卓越五心服務鍛造酒店服務明星

課程背景

通過對客溝通創新管理與服務滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務。堅持“對客溝通管理”與“五心服務”的核心理念而形成的一種企業氣質。倡導賓客滿意、酒店發展、員工成長三者的和諧統一，并致力于為賓客營造一個身心歸屬的空間，為規范企業經營、提高賓客生活品質作出卓越的貢獻。

課程收益

通過本課程的分享，提煉提升員工的感恩意識；有效凝結員工凝聚力與忠誠度；

實現員工與企業價值觀的高度統一；培訓內容用員工最懂的言語，建立全員參與支持的學習型氛圍和企業文化，打造幸福團隊，提升員工幸福感。

培訓對象

酒店、餐飲業高、中層管理者、基層管理者、資深員工

培訓時長

2天/12課時

授課風格

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，視頻、討論引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。  

課程綱要

單元一  服務溝通需要員工管理自我情緒

一、服務的規范要求是什么

二、優質服務標準

三、怎樣做到優質服務

案例一

案列二

四、什么是個性化服務？

1、客人的需求層次

2、個性化服務通過四種形式來表現

3、個性化服務標準

案例一

五、服務意識在工作中的規范要求：

1、服務儀表

2、服務言談

3、禮貌服務的五聲、十字

4、杜絕四語

四、服務舉止

五、服務禮儀

單元二：團隊精神在服務溝通中的四個意識

一、我們的成功法則：

二、責任意識

三、團隊協作意識

四、換位思考意識

五、反思意識

六、團隊精神的故事一

七、團隊精神的故事二

八、敬業者必備的五項素質

九、敬業者所需的四大特質

十、你準備好了嗎？

單元三  對客溝通的五心服務鍛造的理念

導語：服務人員自我意識的培養

一、對客溝通與五心服務的最終目標

二、五心服務是什么

三、五心服務鍛造的理念

四、五心服務對溝通管理的影響

五、提問：人與人的差別

六、卓越五心溝通服務鍛造的真理

七、當前服務企業面臨問題

八、五心服務的標準與超越

九、學員討論與思考題

單元四  卓越五心溝通服務鍛造的實戰智慧

一、秘訣1

二、秘訣2

三、卓越五心溝通服務的特質

四、卓越五心溝通服務鍛造規則

五、卓越五心溝通服務鍛造的七個內涵

六、卓越五心溝通鍛造個性化服務

七、個性化服務通過四種形式來表現

八、個性化服務的標準

九、課程小結與學員思考題

單元五  對客服務溝通技巧提升

導語一;卓越五心服務鍛造絕不是、也不能一蹴而就

導語二、5S-是企業卓越五心服務鍛造的原點

一、酒店對客溝通的定義：

二、酒店失去顧客的原因

三、服務中失去顧客的兩個層面

五、什么時候客戶不滿意

六、溝通中看的技巧—如何觀察客人

七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關系

1、聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的五個層次

4、你會聽嗎

5、通過聽預測顧客的需求

八、互動題：請用專業的酒店用語來表達語言

九、溝通中笑的技巧 —微笑服務的魅力

情景1

情景2

情景3

對客溝通中微笑服務的魅力

A、微笑與眼睛的結合

B、微笑與語言的結合

C、微笑與身體的結合

D、你是否能把微笑留給賓客

十、對客溝通中說的技巧—如何引導客人

學員分析：一個任務單的策劃

1、用顧客喜歡的方式去說

十一、對客溝通中的身體語言

十二、對客有效溝通中的六大步驟

單元六 高效溝通提升賓客忠誠度

一、賓客忠誠度的內涵

二、顧客忠誠在服務營銷中的作用

三、為顧客獲得優質服務創造條件

四、通過對賓客關懷提高滿意度與忠誠度

五、有效對客溝通為降低經營風險

六、高效對客溝通的八大步驟

1、[案例分析]

七、客戶忠誠度對企業發展的價值

八、對客溝通管理的建立方法

九、對客溝通的管理措施

十、學員回顧：對客溝通的基本程序

單元七 有效溝通客戶關系管理技巧

導語--服務企業客源如何定位

一、客人與員工之間的關系

A、選擇與被選擇的關系

B、客人與主人的關系

C、服務與被服務的關系

二、對客溝通中的客戶流失管理

A、客戶流失的提出

B、客戶流失的形成

C、客戶流失的分類

1. 客戶主動流失

1. 客戶主動流失

三、對客溝通管理：客戶保持管理

A、賓客保持的意義

B、賓客保持的作用

C、賓客保持的概念

D、賓客保持模型

E、賓客保持方法

單元八、溝通中對客的客情維護技能

1、客戶關系類型

A、客戶關系的三種表現形式

B、客情維護的五個環節

C、客戶信息整合

課堂討論： 哪些信息是需要收集的？

2、熱情接觸客戶

3、深度理解客戶

4、全面幫助客戶

5、再次聯系客戶

四、課程總結