客戶關(guān)系維護與營銷思維

胡天墨

  課程概況：

       1、課程時數(shù)：12小時（2天）

       2、課程對象：企業(yè)銷售員及團隊管理者

       3、培訓(xùn)方式：案例分析、小組練習(xí)、互動問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練

  課程受益：

       1、了解客戶經(jīng)理營銷的本質(zhì)

        2、掌握客戶經(jīng)理營銷的技巧

        3、理解和掌握深度維護客戶關(guān)系的處理方法

        4、掌握各種業(yè)務(wù)的營銷關(guān)鍵點

        5、掌握客戶營銷實戰(zhàn)輔助工具及分析方法

        6、掌握客戶關(guān)系的營建和深度開發(fā)技巧等等

  培訓(xùn)提綱：

第一單元   深度維護客戶客情關(guān)系---業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

2 三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

ü 做關(guān)系的總體策略和具體技巧；

2 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

2 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

2 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

2 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份  客戶的檔案；

ü 外出拜訪客戶要養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣和資料（拜訪切忌準(zhǔn)備不足）

l 實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第二單元  客戶經(jīng)理對于市場的細(xì)分并鎖定客戶

ü 對自己負(fù)責(zé)——制定營銷目標(biāo)與計劃

2 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2 怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃

2 推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

ü 鎖定目標(biāo)客戶

2 對公數(shù)據(jù)庫中存量客戶的劃分和增量客戶的劃分方法。

2 目標(biāo)客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式

ü 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內(nèi)部搜索法

2 人際連鎖效應(yīng)法

2 供應(yīng)鏈延伸法

2 聯(lián)動營銷推動法

ü 目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

l 如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

第三單元   聯(lián)動營銷技巧

ü 內(nèi)部聯(lián)動營銷的幾個關(guān)鍵點（激勵制度、營銷流程、營銷話術(shù)、營銷意識、營銷話術(shù)）

ü 對外的平臺營銷

2 區(qū)分政府平臺與企業(yè)品牌聯(lián)動平臺

2 實施營銷策劃，調(diào)動高層資源

2 建立強有力的營銷隊伍

2 劃定責(zé)任片區(qū)

2 成立營銷服務(wù)小組、做好聯(lián)動營銷、鞏固業(yè)務(wù)成果、上下聯(lián)動

第四單元    客戶成交與異議處理技巧

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

2 興趣不滿足原則

2 恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

2 找到共同點

2 SPIN的應(yīng)用

ü 方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

2 預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2 如何用下降式介紹法介紹

2 如何用假設(shè)問句法吸引客戶的興趣

2 如何用互動式介紹法介紹

ü 客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

2 不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時沒有需求；

2 客戶想爭取更多的利益。

ü 處理成交異議的具體話術(shù)

ü 具體方法與處理話術(shù)

2 考慮考慮再說  

2 費用太高了和別的客戶簽了

ü 客戶成交的幾種暗示及轉(zhuǎn)介紹

第五單元    客戶關(guān)系維護與投訴處理

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

2 何謂客戶滿意度

2 何謂客戶忠誠度

ü 由客戶滿意到客戶忠誠的策略

2 全員動員服務(wù)客戶

2 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

2 重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 客戶深度開發(fā)技巧

2 客戶重復(fù)營銷技巧

2 客戶交叉營銷技巧

l 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

第六單元   客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競爭對手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 修煉職業(yè)化的心態(tài)

2 如何修煉積極的心態(tài)

2 如何修煉責(zé)任的心態(tài)

2 如何修煉堅韌的心態(tài)

2 如何修煉感恩的心態(tài)

ü 從乾卦看客戶經(jīng)理的成長歷程