| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 職業(yè)技能是職場(chǎng)中不可或缺的核心能力，它涵蓋了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)踐技能、問(wèn)題解決能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的素養(yǎng)。一個(gè)擁有良好職業(yè)技能的個(gè)體，不僅能夠高效完成任務(wù)，還能在復(fù)雜的工作環(huán)境中迅速適應(yīng)并成長(zhǎng)。這些技能通過(guò)持續(xù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思不斷提升，成為個(gè)人職業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。無(wú)論是初入職場(chǎng)的新人，還是經(jīng)驗(yàn)豐富的職場(chǎng)老手，都需要不斷磨礪和提升自己的職業(yè)技能，以應(yīng)對(duì)不斷變化的職場(chǎng)挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 14:34 |
【課程背景】
每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶(hù)滿(mǎn)意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難。
【課程收益】
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、積極服務(wù)客戶(hù)。
2、掌握客戶(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶(hù)感知度，滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的客戶(hù)服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶(hù)投訴的技巧，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶(hù)投訴率。
【課程對(duì)象】
客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員
【課程人數(shù)】50人以?xún)?nèi)
【課程時(shí)間】1天（6-7小時(shí)）
【課程內(nèi)容】
第一部分：?jiǎn)拘芽头行娜藛T優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)知多少？
思考討論：我們的客戶(hù)群體特點(diǎn)分析？
一、服務(wù)意識(shí)的建立
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
2、我們的客戶(hù)要的是什么？
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶(hù)的角度做服務(wù)
5、降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
性格測(cè)試：知己知彼，不同性格客戶(hù)的服務(wù)方式
二、服務(wù)中的自我情緒壓力管理
1、 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2、 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3、 如何尋找心理平衡
4、 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、 緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABCDE法則
第二部分：客服人員的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)
一、 客戶(hù)服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
l 電話服務(wù)語(yǔ)言第一印象的建立
l 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
l 語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速把握
l 語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
l 感知客戶(hù)情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
l 適時(shí)的停頓
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
l 客戶(hù)服務(wù)“十字”“十不說(shuō)”
l 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
二、 客服話術(shù)禁語(yǔ)
1、 黃色警戒線/赤色制止線
2、 鄙視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、反詰語(yǔ)、否定語(yǔ)、白話、
第三部分：實(shí)戰(zhàn)五步有效處理客戶(hù)抱怨投訴
情境演練：選取企業(yè)實(shí)際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
一、第一步、理解客戶(hù)，建立連接
1、 承接客戶(hù)的情感需求
2、 快速移情與客戶(hù)同頻的技巧
3、 有效化解客戶(hù)情緒的同理心話術(shù)
4、 真誠(chéng)比技巧更重要的語(yǔ)言表達(dá)
案例分析
二、第二步：高效溝通，破解需求
1、 化解客戶(hù)抱怨的有效溝通黃金定律
2、 讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他訴求
3、 處理投訴的聆聽(tīng)三個(gè)層次
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要有服務(wù)警覺(jué)性
5、 歸納客戶(hù)問(wèn)題
6、 適度適時(shí)打斷客戶(hù)
7、 有效記錄客戶(hù)信息
8、 深入客戶(hù)情境---摸透客戶(hù)的心
9、 靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的表達(dá)方式
三、第三步：進(jìn)退有度，“慧心”指引
1、 避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
2、 解決客戶(hù)問(wèn)題的四個(gè)主動(dòng)，避免一味的安撫客戶(hù)情緒
3、 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
4、 訴處理話術(shù)模板
四、第四步：管理客戶(hù)期望值，解決問(wèn)題
1、 分析客戶(hù)期望值的來(lái)源
2、 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
3、 引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法
4、 安撫客戶(hù)期望值的落差心理
5、 非理性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
五、第五步：給予建議，達(dá)成共識(shí)
1、 親和力表達(dá)
2、 同理心表達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
3、 以“客戶(hù)為中心”的溝通方法
4、 傳遞積極信息
5、 學(xué)會(huì)贊美你的客戶(hù)
6、 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
課程總結(jié)復(fù)盤(pán)
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