銷售隊伍運作與客戶開發管理

課程收益

幫助企業發生七項重大轉變：

→ 增長模式：從 無序不可控的自然增長向突破性的戰略增長 轉變

→ 銷售模式：從 產品導向的推銷模式向需求導向的營銷模式 轉變

→ 開發模式：從 個人智慧+公司資源向項目性營銷運作整個業務過程 轉變

→ 人員推廣：從 單槍匹馬的個人英雄向團隊作戰的組織營銷 轉變

→ 價值推廣：從一味的價格讓步到向客戶進行有效價值推廣

→ 銷售管理：從 業務型銷售結果管理向項目型銷售流程管理 轉變

→ 客戶質量：從 低端低質量低價值客戶向開發高端、高質量、高價值型客戶 轉變

→ 客戶服務：從 成本導向的交易營銷向價值創造的關系營銷 轉變

課程內容

第一部分 區域市場分析及銷售隊伍運作

（時間：第一天上午）

一、區域市場的調查與分析

1、工業品營銷的特征與渠道分析

? 工業品營銷的概念及特征

? 工業品營銷的渠道模式分析：終端模式VS經銷商模式

2、市場潛力評估

? 客戶狀況分析

? 競爭狀況分析

? 行業分析

? 企業自身資源分析

2、區域市場作戰全景圖

? 分析現狀

? 設定目標

? 制作銷售地圖

? 市場細分化

? 采取“推進戰略”或“蠶食戰略”

? 對付競爭者

3、客戶信息的挖掘和分析

? 解決信息不對稱的方式和原則

? 組織間工業品營銷解決信息不對稱的有效做法

? 客戶信息收集、反饋的系統化（提供相關工具）

二、區域銷售團隊建設

1、銷售人員的心態及角色分析

? 我們在為誰工作?

? 我如何才能取得突破?

? 不同維度的角色認知

? 成為一個高效銷售團隊的領導者、管理者和執行者

2、銷售目標管理

? 測試：你善于制訂目標并且管理你的目標嗎？

? 目標管理的定義幾應如何設定目標

? 目標應如何分解與落實（提供相關工具）

? 如何統一個人,部門及公司之間的目標

? 如何協調不同個人部門之間的目標

? 目標管理在實施的過程中應注意的問題

第二部分 如何有效實施大客戶開發

（時間：第一天下午）

三、知己知彼 -- 客戶開發的關鍵

1、知己是銷售的第一步--大額項目需要銷售顧問

? 大額項目銷售與快速消費品之間的差異

? 競爭態勢與我們的策略

? 銷售的理念Vs. 銷售人員的素質

? 銷售人員自我成長的四階段

? 銷售顧問與大額項目之間的關系

? 成為銷售顧問的三個條件

2、知彼是了解需求的關鍵--三種大客戶的銷售策略   

? 80/20 原則的作用

? 大客戶有那三種類型

? 三種類型的大客戶成功銷售的關鍵

? 三類大客戶各自關心什么？

? 有那些策略與戰術進行合作 

四、找對人說對話--影響客戶決策的因素

1、如何找對人

? 分析客戶內部的采購流程和組織結構

? 分析客戶內部的不同角色，找到關鍵決策人 

? 分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法

? 利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件

2、如何說對話

? 如何有效接近客戶

? 如何有效建立客情關系

? 客戶關系發展的四種類型

? 客戶關系發展的關鍵步驟

? 忠誠客戶的建立與發展

? 如何分析客戶的不同性格類型

? 與不同的性格類型的客戶進行有效溝通

? 如何調整自己的溝通風格來適應客戶

第三部分 如何有效了解和說服客戶（顧問式銷售）

（時間：第二天上午）

五、了解客戶需求、有效推薦產品

1、客戶需求的基本分析

? 客戶需求的一般心理分析

? 客戶需求的基本分類

2、客戶需求的探尋與解析

? 背景問題 - 分析客戶的運行現狀與關注

? 難點問題 - 診斷客戶的問題、困難和不滿

? 影響問題 - 揭示問題的不利影響和后果

? 價值問題 - 展現問題解決后的回報和價值

3、如何確定和引導客戶需求

? “漏斗式”提問技巧

? 在提問中發掘客戶的需求

? 在傾聽中理解客戶的需求

? 如何有效引導客戶的需求

六、如何具體推薦產品

1、產品推薦的一般方法

? 使客戶購買特性和產品特性相一致

? FABE方法的運用

? 推薦商品時的注意事項

2、產品賣點的提煉

? 產品本身的賣點分析

? 非產品的賣點分析

3、產品特點、優點、益處分析

? 產品分析的一般步驟

? 產品的特點分析

? 產品的優點分析

? 產品的益處分析

4、如何有效推薦產品

? 產品利益轉化

? 產品的特點分析

? 產品益處推銷的客戶化語言表達

? 產品推薦中的展示與演示

第四部分 如何促成項目成交及維護客戶關系

（時間：第二天下午）

七、確立競爭優勢、促成項目成交

1、確立自己的競爭優勢是價格談判的關鍵

? 分析我方競爭優勢的方法

? 在客戶需求與我方銷售優勢之間確立最佳賣點。

? 準備一份說服大額項目購買我公司產品的方案

? 掌握說服客戶接受我方產品/方案的步驟

? 把我們的方案/產品呈現給客戶的技巧

? 如何在談判中維持相對的高價或不降價

2、促進大項目成交的戰術應用   

? 促成項目成交的談判步驟

? 判斷最佳的成交時機—不到火候不揭鍋？ 

? 判斷推進成交的最佳時機

? 達到雙贏成交的方法—你是否使問題的解決朝最佳方案推進？

? 達成交易的讓步方法和條件

? 客戶后續總結與分析

八、有效維護客戶關系、處理客戶抱怨投訴

1、維護客戶客戶關系的關鍵：提升客戶滿意度

? 什么是客戶滿意度

? 客戶滿意度的構成

? 有效了解客戶期望提升客戶滿意度

? 影響客戶滿意度的因素分析

? 克服障礙，提升客戶滿意度

2、有效處理客戶投訴的基本原則與步驟

? 親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

? 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

? 化解矛盾-----理解與平息投訴客戶情緒的技巧

? 解決問題-----與投訴的客戶達成協議

? 巧妙應對-----有效運用不同溝通方式

? 修復關系------回訪技巧

3、如何有效化解與客戶的沖突

? 與客戶沖突的表現形式

? 造成沖突的原因分析

? 處理沖突的一般步驟

? 化解沖突的主要方法