課程背景：

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。

★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。

★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀。

★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見(jiàn)及不滿。

★ 學(xué)會(huì)總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動(dòng)：理念體驗(yàn)、模型體驗(yàn)、案例體驗(yàn)、研討體驗(yàn)

心感動(dòng)：游戲體驗(yàn)、影音體驗(yàn)、測(cè)試體驗(yàn)、分享體驗(yàn)

手行動(dòng)：工具體驗(yàn)、演練體驗(yàn)、計(jì)劃體驗(yàn)、承諾體驗(yàn)

課程大綱

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)

一、客戶服務(wù)基本理念

1. 服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動(dòng)

4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責(zé)、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、客戶服務(wù)中的分析

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)的流程

2. 評(píng)估選擇過(guò)程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類(lèi)型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表

一、服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)

1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨(dú)特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說(shuō)不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)

2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務(wù)的十大準(zhǔn)則

二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達(dá)由衷的關(guān)心

2. 給予真誠(chéng)又提別的恭維

3. 分享獨(dú)家信息

4. 傳達(dá)真摯的熱情

5. 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式

三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得

1. 處理客戶異議

專(zhuān)心聆聽(tīng)→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)

3. 制作工作流程

小組談?wù)摚?/span>制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營(yíng)銷(xiāo)

一、全員營(yíng)銷(xiāo)（以客戶為中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的整合）

小組討論：營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 全員營(yíng)銷(xiāo)就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

1. 全員營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制的五種策略

1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術(shù)支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營(yíng)銷(xiāo)必須樹(shù)立的四種意識(shí)

1）全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)

2）全員服務(wù)意識(shí)

3）全員獲利意識(shí)

4）全員責(zé)任意識(shí)

三、全員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)該注意什么

1. 通過(guò)STOW了解公司

2. 公司營(yíng)銷(xiāo)考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)

小組討論：公司STOW

第五講：全員營(yíng)銷(xiāo)的推行

一、了解自己的行為特征

測(cè)試：個(gè)人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認(rèn)可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹(jǐn)慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營(yíng)銷(xiāo)理念

1. 提高自我的服務(wù)意識(shí)

2. 學(xué)會(huì)“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（把握客戶心理的真實(shí)需要）

1. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)

1）獨(dú)特利益點(diǎn)

2）廣告訴求點(diǎn)

3）價(jià)值需求點(diǎn)

2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨(dú)特為亮點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個(gè)層面提煉核心賣(mài)點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣(mài)點(diǎn)