服務(wù)營銷與服務(wù)管理策略

主講：吳昌鴻 

課程背景： 為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識的問題，但服務(wù)意識背后還有更深層次的管理問題。服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。本課程從實(shí)踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實(shí)操工具。

授課方式：

分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等，針對性問題輔導(dǎo)，課程結(jié)束總結(jié)，優(yōu)勝組表彰。

課程對象：管理層、服務(wù)人員及相關(guān)人員等

課程時(shí)間： 2天

課程大綱：

第一章、服務(wù)營銷管理理念

一、關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)意識

1、關(guān)鍵時(shí)刻的影響

2、確?？蛻魸M意的關(guān)鍵

【案例分析】：關(guān)鍵時(shí)刻背后的秘密

二、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的陷阱

4、客戶滿意的另一個(gè)維度

三、服務(wù)品質(zhì)分析與管理

1、PZB服務(wù)品質(zhì)模式

2、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素

3、服務(wù)的四大特征與對策

4、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

5、企業(yè)服務(wù)的四種類型

四、客戶分級分類管理策略

1、客戶需求標(biāo)準(zhǔn)

2、客戶利益標(biāo)準(zhǔn)

3、成交可能性標(biāo)準(zhǔn)

4、員工分級策略

【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用

第二章、服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個(gè)誤區(qū)

2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道

1、共創(chuàng)是什么

2、共創(chuàng)需要五類人

3、共創(chuàng)的方法

【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗(yàn)×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗(yàn)

【工具】用戶旅程圖

四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里

1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺體驗(yàn)+中后臺組織設(shè)計(jì)

2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新

3、服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織

【工具】服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)缺口

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代

1、迭代要趁早

2、根據(jù)用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務(wù)原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務(wù)創(chuàng)新思路

1、人性化服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

4、體驗(yàn)式服務(wù)

5、即時(shí)服務(wù)

6、一對一服務(wù)

【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法

【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新

第三章、客戶滿意與怨訴處理技巧

一、情感處理三部曲

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔(dān)責(zé)任

二、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

三、服務(wù)溝通的技巧

1、服務(wù)人員的六個(gè)話語特點(diǎn)

2、服務(wù)人員聲音十忌

3、服務(wù)人員避免使用的四類語言

4、服務(wù)用語三項(xiàng)原則

四、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

五、服務(wù)管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機(jī)處理

【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)

課程復(fù)盤：課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具等