韓凌

韓凌老師

國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

原航空公司內(nèi)訓(xùn)師

上海世博會(huì)特聘場(chǎng)館禮儀培訓(xùn)師

上海進(jìn)出口博覽會(huì)志愿者特邀禮儀培訓(xùn)師

高校客座講師

十五年客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 曾就職于新加坡航空等多家世界級(jí)一流航空公司

十二年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 集豐富服務(wù)管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)于一身

以企業(yè)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)員工行為規(guī)范及綜合能力培養(yǎng)

對(duì)通過(guò)服務(wù)流程梳理提升客戶(hù)感知有著深刻的領(lǐng)悟及理解

課程中運(yùn)用多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)積累 提供生動(dòng)案例

調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,營(yíng)造輕松愉悅的培訓(xùn)環(huán)境

實(shí)現(xiàn)啟發(fā)與培養(yǎng) 提高學(xué)員的實(shí)際操作能力

可視客戶(hù)要求進(jìn)行雙語(yǔ)培訓(xùn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

        企業(yè)員工職業(yè)化 客戶(hù)服務(wù)行業(yè)行為規(guī)范 大客戶(hù)卓越服務(wù)及關(guān)系維護(hù)

        優(yōu)秀服務(wù)及抱怨投訴處理 客戶(hù)溝通等相關(guān)課題

部分培訓(xùn)客戶(hù)：

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)郵政、建設(shè)銀行、上海世博會(huì)志愿者培訓(xùn)、上海世博會(huì)場(chǎng)館、上海進(jìn)出口博覽會(huì)志愿者 中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司、萬(wàn)科集團(tuán)、百安居、廣州地鐵、上海空乘國(guó)際、上海大眾、美麗田園美容機(jī)構(gòu)、上海后勤集團(tuán)、均耀電子、鴻榮源地產(chǎn)、上海建橋?qū)W院、蘇州客運(yùn)集團(tuán)、蘇州紙業(yè)、艾默生、萬(wàn)榮科技、上海第六人民醫(yī)院、河北尚元地產(chǎn)等

MOT-關(guān)鍵時(shí)刻

         ——客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程背景

MOT是什么？

滿(mǎn)意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿(mǎn)意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

 MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

課程目標(biāo)

運(yùn)用MOT模式讓學(xué)員掌握:

1. 一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式
2. 一個(gè)分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法
3. 一套相關(guān)的影響客戶(hù)的技能

推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)

課程內(nèi)容大綱

第一模塊:客戶(hù)服務(wù)再認(rèn)知

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力

第二模塊:關(guān)鍵時(shí)刻的起源與意義

北歐航空公司與簡(jiǎn)卡爾森的故事

關(guān)鍵時(shí)刻的內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻的意義
關(guān)鍵時(shí)刻的結(jié)果

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第三模塊MOT關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

第一步: 奠定基調(diào)

客戶(hù)分類(lèi)

--綠色客戶(hù)的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)

--紅色客戶(hù)的狀態(tài)及應(yīng)對(duì)

情緒管理

--情緒是什么

--影響情緒表達(dá)的因素

--情緒的處理

客戶(hù)認(rèn)知

--兩大基本原則

行為標(biāo)準(zhǔn)

儀表 儀容 儀態(tài)的規(guī)范要求

服務(wù)語(yǔ)言的合理表達(dá)

第二步: 診斷問(wèn)題

1尋找及確認(rèn)客戶(hù)的需求

積極傾聽(tīng)與有效詢(xún)問(wèn)

同理心的運(yùn)用

探求真正的需求

2客戶(hù)的需求類(lèi)型

3位客戶(hù)著想與為客戶(hù)增值

第三步: 解決問(wèn)題
1.客戶(hù)對(duì)你的角色認(rèn)知與期望

2.問(wèn)題情境應(yīng)對(duì)

正常情況下提供更多的信息與資源

特殊情況下系統(tǒng)解決方案

3.尋求雙贏的解決方案

4.管理客戶(hù)的期望值

第四步: 總結(jié)回顧

1.客戶(hù)在服務(wù)結(jié)束后的認(rèn)知與期望
2.讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

3.確認(rèn)用語(yǔ)

第五步: 完善跟進(jìn)

1.覺(jué)察客戶(hù)的心理期望

2.交易后的服務(wù)

3.外部跟進(jìn)

4.客戶(hù)忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展

關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃