷買點話術設計及演練

第三講：大堂經理客戶服務管理投訴處理能力提升

一、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求補償心理

3. 敵視心理

4. 求發泄心理

二、減少廳堂投訴方法的心態建設

1. 增調整一種思路，換位思考

2. 執行一種策略，化危機為契機

3. 培養一種心態，心中有大愛

三、投訴處理的標準和原則

1. 耐心、仔細、放松得傾聽，并認同情緒和事件

案例分析：李主任經典廳堂投訴處理案例

2. 用詢問的方式和客戶交流

案例分析：小王5連環問平息客戶焦躁情緒

3. 處理時拿回主動權

案例分析：機場候機廳的故事

4. 運用適當的方式拉近客戶的關系

四、高效投訴處理流程及方法

1. 接待客戶（選擇技巧與掌握主動權的5個小細節）

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求

2）客戶四種情感需求的表現和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

3. 合理道歉（道歉的5種忌諱和正確的道歉方式）

4. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

五、投訴處理的四大要點

要點1：注意面部表情和語音語調

要點2：堅持原則，以理服人

要點3：必須誠懇道歉，但是不能過分道歉

要點4：避記錄投訴內容，做到信息共享

六、投訴處理八大秘籍

秘籍1：做好充足的準備

秘籍2：幫客戶尋求心理平衡

秘籍3：態度誠懇 ，立場堅定

秘籍4：過程大于結果

秘籍5：高認清責任源

秘籍6：降低預期，軟+硬

秘籍7：果斷結束，不拖沓

秘籍8：一分為二的解決問題

第四講：廳堂精英客戶交往禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個性品質的吸引

案例分析：無聲語言的秘密

二、影響人際關系的心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 光環效應

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

三、職業儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型氣質大不同

4. 女士基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

等級1：權威型職場

等級2：專業型職場

等級3：傳統型職場

等級4：創意型職場

五、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習慣

4. 優化衣柜，內部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調，質地優良

5. 個人氣質和姿態加分

七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

1. 中國傳統文化之劍指

2. 遞接物品禮儀

3. 引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4. 其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節 大尊重

八、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風水學解讀微笑

2. 用傳統文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊