客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升與家庭銀行業(yè)務(wù)拓展

課程背景：

客戶對(duì)各類金融獲取渠道廣泛、對(duì)自我金融需要愈發(fā)清晰，既希望客戶經(jīng)理具備專業(yè)的金融理論知識(shí)，又希望有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以為其提供所需要的高端服務(wù)，這既對(duì)客戶經(jīng)理綜合服務(wù)能力提出了更高的要求，系統(tǒng)的塑造及挑戰(zhàn)理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷能力，包括如何建立客戶信任關(guān)系技能、客戶需求挖掘與創(chuàng)造技能、產(chǎn)品精準(zhǔn)介紹技能、交叉銷售技能等客戶高效溝通能力，從專業(yè)技能與素質(zhì)方面打造理財(cái)經(jīng)理，使其從合格到優(yōu)秀，再到卓越！

同時(shí)，單縣農(nóng)村商業(yè)銀行為積極應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)，拓展和鞏固零售類客戶市場(chǎng)，找準(zhǔn)新的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提升農(nóng)信市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推出“家庭銀行”商業(yè)模式，期望快速打開(kāi)“銀家共贏”的新局面，因此，對(duì)家庭銀行產(chǎn)品的客戶買(mǎi)點(diǎn)進(jìn)行提煉與總結(jié)，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)拓展思路與具體營(yíng)銷方法和話術(shù)。

課程收益：

1.學(xué)員將打破固有對(duì)營(yíng)銷工作的理解，培養(yǎng)新的營(yíng)銷思維

2.學(xué)員將學(xué)會(huì)營(yíng)銷流程及各環(huán)節(jié)營(yíng)銷落地方法與技巧

3.學(xué)員將學(xué)會(huì)家庭銀行業(yè)務(wù)拓展思路及具體營(yíng)銷方法

課程時(shí)間：2天，共12個(gè)課時(shí)，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行支行行長(zhǎng)、信貸主管、客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員

課程主要方向：客戶營(yíng)銷、家庭銀行業(yè)務(wù)拓展

課程大綱

第一講：營(yíng)銷思維突破

一、廳堂營(yíng)銷現(xiàn)狀與發(fā)展——定位市場(chǎng)、客戶、自己

1.銀行與網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1）銀行面臨的新常態(tài)

--“脫媒”現(xiàn)象說(shuō)明了什么問(wèn)題？

--銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)是“行為”的暗示

2）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型

--一個(gè)中心：網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷

--兩個(gè)抓手：廳堂與外拓

--三個(gè)支點(diǎn)：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)、留得住

--四崗聯(lián)動(dòng)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

--五步營(yíng)銷：客戶信任、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成

3）網(wǎng)點(diǎn)員工真實(shí)工作中面臨的營(yíng)銷挑戰(zhàn)和機(jī)遇

--教學(xué)互動(dòng)：工作場(chǎng)景化課題討論與采訪

--小組認(rèn)領(lǐng)議題進(jìn)行討論：營(yíng)銷工作中您遇到最大的挑戰(zhàn)和困難是什么？

--代表分享團(tuán)隊(duì)討論結(jié)果

2.優(yōu)秀營(yíng)銷者修煉

1）新時(shí)代下，廳堂營(yíng)銷金三角與營(yíng)銷定位

2）銷售人員應(yīng)有的營(yíng)銷心態(tài)

3）被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的兩個(gè)特征

4）關(guān)于客戶經(jīng)理定位及營(yíng)銷定位

3.銷售的本質(zhì)與理解

1）您在為誰(shuí)營(yíng)銷？

2）銷售的本質(zhì)：服務(wù)、客戶、發(fā)心

3）銷售過(guò)程就是一次高效溝通

4）銷售就是解決客戶遇到的問(wèn)題

第二講：營(yíng)銷技能提升

一、基于客戶滿意度提升的顧問(wèn)式營(yíng)銷技能

1.顧問(wèn)式營(yíng)銷五步法流程

1）顧問(wèn)式營(yíng)銷視頻賞析

2）小組討論并總結(jié)提煉

2.客戶營(yíng)銷中建立親和與信任關(guān)系的技巧

1）如何建立自己的親和力

--改變你對(duì)陌生人的態(tài)度

--尊重、語(yǔ)言柔順劑、回放、匹配

2）如何建立客戶信任關(guān)系

--用親和力打破陌生，建立信任

視頻分享：的士司機(jī)如何建立客戶信任

--讓客戶喜歡上你

--構(gòu)建同理心

--尋找與客戶的共性

2.探尋客戶需求

1）用SPIN的顧問(wèn)式提問(wèn)方式挖掘客戶需要

--實(shí)際產(chǎn)品舉例：S、P、I、N

--練習(xí)挖掘客戶理財(cái)需求

--課堂練習(xí)：各組討論練習(xí)：客戶的貸款需求

2）提問(wèn)前后專注傾聽(tīng)的方法

3）用有效的發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶需求

4）細(xì)膩的觀察“微表情”

3.有價(jià)值的產(chǎn)品介紹

1）匹配客戶需求的FAB產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

2）匹配客戶類型的產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

3）家庭銀行業(yè)務(wù)各款貸款產(chǎn)品梳理（采用客戶買(mǎi)點(diǎn)匹配）

4.客戶異議處理

1）異議是禮物

2）接納、理解、厘清、解決

3）異議溝通話術(shù)

5.成交技巧

1）假設(shè)成交法

2）選擇成交法

3）對(duì)比成交法

6.閉環(huán)及收尾

第三講：電話約見(jiàn)與營(yíng)銷——電話狀態(tài)

1.聞“聲”識(shí)人：電話中的他（她）是什么樣子的？

2.修“聲”律己：您能聽(tīng)出對(duì)方是怎么打電話的嗎？

3.發(fā)“聲”破冰：比電話營(yíng)銷話術(shù)更重要的是狀態(tài)！

4.電話約見(jiàn)/營(yíng)銷常見(jiàn)誤區(qū)

5.電話約見(jiàn)/營(yíng)銷實(shí)施全流程

6.電話約見(jiàn)/營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)

案例：有效電話約見(jiàn)/營(yíng)銷技巧

實(shí)踐：選擇需要致電的三個(gè)理由現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)并通關(guān)

第四講：家庭銀行業(yè)務(wù)拓展與落地

一、家庭銀行商業(yè)模式提出的背景和意義

1.家庭銀行商業(yè)模式提出的背景

1）信貸結(jié)構(gòu)不盡合理，不良貸款持續(xù)反彈

2）有效信貸需求不足

3）資金運(yùn)用渠道日趨收窄

4）同行業(yè)不斷加大對(duì)農(nóng)村和社區(qū)市場(chǎng)的滲透力度

2.家庭銀行商業(yè)模式提出的意義

1）有利于弘揚(yáng)“家文化”，增強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)

2）有利于拓展維系客戶，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3）有利于多元化服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)實(shí)力

4）有利于堅(jiān)定市場(chǎng)定位，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)

5）有利于解決擔(dān)保難問(wèn)題，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力

3.家庭銀行商業(yè)模式業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵

1）一個(gè)目標(biāo)：一攬子綜合服務(wù)

2）三個(gè)原則：流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化

3）三項(xiàng)保障：組織保障、科技支撐、服務(wù)渠道

4）細(xì)分客戶群體：實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)的前提

--農(nóng)區(qū)客戶：希望之家、小康之家、富裕之家

--城區(qū)客戶：工薪之家、創(chuàng)業(yè)之家、康年之家

5）五項(xiàng)服務(wù)：信貸、存款、理財(cái)、便民、延伸增值等

4.家庭銀行業(yè)務(wù)拓展案例分享與討論

1）某農(nóng)商行推出存款理財(cái)產(chǎn)品及延伸增值服務(wù)

2）某農(nóng)商行第一單家庭銀行推出成果的背后

3）對(duì)于客戶而言，到底看重家庭銀行業(yè)務(wù)哪些好處？

5.家庭銀行業(yè)務(wù)拓展渠道與方法

1）銀行與社會(huì)聯(lián)動(dòng)

--平臺(tái)化運(yùn)作：銀醫(yī)通、銀聯(lián)通、銀校通等

--批量化營(yíng)銷：?jiǎn)我豢蛻?/span>——團(tuán)辦批量模式

--系統(tǒng)性切入：切入某點(diǎn)——無(wú)縫式切入

--綜合化服務(wù)：?jiǎn)渭儬I(yíng)銷客戶—營(yíng)銷維系客戶