| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，作為一種展現尊重和專業的行為藝術，在各類場合中發揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關懷的體現。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業的培訓，能夠在各種社交、商務活動中，為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務都能使氛圍更加和諧，增強人際關系的融洽。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 15:02 |
一、 課程背景：
目前，全球的知名企業，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業充滿活力，在企業競爭中立于不敗之地。機場航站樓的各服務部門，是機場對客的展示窗口，每天需要接待大量的乘機旅客，除了要嚴格執行有關安檢法規之外，還肩負著服務旅客的職能，如何合理地向旅客做好安檢法規的解釋工作在日常的安檢工作中顯得尤為重要。
在市場經濟條件下，民航的競爭就是服務的競爭。在安全第一的工作準則之下，怎樣把旅客服務放到首位，最大限度為旅客提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是機場管理及工作者面臨的最大挑戰。
二、課程時間：2天
三、主講老師：胡爽姿
四、培訓對象：機場航站樓、地勤、服務中心、VIP接待室人員
五、培訓人數：60人/場
六、培訓形式：課前調研為依據、理論知識、引導技術、實戰演練、情境模擬、案例分析、分組討論
七、培訓目標
1. 通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態。
2. 讓員工掌握正確的服務禮儀行為規范，通過嚴格的訓練與情景演練，讓員工能在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。
3. 通過現場實際案例分析，掌握有效的溝通技巧，提高客戶服務的能力，提升客戶滿意度。
八、課程大綱：
模塊一：服務意識與服務情商培養
一、如何樹立正確的服務意識
1. 服務意識測試
2. 服務意識提升核心能力模型
3. “五心”服務--用心留客客心留
4. 服務首問責任的意識與心態
5. 從“制度”到“溫度”：特殊人群的服務案例
6. 服務中正確的服從理念
二、立足一線，服務旅客，共生共享
l 全力讓旅客滿意，是我們的存在的價值
l 一切計劃、決定與行為，都應以企業文化價值觀為依托
l 明白我們讓世界變得更好
l 獲得強烈的自尊與榮譽感
經典案例分享
模塊二：機場服務五星級標準的儀態訓練
一、具有親和力的職業形象
1. 職業妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾五部曲
二、優雅形體氣質訓練
1. 優美挺拔的站姿
站姿訓練、情景化場景訓練
2. 端莊高雅的坐姿
不同情境下的坐姿訓練
3. 自然得體的蹲姿
不同崗位情境下的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
三、微笑—最美天賜正能量
1. 我們為什么微笑？
欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業習慣
討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
四、機場服務重要的手勢禮儀訓練
1. 常用手勢規范集錦
l 引導與指引標準手勢
l 握手與打招呼手勢
l 介紹與讓請手勢
l 注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規范
l 書籍、文件的遞送
l 單據、現金的遞送
l 杯子、雨傘的遞送
l 特殊尖銳物品遞送
l 接待室的食物、餐飲用具遞送
三、目光交流—你的眼睛會說話
1. 有目光接觸障礙？
2. 真誠的目光勝似千言萬語
l 目光交流3個三角區
l 注視角度與注視時間
l 無聲語言的45°黃金視線
翻轉辯論：旅客永遠是對的嗎？
模塊三：打造機場服務的親和力應訴溝通
一、 認識投訴—服務工作中隨處可見的投訴情境
1. 投訴處理核心能力模型解讀
2. 平息旅客不滿情緒的五大步驟
案例分享：當旅客情緒失控時如何化危為機
3． 分析投訴客戶的心理與動機
4． 安檢人員現場服務的自我情緒壓力管理
l 厘清自我情緒，應對旅客情緒
l 讀懂旅客情緒是服務第一步
l 自我情緒調節“6”秒暫停鍵
5. 把投訴處理在投訴之前
二、與旅客同頻共振的四大投訴處理溝通技巧
1. 看---知己知彼 溫情服務
l 與客戶快速同頻的技巧
l 快速反應，第一時間化解客戶怨氣
學習活動：色彩性格分析—讓我們快速識別客戶類型的讀心術，并進行有效的服務和投訴處理
l 指揮型性格—老虎特質
l 互動型性格—孔雀特質
l 謹慎型性格—貓頭鷹特質
l 支持型性格—無尾熊特質
l 了解自己的性格特點及在客戶關系中的科學運用
l 根據不同性格類型客戶的有效服務技巧
2. 聽---用心而不是用耳
l 同理心傾聽：兩“關”共“情”、嚴把安全關，廈門機場優質服務案例
l 聆聽的三個階段
l 有效傾聽的技巧，讓客戶感受到、看到的聆聽技巧
l 傾聽過程中最大的障礙
l 快速掌握客戶話里的關鍵意思
l 擺脫注意力分散
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
3. 說---把話說到旅客心窩里
l “利他”思維與口吐金蘭
l 語音、語調、語氣練習
l 同理心表達滿足客戶需求
l 以“客戶為中心”的溝通方法
l 有效管理客戶期望值的技巧
l 傳遞積極信息
l 學會贊美你的客戶
l 表達的邏輯訓練
l 情感情緒的投入
l 共情力的說服技巧：一句比道歉更能讓客戶消除憤怒的經典句子
l 有效提問的四大技巧運用
4. 行---用行動表達您的專業態度
l 工作流程的專業度展示
l 保持足夠的積極性、主動性
l 為你的行為貼上一個標簽
情景模擬
三、 客戶電話溝通中的語言技巧運用
1. 服務人員的聲音訓練
2. 語音語調運用
3. 語調標準及語速把握
4. 語氣中體現熱情
5. 感知客戶情緒的語調運用
6. 適時的停頓
7. 禮貌服務用語
8. 客戶服務“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
案例分析：“不會說話”引發的社會輿論
情景模擬 課程大總結
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