銀行外拓營銷4．0——精準(zhǔn)出擊 鎖定優(yōu)質(zhì)

完善心法、掌握技法、形成體系

項(xiàng)目背景：

“引進(jìn)來，走出去”已經(jīng)成為銀行營銷的主潮流，外拓營銷、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷已經(jīng)成為銀行營銷的主流趨勢。然而，在各家銀行主動(dòng)走出去營銷的過程中，各種問題逐漸顯現(xiàn)：

1．以盲目推銷為主，忽視客戶特點(diǎn)及各利益相關(guān)主體的需求，導(dǎo)致客戶反感

2．迎合客戶，不是滿足客戶需求，而是盲目答應(yīng)客戶各種各樣的要求

3．僅僅關(guān)注主推產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的推銷，不關(guān)注客戶的綜合需求，不能做到交叉營銷

4．不會(huì)分析客戶特點(diǎn)，不會(huì)整合資源滿足客戶的非金融需求

……

總而言之，以盲目推銷為目標(biāo)的外拓營銷沒有實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、客戶粘性的大幅提高，沒有實(shí)現(xiàn)銀行長期效益的良性發(fā)展，在客戶群體中產(chǎn)生了逆反的心理和效應(yīng)。從這些問題出發(fā)，立足于銀行與客戶關(guān)系的良性發(fā)展，立足于銀行效益的長足發(fā)展，銀行外拓營銷4．0項(xiàng)目，以客戶分析和客戶需求為核心，以網(wǎng)點(diǎn)為依托，精準(zhǔn)出擊，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的共創(chuàng)共贏，共同發(fā)展。

項(xiàng)目目標(biāo)：

1．培養(yǎng)一套思路：整合資源，與客戶共創(chuàng)共贏

2．學(xué)會(huì)一套方法：分析需求，挖掘需求，共創(chuàng)方案，溝通方案

3．掌握一套工具：客戶網(wǎng)格化分析，營銷規(guī)劃，復(fù)盤總結(jié)

項(xiàng)目模型體系：（線上）訓(xùn)前知識及資料準(zhǔn)備+（線下）1天調(diào)研+5天4晚實(shí)訓(xùn)（完整版）6小時(shí)/天

授課對象：銀行客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等業(yè)務(wù)營銷相關(guān)人員

授課方式：翻轉(zhuǎn)課堂／行動(dòng)學(xué)習(xí)：講師講授+小組研討+群策群力+沙盤模擬+視頻研討

參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)

項(xiàng)目特色：

項(xiàng)目階段：

課程大綱

團(tuán)隊(duì)破冰：團(tuán)隊(duì)建設(shè)，宣誓，分組PK。

分組規(guī)劃：

1．各小組目標(biāo)規(guī)劃

2．各小組團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，制定行動(dòng)計(jì)劃

3．各小組匯報(bào)行動(dòng)計(jì)劃并接受質(zhì)詢

4．各小組目標(biāo)上墻，宣誓

第一講、銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來

1、零售銀行三層體系及五大差異化模式

2、各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

3、銀行發(fā)展現(xiàn)狀對銀行從業(yè)人員的影響

4、未來零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)

國外案例：金融危機(jī)后崛起的富國銀銀行

國內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

第二講、客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)提升

1．客戶經(jīng)理診斷：營銷封閉癥

1）客戶的需求是永恒的產(chǎn)品是迭代更新的

案例分析：巨星隕落之柯達(dá)

2）客戶以自我為中心，銀行以客戶為中心

案例分析：百事的競爭對手是誰？銀行的競爭對手是誰？

2．客戶經(jīng)理的角色定位

1）教師：把復(fù)雜的事情簡單化；

2）舵手：把簡單的事情復(fù)雜化；

3）醫(yī)生：望聞問切，對癥下藥；

4）朋友：顧客戶不是上帝是朋友。

案例分析：慈禧太后與維多利亞女王

3．成功的三要素：意愿、方法、行動(dòng)

案例分析：成功可以數(shù)字化

第三講、商圈營銷之實(shí)戰(zhàn)兵法

1．網(wǎng)點(diǎn)商圈三維營銷之時(shí)間概念

1）網(wǎng)點(diǎn)核心商圈排查：深耕存量客戶

2）網(wǎng)點(diǎn)次級商圈排查：開發(fā)增量客戶

3）網(wǎng)點(diǎn)邊緣商圈排場：策反他行客戶

營銷實(shí)戰(zhàn)：網(wǎng)點(diǎn)為中心，步行十分鐘、二十分鐘、三十分鐘（1.5-2公里）范圍內(nèi)市場排查

劃責(zé)任區(qū)：采用“井田制”方式，以街道、建筑物等作為責(zé)任區(qū)之間的界限

案例分析：如何快速高效獲得競爭對手、規(guī)模、市場份額、經(jīng)營特色、人員配置等信息？

2．問卷調(diào)查法—醉翁之意不在酒

1) 問卷設(shè)計(jì)原則

2) 問卷設(shè)計(jì)方法

3) 問卷問題組成

3．問卷調(diào)查法的好處

1) 快速建立信任

2) 精準(zhǔn)挖掘需求

3) 便于跟蹤維護(hù)

實(shí)戰(zhàn)演練：商圈營銷六步法實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

案例分析：某銀行客戶經(jīng)理掃街常見形式

第四講、建立信任感

1． 建立信任四要素

1) 專業(yè)形象：創(chuàng)造良好的第一印象

2) 專業(yè)知識：打造專業(yè)的專家形象

3) 建立認(rèn)同：尋找共同點(diǎn)建立溝通

4) 會(huì)面意圖：說明來意證明價(jià)值

案例分析：在客戶眼里“騙子”都比你專業(yè)

2． 建立信任四同法：

1) 身份認(rèn)同

2) 肢體認(rèn)同

3) 節(jié)奏認(rèn)同

4) 興趣認(rèn)同

案例分析：廣西某銀行客戶經(jīng)理舉辦釣魚大賽

第五講、挖掘需求

1．什么是需求：需求、需要、欲望

現(xiàn)實(shí)問題：都說要滿足顧客需求，可是有時(shí)候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，該怎么辦？

案例分析：蘋果手機(jī)進(jìn)軍中國市場

2．如何需求：看、聽、問

1) 看：察言觀色、快速識別

2) 聽：話外之意、悉心聆聽

3) 問：技巧詢問、高效溝通

互動(dòng)測試：色彩性格分析助您快速識別客戶

互動(dòng)游戲：誰是偵探柯南“真想只有一個(gè)”

3．挖掘顧客需求的四個(gè)動(dòng)作：

1）聊現(xiàn)狀（詢問顧客客觀需求）

2）找問題（直擊顧客的痛點(diǎn)  ）

3）引重視（引發(fā)顧客的恐懼感）

4）解難題（消除顧客的恐懼感）

實(shí)踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？

第六講、社區(qū)營銷

1． 社區(qū)營銷5W2H原則

2． 社區(qū)營銷的目的：品牌宣傳、形象塑造

3． 社區(qū)營銷的流程：參與感、儀式感

4． 社區(qū)營銷的人員安排

1) 單兵駐站

2) 黃金搭檔

3) 團(tuán)隊(duì)組合

5． 社區(qū)營銷的現(xiàn)場組織

案例分析：樟樹村鎮(zhèn)銀行異業(yè)聯(lián)盟文藝演出

案例分析：民生銀行打造社區(qū)活動(dòng)多樣化

第六講、異議處理

1．正確認(rèn)識異議：褒貶是買家，賀彩是閑人。

2．正確識別異議：MAN法則

3．正確處理異議：太極處理法

1) 同理心三大法寶

2) 贊美法實(shí)戰(zhàn)技巧

3) 轉(zhuǎn)移反問話術(shù)

情景演練：贊美的力量

實(shí)踐演練：如何處理難纏客戶的異議？

第七講、產(chǎn)品推介

1．現(xiàn)實(shí)問題：產(chǎn)品很好，顧客也認(rèn)同，可就是不買單，怎么回事？

2．產(chǎn)品介紹的FABE法則

1）特性及特性的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的特性

2）優(yōu)點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

3）益處及益處的例子：闡述具體產(chǎn)品或服務(wù)的益處

4）證明及證明的例子：案例證明產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值

案例分析：我行自由產(chǎn)品現(xiàn)場分析

實(shí)踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務(wù)？

實(shí)踐演練：如何在與競爭對手的產(chǎn)品（或服務(wù)）中脫穎而出？

第八講、交易促成

1．現(xiàn)實(shí)問題：經(jīng)常把握不準(zhǔn)什么時(shí)候可以要求客戶簽單？

2．解決對策：乘顧客發(fā)昏的時(shí)候促使成交（“婚”字的啟示）

3．成交信號的識別

1) 語言信號

2) 表情信號

3) 動(dòng)作信號

4．最后的絕招：存量客戶轉(zhuǎn)介紹

視頻分析：視頻中運(yùn)用了什么樣的成交方法

實(shí)踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應(yīng)對？

落地實(shí)施：

走出去——拓展?fàn)I銷：街道、政區(qū)（學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)關(guān)等）、商區(qū)、園區(qū)、農(nóng)區(qū)

要求針對不同客戶，要有不同的營銷模式及針對性營銷產(chǎn)品，例如：

一、晨會(huì)

1．晨會(huì)，分組形象展示，計(jì)劃安排

2．小組PK宣導(dǎo)

3．重要事項(xiàng)溝通

二、落地執(zhí)行——白天

各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點(diǎn)制定的營銷方案，落地實(shí)施。以實(shí)際績效進(jìn)行PK。導(dǎo)師以教練式輔導(dǎo)的模式跟蹤，交流，輔導(dǎo)，提升。

1．客戶溝通交流的跟蹤輔導(dǎo)

2．會(huì)議營銷的跟蹤輔導(dǎo)

3．營銷活動(dòng)策略的跟蹤輔導(dǎo)

三、每晚復(fù)盤小結(jié)及技能強(qiáng)化演練

1．分組匯報(bào)戰(zhàn)況

2．PK兌現(xiàn)

3．學(xué)員分享，經(jīng)典案例呈現(xiàn)

4．針對白天營銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶（六區(qū)）講授、演練具體營銷技巧

4．講師總結(jié)

5．要點(diǎn)回顧

復(fù)盤總結(jié)：

一、復(fù)盤的基本原理、作用與方法

二、各小組復(fù)盤：

1．回顧目標(biāo)

2．評估結(jié)果

3．總結(jié)原因及規(guī)律

4．改進(jìn)行動(dòng)，明確獎(jiǎng)懲

三、導(dǎo)師總結(jié)

四、項(xiàng)目回顧

五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)及頒獎(jiǎng)

持續(xù)增效：

內(nèi)部督導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)員將固化形成的科學(xué)營銷模式運(yùn)用于日常營銷工作，為銀行持續(xù)創(chuàng)造效益。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)營銷過程中的新問題，引導(dǎo)學(xué)員、客戶共創(chuàng)共贏，探索新的模式和合作方式，達(dá)到持續(xù)共贏發(fā)展。