課程背景：

銷售是一項非常具有挑戰性的工作，也是一項最能體現適者生存的工作；它需要銷售人員具備：戰斗的意志——堅韌不拔、永不言敗，戰斗的激情——主動、勇敢，戰斗的技巧——敏銳、靈活，戰斗的謀略——知己知彼、適時而動。這是競爭的定律，也是生存的本質。在一項針對超過300家企業，近20000名銷售人員的問卷調查中，發現以下問題制約了銷售人員的訂單成交及業績增長：

銷售人員經常因被多個客戶拒絕而感到沮喪？

銷售人員很多時候處于一種得過且過混日子的狀態？

銷售人員在面對客戶異議/拒絕的時候不知所措？

銷售人員不能清晰描述客戶需要解決的問題是什么？

銷售人員不能精準描述客戶的問題所產生的原因是什么？

銷售人員不能準確描述客戶的問題對其工作的影響有多大？

如何突破這些障礙需要你擁有全新的銷售思維模式和實戰高效的銷售技巧，時不我待，只有邊學邊戰、邊戰邊學，加速自己從菜鳥到銷冠的成長，才能讓自己在激烈殘酷的市場競爭中脫穎而出，贏得更多的訂單，從而實現業績倍增。

課程收益：

● 樹立正確的銷售價值觀與客戶服務理念，明晰銷冠的成長就是不斷的自我驅動與持續的學習充電

● 掌握成為銷售冠軍必備的六大信條和十種工作心態

● 了解不同類型客戶在不同購買心理階段的行為特征與表現，從而有的放矢的調整自身狀態與客戶產生共鳴

● 掌握贏得客戶信任的六招秘訣，為成功簽單奠定扎實的基礎

● 學會如何獲得更多客戶顯性及隱形需求的探尋思路、挖掘方法與技巧，讓客戶真實的產品購買需求無所遁形

● 掌握客戶異議處理技巧與逼定成交技術，從而贏得訂單，并知道如何與客戶建立起長期的戰略合作伙伴關系

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售代表、銷售主管、銷售經理、銷售支持、儲備銷售人員等

課程方式：理論講解+案例分析+視頻案例學習+頭腦風暴+角色演練

課程大綱

第一講：自我認知與客戶認知

一、自我認知——樹立正確的銷售價值觀

1. 銷售角色定位

1）BBC的溝通媒介

2）公司的形象代表

3）產品服務的專家

4）客戶的合作伙伴

5）市場信息收集者

2. 銷售綜合技能（十八般武藝樣樣精通）

1）知識：市場營銷學、消費心理學、組織行為學

2）心態：使命必達、自我驅動、渴望成功、堅韌踏實

3）技能：破冰技巧、呈現技巧、溝通能力、成交技術

4）資訊：公司產品、客戶檔案、競品分析、天文地理

3. 客戶服務理念（一切以客戶為中心）

1）銷售業績的可持續發展——歸根結底是滿足客戶需求

2）客戶服務的意識——貫穿于銷售工作的始終

3）銷售的一切行為——以客戶的滿意度作為評價依據

4. 銷售六大信條（內外驅動、業績倍增）

1）我是老板（我為自己干）：我要對業績的發展負責

2）我是專業顧問不僅是銷售：我必須成為行業的專家

3）我是銷售醫生和導購專家：我能診斷客戶購買需求

4）我要立即行動、拒絕等待：我用行動開啟成功人生

5）我要把工作做好（用心）：我關注每一個銷售細節

6）我立志出類拔萃（執著）：我必定成為團隊的銷冠

5. 銷售十種心態（態度決定一切、心態決定成敗）

心態一：積極

心態二：主動

心態三：空杯

心態四：雙贏

心態五：包容

心態六：自信

心態七：行動

心態八：給予

心態九：學習

心態十：老板

二、客戶認知——知己知彼、百戰百勝

1. 客戶類型分析

注重點：自我調頻、產生共鳴、投其所好、同志合道

1）冷靜穩健型  2）沉默寡言型  3）喋喋不休型

4）感情沖動型  5）優柔寡斷型  6）盛氣凌人型

7）求神問卜型  8）斤斤計較型  9）推三阻四型

2. 客戶購買心理的7個階段

1）注意階段  2）興趣階段  3）欲望階段

4）信賴階段  5）決定階段  6）成交階段  7）滿足階段

3. 客戶購買關系流程圖

1）發起者：第一個提議或者想到購買的人

2）影響者：對最后購買的決定有某種影響力的人

3）購買者：實際從事購買行為的人

4）使用者：消費或者使用該產品服務的人

5）決策者：對購買決策有決定權的人

第二講：建立信任——贏得客戶信賴的六招秘訣

第一招：微笑

——愉悅的情緒會感染客戶

第二招：贊美

——人人都愛聽好話，細心觀察、目之所及皆可贊美

第三招：好奇

——擁有一顆好奇心，探尋客戶的真實需求

第四招：請教

——絕大部分人都“好為人師”，讓客戶多說有助于增強客戶的自信和安全感

第五招：求同

——客戶比較喜歡“同道中人”，相同點越多，共鳴越多，認同感更足

第六招：關懷

——銷售是人跟人的互動，而不是產品與金錢的互動，淡化產品銷售痕跡，注重客戶感受、體驗和獲得

第三講：探尋需求——賣點與買點的完美融合

一、確認客戶顯性需求（5W1H模型）

1. What？（買什么？）

2. Who？（誰買？）

3. Why？（為什么買？）

4. When？（什么時候買？）

5. Where？（在哪兒買？）

6. Howmuch？（預算多少？）

二、挖掘客戶隱形需求（SPIN技術）

1. 探詢現狀(Situation)——情況性問題

——情境問題成功的關鍵是要在對話前事先做好基礎資料收集

2. 困難問題(Problem)——難題性問題

——在于有效地引導潛在客戶去發現一個個曾被忽略的問題，讓客戶意識到他們有急需解決的問題存在

3. 引出潛在后果(Implication)——暗示性問題

——讓客戶深刻感受到隱藏性需求的重要與急迫性，促使潛在客戶認真嚴肅地考慮我們的解決方案

4. 價值問題(Need-payoff)——收益性問題

——一旦客戶認同需求的嚴重性與緊迫性，則必須立即采取行動，明確解決問題的好處與購買利益

三、SPIN技巧的活學活用

1. 跳躍式發問：并不是所有情況都要遵照SPIN模型的發問順序

2. 循環式發問：反復交叉的熟練使用四類問題發問

3. 啟發式發問：你比客戶更懂需求，你比客戶更懂業務

案例：把冰塊賣給愛斯基摩人

第四講：產品介紹——客戶真實需求的產品價值呈現

一、產品介紹的兩大準則

準則一：“專家”——把產品了解得無微不至

準則二：“磚家”——把產品介紹得無微不至

二、產品介紹時客戶的六大心理活動

心理活動一：這是什么產品？

心理活動二：它有什么用？

心理活動三：我用了有什么好處？

心理活動四：還有誰用過，還有誰買過？（我是不是白老鼠？）

心理活動五：銷售人員說的這么好，是真的么？

心理活動六：售后服務能兌現嗎？

三、產品介紹的四大要點（技巧）

1. F：特征——講明產品自身所具備的特性和功能

2. A：優點——突出與同類產品相比的獨立特性和功能

3. B：利益——呈現產品功能為客戶帶來的好處和利益

4. E：證據——提煉其它客戶使用產品獲利的案例數據

案例：跟老太太學賣棗

第五講：消除異議再成交——客戶成交無“后顧之憂”

一、客戶異議處理的三大思路

1. 群策群力——建立客戶異議檔案

2. 角色扮演——體驗各種疑難雜癥

3. 建立數據庫——銷售百問百答

二、客戶異議處理的準則

準則一：防患于未然，將“它”扼殺于萌芽之中

準則二：切莫直接爭辯，先冷靜再處理

三、客戶異議處理的技巧

1. Feel：我明白/我理解您的感覺

2. Felt：其實，其它的客戶也有同樣的感覺

3. Found：但是，后來他們發現原來……

四、銷售逼定成交的心理預期

1. 心態平和，不患得患失

2. 沉著冷靜，集中注意力

3. 大膽設定，做最壞打算

4. 張弛有度，不窮追猛打

五、銷售逼定成交的時機掌握

1. 七大語言信號

信號一：對銷售人員的介紹表示肯定與贊賞

信號二：問題轉向產品購買的細節，如價格、使用方法、付款方式等

信號三：討價還價，一再要求折扣優惠

信號四：主動詢問促銷優惠、有無贈品等

信號五：對產品介紹的某些賣點多次提出質疑

信號六：不時詢問同伴的意見

信號七：主動咨詢產品的售后服務

2. 八大行為信號

信號一：坐姿從雙手抱胸后仰變為自然擺放及前傾

信號二：面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然、隨和、親切

信號三：嘴唇開始抿緊，若有所思

信號四：客戶情不自禁的點頭

信號五：反復比較幾種產品后，話題聚焦在某一種產品上

信號六：主動向銷售互動示好，如敬煙等

信號七：突然用手敲擊桌子或身體，以幫助自己理解消化、集中思路

信號八：當客戶靠在椅子上，左右互看后直視銷售，表明客戶決心初定

六、銷售逼定成交的六大法

1. 單刀直入成交法

2. 富蘭克林成交法

3. 非此即彼成交法

4. 人質策略成交法

5. “SP”配合成交法

6. 絕地反擊成交法

第六講：以服務促銷售——為客戶提供長期價值服務

——自始至終，言行一致

——以終為始，兌現承諾

一、用關系導向建立個人客戶檔案（6方面）

1. 職業發展

2. 收入變動

3. 興趣愛好

4. 社交圈子

5. 生活動態

6. 健康狀態

二、用投資發展思維服務企業客戶（6方面）

1. 關注企業客戶的戰略變革

2. 關注企業客戶的組織優化

3. 關注企業客戶的業績變化

4. 關注企業客戶的人事變動

5. 關注企業客戶的經營效益

6. 關注企業客戶的主要競爭對手的發展與變化