課程背景：

零售信貸客戶經理，主要是負責小微/個體工商戶經營貸，代發，收單及個人存款，理財等業務為主，目前客戶經理能走出去主動營銷，但面臨以下三個問題：

● 個貸客戶尤其是經營貸客戶相當大的比例來自渠道推薦，導致部分客戶經理逐漸對渠道產生依賴，淪為貸款渠道公司的信貸操作員，失去挖掘客戶，維護客戶的意愿和能力；

● 營銷思路和營銷技巧需要提升，面對小微客戶缺乏系統立體營銷方式，目前主要停留在資金價格，辦理速度，客戶關系三個方面，在客戶營銷觸達，宣傳滲透，客群梳理，產品組合、營銷話術，小微企業或個體商戶綜合服務方面缺乏技能技巧；

● 客戶流失嚴重，小微貸客戶流失比較大，核心原因在于缺乏客戶維護抓手，導致客戶向價格更低的銀行流動，或提前還款。

本課程將教會客戶經理有效拓展客戶的方法，能高效與客戶溝通，做好客戶維護、合理管控客戶流失，達成目標業績。

課程收益：

● 打造客戶經理的個人IP，提升企業品牌形象與聲譽；

● 掌握有效拓展客戶的方法，建立堅不可摧的客戶關系；

● 掌握與客戶高效溝通方法，提高客戶的信任度；

● 掌握一套客戶維護及有效管控客戶流失的方法；

● 拓展客戶營銷范圍，提升客戶營銷成功率；

● 挖掘出營銷線索，根據任務對客戶進行精準營銷。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：零售信貸客戶經理

課程方式：講解+案例+沙盤+討論+游戲+角色扮演

課程大綱

第一講：建立牢不可破的客戶關系

一、理解哪些才是建立客戶關系的基礎——找到真正的營銷高手

1. 尋找符合條件的客戶（領悟，開智的起點）

1）建立客戶關系—溝通，目的表達

2）留下客戶信息—客戶KYC

3）分析解讀客戶—客戶價值挖掘

2. 協同任務的四項原則和營銷目標統一

案例分享：作為客戶經理中的TS（真正營銷高手）要具備四項技巧

二、打破渠道壟斷，建立客戶可信賴的客戶經理IP

1. 在客戶面前扮演的人設

1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天

2）有助于你推薦什么產品他都能接受

3）有助于他長期持續的貢獻價值和轉介客戶

案例分析：渣打銀行客戶經理如何一步步攻克客戶，成為客戶財富管家

2. 客戶拒絕可能會拒絕的東西

1）產品、服務，品牌，還是我們自己

2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發，理財，保險……在于你的表現行為

案例分析：中信銀行理財經理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶

場景沙盤：理財經理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個小企業主的客戶經理面對客戶要提前還款，并移走所有業務，你會如何處理，怎么談，是產品補救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財經理澄清理由，還是……

3. 客戶關系瞬間突破的六大場景

1）向客戶索要，增加信任

案例分析：招商銀行客戶經理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財和經典情景

2）獲得客戶認可的照片墻

案例分析：興業銀行客戶經理建立客戶墻，把客戶體驗和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶

3）加客戶微信，發展成粉絲客戶

……

案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶

小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關系

共同分享：學員小組分享，老師給出六大關系突破場景

4. 展示更有效的展示你的想法或產品

1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷

2）客戶怎么看待你專業的講解

案例分析：中行、興業、浙商銀行的產品宣傳對比

第二講：客戶梳理建立有成效的聯合作戰模式

一、目標客戶梳理

1. 收單商戶分層梳理及營銷策略

2. 代發薪小微企業主

3. 按揭客戶收入證明中有經營入賬（POS入賬的客戶）

4. 園區小微企業群和管委會

5. 協會商會企業群營銷

6. 街道居委會推薦營銷（街道辦有融資考核任務）

7. 工商局小微企業扶持（幫扶活動）

8. 稅務局稅管員工程

9. 信息源工程（保險公司，與保險公司合作幫助保單質押客戶抵押房產再授信）

10. 同業合作

二、以客戶需求為主的聯合作戰

1. 小微企業/商鋪主的公私賬戶周轉和賬期產品配置

2. 通過客戶營銷其工作單位的金融服務方案和協同營銷

3. 小微企業主家庭資產配置或儲蓄

案例分析：西安銀行公私聯動營銷撬動新增存款2個億，授信20億

三、以業務流程為主的聯合作戰

1. 基于開對公戶的聯合作戰

2. 基于賬單查詢的聯合作戰

3. 基于小企業報稅的聯合作戰

案例分析：某商業銀行一家中心支行通過 小微企業主 避稅，會計服務創新服務新增小微戶5000家，新增個貸7000萬

四、團隊融合協同作戰游戲——完成諸葛亮總經理的任務

角色扮演：完成任務書上的唯一任務（領悟，開智的起點）

1）諸葛亮總經理的協同能力

2）客戶經理關羽的職責

3）暴脾氣的客戶經理張飛

4）理財經理老黃忠的忠告

1. 協同任務的四項原則和營銷目標統一

第三講：客戶拓展技巧

一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發

1. 主動上門拜訪（重點）

1）客戶拜訪的流程

2）客戶拜訪過程中的魔鬼細節

3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內心

4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法，客戶如何看待我們的信用價值與專業價值

小組討論：客戶需要銀行帶來什么？

總結：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

案例分享：我們應該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶

課后演練：客戶經理如何實施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？

2. 做社區活動

3. 高效掃商鋪

4. 有效做市場推廣活動和建立異業聯盟

案例分析：

1）一場羽毛球比賽網絡營銷帶來的巨大小微客戶資源

2）看看這個客戶經理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的

3）“建立商戶聯盟之后的多贏局面”

5. 有效利用新媒體方法建立營銷渠道

1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉

2）利用網絡營銷挖掘他行客戶

6. 一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶

1）最高效的營銷手段

2）電話營銷的目的與流程

3）電話營銷的話術腳本制作實例

4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題？

課后演練：客戶經理如何實施電話銷售？如何面對客戶刁難？

二、間接客戶拓展方法

1. 利用自身的社會資源圈（挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則）

1）良好的朋友關系能給你帶了優秀的業績

2）客戶經理人脈經營的技巧

3）利用好你身邊的貴人

討論：如何請身邊人介紹

游戲：現場推銷自己的技巧

2. 讓客戶形成持續的轉介紹

1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經理

2）客戶為什么為你轉介紹-良好的客戶關系與客戶滿意度

3）維護良好的客戶關系

4）客戶轉介紹過程中的技巧

5）轉介紹客戶的有效轉化方法

案例分析：看看這個客戶經理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的

第四講：客戶管理與流失管控

一、存量客戶管理

1. 客戶信息分析

2. 客戶分類

1）分類標準——貢獻度與風險度的評判指標（顯性與隱性）

2）分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優質客戶

3. 進行后續跟進與升級持續營銷

4. 做好客戶維護與關懷

五、客戶流失管控

1. 日常維護，微信、電銷，走訪

2. 交叉銷售，經營貸產品組合

3. 圈子營銷，打破信息孤島

4. 商圈維護，搭建資源聯盟

……

第五講：如何打動客戶促成交易

一、建立好感與把握需求(如何打開話題與客戶溝通)

案例分析：場景一：建立好感

1. 目的：有一個切入銷售的機會，引發興趣

2. 技巧：語言技巧、時機場合、服務禮儀

3. 典型場景的介紹與分析

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

4. 需求探尋行為與銷售動機的關系

5. 如何迅速建立客戶信任

案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業主的距離？

6. 開放式贊美要點分析

7. 顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”

案例分析：客戶主動需求的陷阱

8. 本環節典型異議處理

話術示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白

二、產品推薦

反思：我之前是怎么呈現產品的？

1. 金融產品呈現三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產品介紹技巧

2. 產品呈現關鍵技巧

3. 定位、結構化、情景化、雙面傳遞

4. 一句話產品呈現技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產品與政策

話術示例：“網上銀行”產品一句話呈現話術

練習：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現話術設計

三、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 臨門一腳應該怎么理解

2. 成交的潛在好時機

成交練習：

1）客戶有意向，但是又想再對比對比？

2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

行動學習：實戰演練+營銷計劃

實戰內容：結合典型小微客戶群，以小組為單位，結合營銷五步法，進行有效思路與話術設計，分角色演練總結。

【零售信貸真實個人客戶背景信息】

1. 導入本類客戶面談要點

2. 學員討論設計面談思路

3. 學員現場演練

4. 演練點評與討論

5. 參考話術提煉

【成交練習】

互動訓練，厘清營銷關系，找到業務突破口，實現交叉銷售，聯動銷售，營銷計劃

師生分享互動，小組研討制定行為改進計劃，營銷計劃。