課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)的細(xì)分化將消費(fèi)者群里無(wú)形中進(jìn)行了分流，科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，讓消費(fèi)者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來(lái)越高，越來(lái)越專業(yè)，并且會(huì)有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客越來(lái)越少。

于是我們開(kāi)始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細(xì)分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度從而獲得更大的利潤(rùn)。

因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門(mén)針對(duì)連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程，從拉新、識(shí)別、復(fù)購(gòu)、喚醒、活躍五個(gè)角度，來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)從而提升銷(xiāo)售。

課程收益：

● 掌握會(huì)員權(quán)益三驅(qū)動(dòng)，制定有效的，可執(zhí)行的會(huì)員權(quán)益

● 掌握顧客引流的三大渠道，并結(jié)合相關(guān)工具制定引流方案

● 掌握建立顧客標(biāo)簽體系的方法，并且學(xué)會(huì)如何運(yùn)用

● 搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購(gòu)

● 通過(guò)時(shí)間維度、顧客維度、商品維度的相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)做出全年?duì)I銷(xiāo)規(guī)劃

● 通過(guò)商品、服務(wù)、顧客、熱點(diǎn)等促點(diǎn)，學(xué)會(huì)制作營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法

● 通過(guò)流程的梳理和工具，掌握營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在門(mén)店的落地執(zhí)行的流程

課程時(shí)間：2天， 6小時(shí)/天，如客戶求壓縮時(shí)間，則酌情減少授課內(nèi)容與互動(dòng)

課程對(duì)象：有一定會(huì)員運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)的企業(yè)，品牌會(huì)員崗位相關(guān)人員、店長(zhǎng)、終端管理者、銷(xiāo)售經(jīng)理、零售商

課程方式：老師理論、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操演練

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組討論、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

● 從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開(kāi)展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——新零售時(shí)代的變化

一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費(fèi)方式個(gè)性化

2. 消費(fèi)行為便捷化

3. 消費(fèi)過(guò)程互動(dòng)化

4. 消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

總結(jié)：以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

二、什么是會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1. 傳統(tǒng)VIP維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的三大痛點(diǎn)

1）關(guān)懷機(jī)械化

2）邀約公式化

3）活動(dòng)無(wú)效化

2. 會(huì)員運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)VIP維護(hù)的差別

1）會(huì)員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\(yùn)營(yíng)資產(chǎn)

2）會(huì)員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀?huì)員在線化

3）統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

三、會(huì)員運(yùn)營(yíng)的四大場(chǎng)景

1. 拉新

2. 識(shí)別

3. 復(fù)購(gòu)

4. 促活

總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——顧客引流

導(dǎo)入：誰(shuí)是你的會(huì)員？VIP如何分級(jí)？

一、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、顧客拓展的先要條件——會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)

1. 如何正確理解會(huì)員權(quán)益

2. 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力

1）利益驅(qū)動(dòng)

2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3）情感驅(qū)動(dòng)

3. 會(huì)員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場(chǎng)景及宣導(dǎo)方式

1）價(jià)格異議

2）意向購(gòu)買(mǎi)

3）未購(gòu)離開(kāi)

案例討論：會(huì)員權(quán)益的制定

三、會(huì)員招募的四大渠道

1. 體驗(yàn)式引流

1）線上高頻互動(dòng)加刺激抓住顧客到店場(chǎng)景

2）線上門(mén)店尊重崇體驗(yàn)制造消費(fèi)場(chǎng)景

2. “轉(zhuǎn)介紹”線上線下客戶裂變

1）今天的“轉(zhuǎn)介紹”與以往的“轉(zhuǎn)介紹”不同之處

2）“利他”式裂變法

3）“利我”式裂變法

4）“互利”式裂變法

5）如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1）“流量”與“資源”的互換

2）“營(yíng)銷(xiāo)”聯(lián)盟

3）“商品”聯(lián)盟

第二講：識(shí)別篇——標(biāo)簽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

一、顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值

二、顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位

三、會(huì)員標(biāo)簽設(shè)計(jì)的四大維度

四、顧客標(biāo)簽的收集渠道

1. 員工端：激勵(lì)+考核

2. 顧客端：利益+創(chuàng)意

3. 數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測(cè)

五、顧客專屬檔案的四大維度

1. 顧客物理信息

2. 顧客個(gè)性信息

3. 顧客喜好信息

4. 消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

六、顧客標(biāo)簽的運(yùn)用場(chǎng)景

1. 強(qiáng)關(guān)聯(lián)

2. 弱關(guān)聯(lián)

實(shí)操演練：顧客標(biāo)簽的運(yùn)用超級(jí)規(guī)劃

第三講：復(fù)購(gòu)篇——打造顧客粘性的關(guān)鍵

探討：目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)

一、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購(gòu)的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購(gòu)階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購(gòu)階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120售后服務(wù)的版圖

二、返單計(jì)劃——銷(xiāo)售目標(biāo)必保完成的秘密武器

1. 銷(xiāo)售目標(biāo)的“四維”分解

1）時(shí)間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1）權(quán)益享受類(lèi)顧客定位

2）產(chǎn)品匹配類(lèi)顧客定位

3）情感深厚類(lèi)顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客多維度觸達(dá)

1）短信觸達(dá)

2）圖文千人千面觸達(dá)

3）文本消息觸達(dá)

4）千人千面投放廣告

5）人工電話觸達(dá)

6）AI電話觸達(dá)

實(shí)操演練：為自己的顧客做一個(gè)返單計(jì)劃

第四講：促活篇——顧客價(jià)值的無(wú)限延伸

一、從數(shù)據(jù)到布局——分析

1. 核心KPI分析——9大關(guān)鍵指標(biāo)

2. 顧客細(xì)分模型及篩選

1）RFM模型

2）活躍度模型

3）ABCD類(lèi)模型

3. 全年?duì)I銷(xiāo)策劃方案三維度

1）商品驅(qū)動(dòng)

2）顧客驅(qū)動(dòng)

3）價(jià)格驅(qū)動(dòng)

4. 精準(zhǔn)會(huì)員活動(dòng)規(guī)劃

1）權(quán)益類(lèi)

2）積分類(lèi)

3）互動(dòng)類(lèi)

4）生命周期類(lèi)

5）主題類(lèi)

實(shí)操演練：結(jié)合產(chǎn)品、時(shí)間、顧客生活方式，制作營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)圖

二、從布局到方案——?jiǎng)?chuàng)意

1. 營(yíng)銷(xiāo)策劃的理性思維

1）多進(jìn)一人

2）多買(mǎi)一件

3）多來(lái)一次

2. 活動(dòng)策劃的感性思維

1）參與感

2）樂(lè)趣度

3）傳播性

三、從創(chuàng)意到結(jié)果——執(zhí)行

1. 前期準(zhǔn)備——內(nèi)勢(shì)、外勢(shì)

2. 過(guò)程跟進(jìn)——目標(biāo)細(xì)分、責(zé)任細(xì)分

3. 后期總結(jié)——結(jié)果數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)行為化

總結(jié)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功案例分享

工具：營(yíng)銷(xiāo)策劃方案執(zhí)行綜合跟蹤表