| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 心理學是研究人類心理現象、精神功能以及行為活動的科學。它涵蓋了從基礎的心理過程如感知、認知、情緒到復雜的社會行為、人際關系和人格特征等多個方面。心理學不僅關注個體的心理健康和成長，也致力于理解人類在社會環境中的互動和行為模式。通過科學的研究方法，心理學為我們提供了深入了解人類思維和行為的途徑，對于提升個人生活質量、促進社會和諧具有重要意義。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 15:40 |
【培訓講師】胡爽姿
【培訓時間】2天
【培訓對象】客服中心人員、呼叫中心行業人員
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務情商培養
一、現代服務環境下的服務特征
1. 不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度
2. 客戶要的是什么？企業要什么？客服的角色定位是客戶與企業的連接橋！
案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業挖了坑
3. 如何充當好“客戶體驗最前沿”
4. 制度+溫度的服務
5. 從人性出發的客情管理
6. 用服務觸動人心，產生感動經濟
7. 服務，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應”
學習活動：客戶體驗觸電思維導圖
二、積極情商服務“心”思維
翻轉辯論：情商在服務中重要嗎？
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 讀懂客戶情緒是服務第一步
4. 快速調整服務工作中負面情緒
5. 現場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結局
三、陽光心態提升工作幸福指數
1. 將心注入，幸福是一種心態
2. 把良好的行為培養成習慣
3. 感恩的心是幸福之門的鑰匙
4. 包容是一種智慧，信任是一種能力
5. 好服務提升生活的幸福感
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、 呼叫中心客戶服務面臨的挑戰
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 可視化程度低帶來的障礙
3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服
4. 同行之間的競爭激烈
5. 客戶對服務的期望越來越有個性
6. 客戶群體特點的轉變
7. 產品同質化與客戶需求的差異
8. 服務行業從業人員特點的轉變
9. 內部服務管理協調能力不足
10. 工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
二、正確認識客戶投訴
思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應對投訴時積極心態的建設
3. 失去一個客戶的代價
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 客戶表層需求和深層需求的分析
6. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
7. 客戶投訴是促進服務創新的機會
三、知己知彼的客戶投訴心理分析
1. 本行業常見投訴的梳理分析
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
4. 投訴客戶的心理分析
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
6. 自我性格及客戶性格的分析與了解
7. 不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
模塊三：客戶投訴處理四大步驟
本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒，積極主動
1. 承接客戶的情感需求
2. 與客戶快速同頻的技巧
3. 真誠的語言表達
4. 快速反應，第一時間化解客戶怨氣
5. 客戶互動過程語言表述三層次
二、 以靜制動，聆聽需求
1. 提升個人自信，有效促進投訴處理
2. 客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3. 有效溝通的黃金定律
4. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
5. 聆聽的三個層次
6. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
7. 如何避免過度聆聽，爭取主動
二、 進退有度，結構化提問
1. 結構化提問的技巧
2. 客服人員的”七不問”
3. 高效表達四要訣---信息傳遞多向性、標準化、多樣性、短平快
4. 話術表達的關鍵
5. 投訴處理話術模板
6. 管理期望值，保證滿意度
l 客戶期望值的來源
l 進入對方心理舒適區---客戶期望剖析
l 客服人員對客戶期望值的判斷
l 期望值引導流程
l 引導客戶正確認識自我期望值的方法
l 安撫客戶期望值的落差心理
三、 給予建議，達成共識
1. 不放棄任何一個可能的機會
2. SPIN邏輯提問法
l 背景問題---通過提問把握客戶的情況
l 難點問題---通過提問來探索客戶的隱性需求
l 暗示問題---直戳客戶的利益問題
l 價值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價值
3. 服務補救的措施
4. 關鍵時刻“自我犧牲”
5. 投訴結束了，服務還在繼續
模塊四：難纏投訴的應對術
1. 客戶企業典型精彩案例分析討論
2. 經典案例處理方法
l 如何應對無理客戶的臟言臟語
l 客戶投訴時強烈要求領導接電話怎么辦？
l 面對投訴客戶應該如何做承諾？
l 關于投訴處理中強勢的運用
課程總結、行動計劃
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