高端客戶營銷技巧與關系管理

課程背景：

零售銀行網點的二次轉型，主要是由交易結算型向銷售服務型網點的進化；而隨著金融脫媒、利率市場化進程的加快，零售業務在銀行業務體系中的重要性進一步凸顯，各銀行對有價值的零售高端客戶的爭奪日勢白熱化，在銀行產品同質化的形勢下，對營銷人員的銷售能力、對大客戶的深度維護將成為零售銀行發展的關鍵。

課程收益：

● 揭示零售銀行的深刻變革，觸發員工提升思考

● 掌握高端客戶外拓五大渠道，客戶接觸的三個關鍵

● 掌握客戶需求分析的四個步驟，無壓力營銷的四步流程

● 掌握資產配置的基本原理，組合營銷的工具方法

● 理財沙龍成功的五個關鍵，創新活動的落地方法

● 掌握客戶維護和提升的實戰技能，不同客群的經營技巧

● 詳解中國文化下的客戶關系，互聯網時代下客戶經營技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行一線營銷人員、一線主管人員

課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實操練習20%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經營的營銷理念

一、“互聯網+”“利率市場化”下的零售銀行現狀

案例：余額寶的前世今生

延伸：互聯網金融的野蠻生長

討論：郵政網點在當地零售銀行市場中的優勢與劣勢

二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉型之路

以客戶為中心VS以產品為中心

三、基于客戶經營的高端客戶營銷

討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

案例：醫生是怎么營銷的？

1. 客戶經營的4R原則

第二講：高端客戶的外拓、接觸與邀約

一、高端客戶獲客渠道

1. 單位營銷

2. 社區營銷

3. 媒體傳播

4. 客戶轉介

5. 活動營銷

案例：招商銀行的媒體傳播手段

案例：民生銀行社區銀行的得與失

二、增加客戶接觸的成功率

1. 客戶為什么拒絕跟我們接觸？

2. 降低失敗的風險

3. 探測與反饋

互助案例：怎樣跟女神來一場甜蜜約會？

練習：探測式提問

4. 激發客戶的好奇心

案例：《盜夢空間》的好奇營銷

5. 激發客戶好奇心的五個策略

6. 激發客戶好奇心的十條金問句

三、客戶邀約的步驟

1. 邀約前必須進行的熱身動作

2. 做一個有吸引力的自我介紹

3. 提問收集客戶基本信息

4. 邀約面談

小組練習

第三講：高端客戶產品營銷技巧

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時代”為什么成功？

一、高端客戶需求

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 金融需求的層次

數據：《貝恩公司——中國私人財富報告》

二、KYC詢問的藝術

1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導決定

案例：低調、注重穩私的客戶如何做KYC？

三、解決方案和產品呈現

1. 何為推銷?何為營銷?

2. 何為賣點？何為買點？

案例：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析

練習：零售銀行各項產品的賣點與買點

3. 客戶動機的兩面性（金牌與牧羊犬）

案例：劉易斯的第九塊金牌

練習：零售銀行各項產品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法

1. 狀態問題

2. 核心問題

3. 暗示問題

4. 解決問題

案例：蹇宏是如何營銷保險的？

五、小組練習：不同產品的SPIN銷售法

第四講：資產配置與組合營銷

一、資產配置與組合營銷的意義

1. 大資管時代己經到來

互動討論：存款為什么越來越難攬？

數據：大資管時代的幾何式發展

2. 客戶利益的回歸

案例：為什么客戶說“我不需要理財經理”？

3. 提升客戶忠誠度的有效武器

數據：組合營銷與客戶忠誠度的關系

二、如何進行資產配置？

案例：德國足球的哲學

案例：美國各大基金的運作模式

1. 資產配置的基本流程

2. 從資產期限角度談資產配置

3. 從風險波動角度談資產配置

案例：24美元買下曼哈頓島

案例：美國26年漫漫熊市的生存之道

4. 資產配置營銷工具

三、功能性產品的組合營銷

第五講：客戶活動與沙龍組織

一、如何組織一場效果顯著的沙龍活動？

1. 我們組織理財沙龍經常會遇到哪些問題？

形式？客戶？邀約？效果？

2. 理財沙龍成功的關鍵

1）形式的創新

2）充足的準備

3）精準的邀約

4）現場的把控

5）后續的追蹤

3. 理財沙龍的形式

案例：理財下午茶

案例：財富晚宴

案例：養生講座

二、異業聯盟客戶活動的組織

互聯網時代下營銷關鍵詞：跨界

案例：理財教育公益行

案例：社區O2O聯動營銷

案例：聯合房產、汽車聯動營銷

第六講：高端客戶維護與關系管理

引子：泰國東方飯店如何留住客戶的心

案例：招商銀行的客戶識別與交叉銷售

一、我們為什么感覺高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

1）交叉銷售與客戶挽留的關系

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會流失？

1）單一產品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產品、服務、關系、特殊

4. 現有客戶分層體系存在缺陷

案例：招商銀行的客戶分層服務體系

5. 客戶經理在經營上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、如何提高高端客戶的穩定度

1. 客戶關系的五個層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？

2）讀懂中國文化中的情理法則

案例：公務員客戶開發

1）互聯網下的客戶關系：微信工具

2）互聯網下的客戶關系：社群營銷

2. 從關系過渡到專業

案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷

案例：2個億的大客戶是怎么搞定的？

三、如何提升潛力客戶

1. 信息收集是基礎

2. 加大接觸是根本

3. 產品綁定是工具

4. 資產提升是目的

案例：某銀行的“客戶沸騰計劃”

四、事件式營銷

1. 什么是事件式營銷

2. 哪些事件可以利用？

3. 如何利用事件？

案例：生日祝福

五、主要客戶群體的經營技巧

1. 客戶分群營銷策略重點

2. 私營企業主的經營技巧

3. 公務員、事業單位白領的經營技巧

4. 企業績優白領的經營技巧

5. 家庭主婦的經營技巧

6. 退休人士的經營技巧

互動總結