客服中心合規管理與聲譽風險管理

客服中心的同事，會接觸到很多客戶機密信息。若缺乏必要的風險意識與合規意識，在操作期間不小心泄露客戶信息，或本人法律意識薄弱利用了客戶信息，可能會引發嚴重的后果，給客戶、本人、銀行帶來巨大的損失。

要解決這個問題，客服中心除了要做好各種制度并嚴格執行，也要對客服人員進行深入的教育，讓客服人員認識到風險的嚴重性，從而讓客服人員能夠發自內心愿意遵守相關制度，嚴格做好風險控制的工作。

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第一章、信息風險的可怕

1.   案例：客戶信息泄密導致的客戶死亡事件

2.   大數據時代的客戶信息

3.   從一個笑話看信息的威力

4.   案例：被詐騙的人為何投訴銀行？

5.   信息泄密對客戶、銀行、本人的損害

6.   信息風險管理勢在必行

第二章、風險管理從培養風險意識開始

1.   案例：不做家訪的慘重代價

2.   某些銀行違規事件頻發的原因分析

3.   每種風險管理規定都是鮮血留下的教訓

4.   一組殘酷的數據說明人性的可怕

5.   合規和風險管理是一種保護

6.   工作需要信任，也需要規則和監督

第三章、從制度上杜絕風險

1.   案例：打電話威脅客戶的慘重代價

2.   客服中心的風險管理制度設置

3.   客服中心風險管理人員設置

4.   銀行風險管理的三道防線

5.   風險管理的基本流程

第四章、培養良好的工作習慣

1.   案例：因為失誤而攤上大事的倒霉蛋

2.   好的工作習慣比能力更重要

3.   有助于風險管理的工作習慣

4.   如果你發現一個內部漏洞……

第五章、銀行聲譽風險管理與媒體應對

1.   案例：客戶投訴處理不當引發的地震

2.   A類聲譽風險事件的應對原則與流程

3.   B類聲譽風險時間的應對方法與流程

4.   應對聲譽風險的三級響應機制

5.   應對媒體人員的通用話術

6.   向上級求助的流程與技巧