小微社區銀行（普惠金融服務點）的經營管理與業務發展

課程背景：

2013年12月初，銀監會辦公廳下發《關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》（銀監辦發〔2013〕277號），2014年初銀監會二部下發的152號文，引導符合條件的中小商業銀行在風險可控、成本可測的前提下設立社區支行、小微支行，走特色化、差異化發展道路。2019年3月5日，中國政府工作報告再次提出，以服務實體經濟為導向，改革優化金融體系結構，發展民營銀行和社區銀行。

“社區銀行”被譽為通向客戶的最后一公里。自2013年底股份制銀行和城商行在全國掀起“社區運動”，幾年來，全國多數銀行紛紛在居住區內或是小區周邊設立社區銀行，以尋求錯位競爭的戰略變局搶占零售客戶市場。

如果說互聯網金融平臺是打造線上的流量平臺，那么社區銀行就是線下的社區服務平臺，以網點小型化、便民化、低成本化，通過解決金融服務到個人客戶的“最后一公里”的問題，將銀行網點開到了家門口，極大提高了客戶辦理銀行金融業務的便利性，令他們的生活與銀行的結合更加緊密。所以，社區銀行的建設可以稱為銀行渠道建設的一項“革命”。但是近幾年來，社區銀行經營差距日益拉大，一些銀行開始“關停并轉”，社區銀行究竟何去從？

課程收益：

● 一是讓銀行管理層面重新認識社區銀行的定位和重要性，為后期社區銀行的留與舍提供決策參考；

● 二是讓社區銀行一線從業者找到合適的經營模式，找到營銷突破口；

● 三是提升社區銀行營銷人員的營銷能力，拓寬營銷思路，通過培訓現場的模擬演練提升營銷能力，激發潛能，進而促進營銷業績翻翻。

課程特點：

● 課前充分準備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制專屬課程體系；針對社區銀行網點周邊市場環境，提供可選擇的營銷模式

● 課上活學活用：通過現場沙盤、場景演練等多種教學手段，讓學員身臨其境，迅速領悟營銷技巧，當好教練員

● 課后跟蹤解疑：選擇1-2家社區銀行現場解析，了解經營難點，共同找出解決對策，通過教練式輔導提升營銷能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：社區銀行網點管理人員、社區銀行負責人、社區銀行各類從業人員

課程方式：專題講授+案例剖析+現場沙盤+場景演練

課程大綱

第一講：社區銀行發展歷史

一、國外社區銀行的出現背景及發展歷程

1、美國社區銀行的背景：服務于中小企業和個人客戶的中小銀行

2、美國社區銀行具有的主要特征

1) 資產規模

2) 存款來源

3) 擁有區域

4) 提供服務

5) 獨立銀行

3、美國社區銀行發展給我們帶來的啟示

1) 中小企業需求是社區銀行發展的基礎

2) 政府扶持是社區銀行發展的必要前提

3) 自身優勢是社區銀行發展的動力

延伸分析：國外社區銀行的不同模式：美國模式、歐洲模式、澳洲模式

二、國內社區銀行的出現與發展經歷

1、國內社區銀行出現背景

1) 盈利模式的變化

2) 金融服務的變化

2、2010國內首家社區銀行成立，到大批股份制銀行迅速跟進

3、解讀銀監會《關于中小商業銀行設立社區支行、小微支行有關事項的通知》

1) 持牌營業 

2) 簡化審批 

3) 信息公示 

三、國內社區銀行經營現狀分析

1、各股份制銀行社區銀行的規模發展

2、社區銀行發展的優勢分析：便利服務、信息獲取、布局潛力、客戶建設、業務提升

3、社區銀行發展的憂慮分析：網點成本、網點競爭、潛能挖掘、周邊關系維護

4、不同區域社區銀行的差別分析：業務權限、人員結構、主管級別、業績歸屬、業績考核、費用支持

第二講：社區銀行精準定位

一、我們銀行為什么要設立社區銀行

1、從網點建設戰略分析

1) 分行層面

2) 支行層面

3) 團隊層面

2、從客戶服務需求分析

1) 延伸服務

2) 補充服務

3) 聯動服務

3、從經營業績提升分析

1) 緊急

2) 一般

3) 儲備

案例分析：港城驛站、江海驛站

分組討論：我們銀行目前客戶主要服務需求和經營業績目標有哪些？（我們真的很迫切要建社區銀行嗎？）

二、設立什么樣的社區銀行

1、發展方向分

1) 輕型化 

2) 精簡化 

3) 智能化 

4) 自動化 

5) 親民化 

6) 精細化 

案例分析：建在社區門口的社區銀行哪個類型更好？

2、實戰結果分

1) 客戶自助型

2) 客群拓展型

3) 品牌提升型

4) 專攻產品型

案例分析：某銀行以商圈為目標，建立社區銀行后的客群變化

案例分析：浙江農信“豐收驛站”

延伸研討：我們想要設立什么樣的社區銀行（思考定位原則）

3、設立社區銀行的定位原則

1）改變服務模式

2）改變待客態度

第三講：社區銀行前期準備

社區銀行前期準備主要做好三件事，分別選好“財、才、材”

一、找地方

1、 結合定位，分析影響選址的各項內部因素

1) 拓展需求

2) 功能需求

3) 層次需求

案例分析：社區銀行的客戶潛力評估

2、結合定位，分析影響選址的各項外部因素

1) 社區性質

2) 人流變化

3) 周邊銀行

4) 商戶要求

5) 交通便利

6) 道路走向

案例分析：建社區銀行更顯差異化嗎？

實際案例講解：城郊結合區域找網點

3、結合定位，明確社區銀行具體選址標準

1）居民社區

2）商務大樓

3）專業市場

延伸思考：如何選擇符合銀行發展需要的居民社區（五大因素）

4、網點區域布局分析

1）全能型網點

2）簡便型網點

現場互動：提供一份網點圖紙，共同規劃布局

案例分享：圖片說明選址的影響因素

二、挑人才

1、人員組合

1）選擇負責人

2）人員配備

3）團隊搭配

案例分析：社區銀行人員的競聘

2、 挑選社區從業人員的具體要求

1）員工要求與目標

2）行長要求與目標

3、新建社區銀行人員團隊要注意的具體事項

1) 角色轉變

2) 一崗多能

3) 培訓多樣

分組研討：分享選擇來自不同崗位的負責人，后期出現的經營差異

三、選業務

1、分析社區銀行業務產品

1) 存款類

2) 理財類

3) 貸款類

4) 渠道類

案例分享：社區銀行金融服務、公益業務等的具體內容

2、分析社區銀行配置設備

1）業務型配置

2）非業務配置

案例分享：不同類型的普惠金融服務點配了些什么？

3、結合社區銀行選點周邊情況，選擇突破型業務，并研討，什么樣的業務能讓社區銀行一炮打響，具體采用swot分析法，分組討論：梳理我們銀行的產品，找到突破點。

第四講：社區銀行入市運營

導入：我的地盤我做主！

一、籌備期（3個月），如何擬定開業營銷方案

1、開展網點前期調研

1) 了解自己

2) 了解客戶

3) 了解業務

案例分享：如何在周邊小區開展前期調研（附：調研模板）

2、調研之后應對措施分析

1) 選擇好時點

2) 選擇好地點

3) 選擇好手段

3、網點內部布置和外部宣傳

案例分享：圖例展示如何布置社區銀行網點

延伸思考：社區銀行廳堂宣傳設施還有哪些？

二、開業期（1-3個月），如何打開網點周邊局面

1、建立關系

1) 確定周邊資源范圍

2) 梳理周邊資源通道

案例分享：如何區別對待線上和線下資源

案例分享：港城驛站、豐收驛站等結合身邊資源建關系

2、拓展客戶

1) 找到拓展渠道核心人物

2) 掌握獲客渠道具體流程：事前、事中、事后

案例分享：打開異業聯盟合作的金鑰匙

案例分享：感情維系常來常往的客戶

案例分享：線上開展直播帶貨

案你分享：如何立足網點，鏈接社區及周邊

3、 開展活動

1) 簡述活動流程（確定主題-明確對象-流程安排-前期準備-邀約客戶-活動開展-客戶反饋-事后回訪-效果評價）

2) 重點主題策劃（按客戶、按時間、按指標）

案例分享：如何細分客戶設計活動

案例分享：如何規劃全年活動

現場演練：你有創意活動方案嗎？

三、起步期常見問題及對策（3-12個月）

1、經營內容比較

1）機制的靈活性

2）對象的熟悉度

3）提供的服務化

4）措施的針對性

分組研討：賣產品和拉客戶哪個更重要？

案例分享： 產品進階營銷術

四、成長及穩定期經營遇到的瓶頸（1-5年）

分組研討 ：經營中遭遇的八個瓶頸

案例分享：破解完成指標與客群匹配之謎

第五講：社區銀行管理制度

一、日常管理內容

1、內部建立制度

1) 一日一記

2) 一日三巡

3) 晨會夕會

互動研討：現在的各類例會是如何召開的？存在哪個常見問題

二、員工管理內容

1、工作安排原則

2、人員溝通技巧

3、日常學習安排

現場演練：與員工溝通“我就不愿意出去發傳單”（溝通四步驟）

三、營運設備

1、基礎設備的管理和運營

2、宣傳媒體的運用與操作

案例分享：與社區如何共同做好社區宣傳，做到業務滲透

四、業績考核

1、 社區銀行與傳統銀行考核的區別

互動討論：現場提問交流目前本銀行的考核模式

2、 如何有針對性地制定考核內容

3、 如何實現制定特色考核模式

案例分享：分享考核目標“分步走”模式

案例分享：某社區銀行是如何通過持續“跟蹤”提升整體業績（附：業績模板）

第六講：社區銀行算賬經營

分組研討：請現有社區銀行的成本項目有哪些？年支出約是多少？

一、社區銀行的固定成本列支

1、資本性支出

2、直接成本

3、運營成本

二、社市銀行的營銷收入來源

1、凈利息收入

2、中間業務凈收入

三、如何經營才能經營盈利

互動研討：社區銀行的最佳盈利模式和盈利點在哪里

分組研討：如何通過轉型產品營銷，提高盈利能力

第七講：社區銀行風險控制

一、社區銀行常見風險點

1、單人營業

2、人員流動

3、飛單私售

4、安全保衛

案例：員工飛單帶來的隱患

二、社區銀行日常檢查點

1、經辦權限

2、證照管理

3、行為排查

案例分享：分享通過回訪客戶員工違規行為

三、社區銀行輿情控制點

1、客戶投訴

2、銷售資格

3、宣傳規范

延伸思考：迅速處理客戶集體投訴

案例分享：社區銀行工作日志模板

現場研討及實戰演練：如何經營管理小微社區銀行（普惠金融服務點）？

參考研討計題：

A、如何利用社區，共同經營小微社區銀行？

B、如何利用商圈，共同經營小微社區銀行？

C、如何利用客群，共同經營小微社區銀行？

D、如何利用機構，共同經營小微社區銀行

具體實施步驟：

1、運用ORID（聚焦式會話法）回顧課程收獲

2、運用團隊共創法，在短時間內圍繞上述主題，促動集體貢獻創意策略，制定具體實施方案。