F001百分百客戶滿意——客戶服務方法論與客戶投訴處理技巧（1-2天）

主講： 張長江

課程背景

對制造型（BtoB）企業而言，服務不僅是產品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但很多企業的服務團隊都面臨人員素質低、流動性大、管理松散、服務質量差等諸多問題，既影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。

本課程專門針對在制造業（BtoB）企業中從事大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監、服務經理、銷售經理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業服務團隊在服務理論水平和實操技能，提升服務質量與客戶的服務體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續的服務產品再次賣給客戶。

通過本課程的培訓，學員可以獲得如下收獲：

q通過培訓，學員能夠把握制造業（BtoB）服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統化服務營銷思維模式。

q通過培訓，學員能夠理解制造業（BtoB）服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析工具、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具等理論工具模型設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網點開發與運營管理能力，以及通過服務讓客戶進入新的采購循環的持續服務能力。

課程特色

q針對性強。本課程為制造業（BtoB）行業量身定制，培訓師具有十五年制造業（BtoB）行業的一線銷售與營銷管理經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。

q實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。

q系統性強。課程體系嚴謹，結構清晰，理論與實戰相得益彰，使學員能夠系統化的掌握課程的理論框架，并能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

授課方式

授課形式包括：啟發式講授 、互動式教學、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗等多種生動的培訓方式，最終達到最佳的授課效果。

課程大綱

第一單元   客戶服務的基本概念

·服務的定義

·現代營銷學對產品的定義

·廣義服務與狹義服務

·廣義服務三個環節的工作要點：售前、售中與售后

·服務價值鏈：卓越服務使廠商、客戶、員工三方共贏

·【案例】制造業出現向服務轉型的趨勢：IBM公司的服務轉型

·劍橋大學關于全球制造型企業最常見的12種服務類型

·中國制造型企業提供的服務類型

·制造業服務的角色轉換

·德勤咨詢（Deloitte）服務質量深化理論：質量彌補者、差異化競爭者、利潤創造者

第二單元  理解服務職業 建立服務意識

·服務這個職業是否令人自豪？

·【案例】從服務工程師到企業家的蛻變

·優秀的服務人員是否是天生的？

·服務人員的勝任素質模型：ASK模型

·服務人員的兩面：關系面和程序面

·【案例】日本企業如何招聘服務人員

·三種不同的服務人員類型

第三單元   客戶服務質量的度量

·服務質量的定義：過程質量和結果質量

·結果質量——Result 得到結果

·過程質量——To  feel good 感覺好

·服務質量管理的五個原則

·Service  Quality 服務質量評價模型

1）很滿意：感知的服務PS 〉預期的服務ES

2）過得去：感知的服務PS = 預期的服務ES

3）不滿意：感知的服務PS〈 預期的服務ES

·【案例】航空業客戶滿意度調查

·感知服務評價的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性

·【案例】上海通用汽車售后服務質量綜合評價表

·提升客戶滿意度的兩種方法:提升客戶感知的服務VS管理客戶的期望值

·期望值管理中的不可控因素和可控因素

·客戶期望值管理的四個工具

·玩轉期望值：駕馭客戶需求的成交策略

·客戶不滿意的原因分析——服務質量差距的GAP模型

GAP1認識差距、GAP2標準差距、GAP3傳遞差距、GAP4溝通差距、GAP5客戶滿意度差距

·【案例】如何運用GAP模型分析不滿意的服務事件？

課堂研討：如何設計針對自己公司的感知服務提升策略？（2天課程才有）

第四單元   差異化的服務策略設計

·【工具】制造型企業的服務體系建設路徑圖

·服務戰略三要素：服務定位、服務戰略、服務承諾

·三種服務策略：救火服務、防火服務、增值服務

·客戶等級劃分與不同等級的客戶服務策略

·【工具】分客戶等級服務策略設計工具

·客戶服務標準設計：個性化服務與標準化服務

·服務響應的支撐：服務網點開發、管理與服務半徑設計

·服務藍圖（ Service Blueprint ）的作用

·服務藍圖（ Service Blueprint ）的設計原理

·【工具】服務藍圖（ Service Blueprint ）設計模版

·支持服務流程的信息化系統

課堂研討：開發一張服務藍圖（2天課程才有）

第五單元   客戶投訴處理的LSPCAS技能

·顧客抱怨原因統計表

·服務準備階段的工作要點

客戶投訴處理步驟一：傾聽Listen

·處理投訴時的禁忌

·傾聽的SOFTEN（軟化）原則

客戶投訴處理步驟二：分擔Share

·討論：一個憤怒的客戶想得到什么？

·四種不同類型客戶的投訴目的

·接受投訴的重要準則：先處理心情，再處理事情

·真誠道歉的五個步驟

客戶投訴處理步驟三：探求Probing

·開放式問題與封閉式問題

·如何運用5W原則和問題漏斗了解客戶期望

客戶投訴處理步驟四：確認Check

·確認階段的工作就是復述

·復述的三個好處

·復述事實，又要復述感情

·管理客戶期望值的四個步驟

·服務方案的設計與補償性方案

·服務方案談判技巧

課堂研討：處理真實發生的客戶投訴事件（2天課程才有）

客戶投訴處理步驟五：行動Action

·行動階段的服務標準執行

·一次服務失敗的補救措施

·服務失敗的補救流程：

1）階段一：識別服務失敗

2）階段二：解決前的準備

3）階段三：解決問題

4）階段四：補救后的提升

客戶投訴處理步驟六：滿意Satisfy

·服務結束以后提升客戶滿意度的四件事：

1）探求滿意度

2）再次道歉

3）留下聯絡方式

4）電話回訪