課程背景：

職場中，溝通工作并不是一種形式，溝通本身就是工作，它本身就是你職責的一部分。同時，溝通工作也是“二八法則”真實體現：溝通看似只占一個員工全部工作比重的20%，但這20%的溝通有時候卻決定了你80%的工作效率和工作成果。

作為一個商務人士，我們幾乎每天都在溝通，無時不刻不在溝通，但對于很多人而言，溝通都不是一件輕松的事，比如，以下場景你是否經歷：

在溝通中，你說的話常被人誤解嗎?

在溝通中，你聽懂別人話里的本身含義及弦外之音了嗎？

在溝通中，你是否很容易被人牽著鼻子走，很少掌握話語主動權？

在溝通中，你回答別人提問是否經常感到大腦空白或者噼里啪啦講了一大堆但別人就不知道你究竟在表達什么？

本課程以管理干部和骨干員工為核心，通過說、聽、問、答四個維度訓練，并輔以12個高效溝通工具，全方面提升員工的溝通能力。一方面，能在最短的時間全方位幫助員工應對挑戰、破解難題，另一方面，在幫助員工職業生涯朝有利方向發展的同時，快速提升人際關系及生活品質。

課程收益：

說——高效表達：學員能夠運用結構性思維4大特點、6種萬能公式進行表達， 6種生動表達技巧、針對DISC四種不同類型的對象進行高效表達

聽——高效傾聽：學員能夠運用積極傾聽法，3F傾聽3步曲、傾聽非語言技巧進行高效傾聽

問——高效提問：學員能夠上堆下切法愉快的展開溝通話題，運用問答贊使對話順暢進行，運用引導式提問法引出溝通的關鍵主題

答——高效應答：學員能夠運用即興回答工具、贊美回應及接送變三步曲對一些日常甚至是刁鉆的提問進行輕松回答。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業高中基層管理人員、管理干部、員工骨干及需要經常溝通的人員

課程方式：

交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結合加之吳老師生動幽默演繹，課堂氛圍好

互動演練：現場練習、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業和一課四訓，落地效果好

行動學習：翻轉課堂、微信小組、531行動計劃，使學員沉浸其中相互激發成就，體驗評價好

課程大綱

第一講：說——高效表達

一、結構表達

1. 結論先行

2. 上下對應

3. 分類清楚

4. 排序邏輯

案例：核電集團述標案例、上海垃圾分類案例、二會案例、二戰戰機補強案例

練習：練習案例什么時候開會？三分鐘、十分鐘工作匯報練習

二、即興表達

1. 時間公式

2. 空間公式

3. 支點公式

4. 變焦公式

5. 鐘擺公式

6. 遞推公式

案例：喬布斯留言案例、追女朋友案例、溫總理講話案例、王大錘電影案例

練習：根據抽到的撲克牌進行相應的表達練習

三、生動表達

1. 話語

1）變術語為話語

2）變數據為感受

3）變功能為價值

2. 修飾——比喻、夸張、排比、擬人、對比

3. 利益——利他化、場景化、感性化

4. 畫面——具象、比喻、五感

5. 道具

6. 影響

1）造共同點

2）社會認同

3）標簽效應

4）拒絕后退

5）承認一致

6）好感回饋

案例：銷售賣房話術、中國移動、上海進博會講話、奧巴馬競選演講影、柴靜《穹頂之下》案例、喬布斯宣傳IPod、杭州副市長發布會、華師戴建業教授演講、喬布斯Mac發布會、一系列溝通心理學

練習：對比練習，類比練習、利益表述練習、五感練習、營造影響力練習

第二講：聽——高效傾聽

一、積極傾聽

1. 無效傾聽6表現

1）虛偽傾聽

2）自戀傾聽

3）選擇傾聽

4）隔絕傾聽

5）防衛傾聽

6）埋伏傾聽

2. 積極傾聽6原則

1）傾聽語言

2）傾聽非語

3）總結反饋

4）保持中立

5）保持關注

6）眼神接觸

3. 積極傾聽7大工具

1）三秒法則

2）最初肯定

3）魔法用語

4）附和情感

5）產生共鳴

6）夸張點頭

7）全身心聽

二、3F傾聽

1. 傾聽事實

2. 傾聽感受

3. 傾聽意圖

三、傾聽非語言

1. 身體——定向、姿勢、手勢、表情、眼神

2.聲音——重音、語速、語調

3. 觸碰

4. 外貌

5. 空間

6. 環境

7. 時間

1）與顆粒度關系

2）與選擇的關系

3）與好感的關系

4）與心理戰關系

案例：普京接受NBC采訪案例、羅永浩星巴克買咖啡案例、楊冪朱茵換臉案例、周星馳表情變化案例、語音語調變化案例、虛假廣告劉洪斌案例、王健林接受采訪案例

練習：表情練習、肢體語言練習、3F傾聽練習

第三講：問——高效提問

一、上堆下切法

1. 上堆式

2. 平行式

3. 下切式——一般下切、5W2H法、豐田五問

二、問答贊法

1. 問

2. 答

3. 贊

三、引導式提問

1. 正向引導

2. 語境引導

3. 積極引導

4. 接話引導

5. 雙擊引導

6. 第三者引導

案例：杰斐遜紀念堂維修案例、紐約大學心理學家研究案例、銷售員與顧客對話案例

練習：豐田五問練習、5W2H法練習、問答贊練習、引導提問練習

第四講：答——高效回答

一、即興回答

1. P：引出觀點

2. R：指出原因

3. E：舉個例子

4. P：重述觀點

二、贊美回應

1. 贊美8大意義

1）產生價值

2）增加發言

3）給予期待

4）稱贊過程

5）言過其實

6）勝于建議

7）注意場合

8）使人進步

2. 贊美3大工具

1）YES And工具

2）GSD贊美工具

3）具及修贊美工具

三、回應策略

1. 接話——認可

人、事、情

2. 送話——詢問

澄清、舉例、事實

3. 變話——調整

1）部分回答

2）重新定義

3）改變層次

4）拉回正軌

案例：外交部發言案例、武安市發改委馬科長采訪案例、傅瑩答記者問案例、易烊千璽回答舞者挑釁案例

練習：一組隨意提問，另一組用接送變技巧回答練習

第五講：彩蛋——讓溝通錦上添花四大法寶

一、溝通氛圍

二、談話十原則

1.不要三心二意

2. 不要好為人師

3. 使用開放性的問題

4. 順其自然

5. 如果你不知道，你就說你不知道

6. 不要把自己的經歷和別人比較

7. 別重復自己的話

8. 少說廢話

9. 認真傾聽

10. 簡明扼要

三、如何化解敵意

1. 富蘭克林效應

2. 巴納姆效應

3. 同理心策略

1）換位思考

2）承認錯誤

3）解決方案

4）適當妥協

四、溝通DISC策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

案例：西游記人物分析、電影片段分析

測試：DISC性格測試