【課程意義】

服務禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業的角度看，可以美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業的經濟效益和社會效益。

本課程融合了呂老師在各大服務性行業、國企以及外資企業多年的高端服務實踐，全方位展示服務禮儀*前沿的訊息和動態，用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以*恰當的方式待人接物，如何把握細節關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業的良好形象。

【課程收益】

1、了解五星服務禮儀對個人及企業產生的重要影響。

2、學會正確運用服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。

3、提出調整改善的*佳方法，強化自身素養和踐行，增強個人與企業的美譽度和核心競爭力。

4、掌握服務接待的禮儀規范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善、提升企業的品牌形象；

5、掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關崗位的職業能力，達到提高工作人員素質和工作效率的目的；

【課程特色】

1） 內外兼修，與學員工作現狀緊密結合

2） 理論與實踐相結合，簡單、易學、實用

3） 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

【培訓方式】

1)角色扮演、場景模擬

2)現場演練、點評

3)案例分析、小組討論

【課程對象】

所有從事服務工作的人員

【課程大綱】

**單元：五星服務禮儀——提升服務意識，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來的？

2、為何要提升服務

  A. 提升員工個人形象

  B. 提升企業形象

  C. 提升客戶滿意度

D．創造品牌

游戲：蒙眼過關

3、什么是服務：真誠、尊重

A. 用心服務——加入我是消費者

B. 主動服務——要做的正是對方正在想的

C．變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

D．激情服務——不厭其煩地態度

4、服務SERVICE內容和含義

5、服務3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務法則：每天多做一點點，讓客戶有物超所值地感覺

7、優質客戶服務從哪兒而來？

A. 客戶感知四維度

B. 客戶期望五層級--超越客戶期望

C. 滿足客戶服務的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

第二單元：形象表達價值—— 個人形象提升實戰訓練

一、樹立專業的服務形象

1、制服--服務人員的規范化服裝

  A. 制服的六大好處

  樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異  

  B. 制服的制作規范

  C. 制服的穿著規范

  女士和男士著裝要求及禁忌

  服務人員*飾三個不戴

2、儀容修飾

  A. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

  B. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

  C. 完美造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配

3、優質服務形象的條件--TOPR原則

  如何區分時間、場合、場所、身份

現場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

二、訓練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩重：

（1）、走姿動作要領

（2）、行走的訓練方法

（3）、前行、后退步、側身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區域：公務、社交、親密

6、距離標準規范：公眾、社交、個人、親密

現場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升品質和檔次的一個重要依據。優雅的舉止提升品質，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當的舉止能夠增進雙方溝通

第三單元：服務禮儀規范訓練

一、現場的服務禮儀規范

1、專業的服務態度:

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應對

3、服務標準話術

  A. 稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

  B. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

4、介紹時的原則

5、握手技巧: 誰先伸手？

  A. 握手的次序和要領

  B. 握手的禁忌

6、引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規范

7、樓梯、電梯、乘車的禮儀

8、正確的開關門的禮節

9、奉茶、遞送禮儀規范

7、送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

二、完善服務溝通的藝術

（一）服務中溝通規范

1、五星服務金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規范

4、眼神：體現真誠的關鍵；

5、語言魅力訓練：語言親和力、聲音控制、語態控制

（二）服務中的溝通技巧

1、積*傾聽

  A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

  B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

C. 積*傾聽3F法則

2、有效的發問技巧

  A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題

B. 引導對方—問“YES”的問題

C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、直達人心的說話技巧

A、同理心：說到心坎里

B、正向引導法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

三、電話、手機禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結束語

（4）語音語調

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四單元、客戶投訴處理

一、及時應對突發事件

1. 突發事件的類型

2. 如何處理突發事件

二、有效處理顧客投訴

1.客戶投訴的價值

2.投訴的客戶最需要什么？

3.站在客戶的角度

4.處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情

5.處理投訴的十大禁言

6.投訴處理六步法  

A. 傾聽：發揮同理心積極傾聽

B. 安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

C. 搜集：技巧性提問，搜集相關信息

D. 解決：提出解決方案，征求客戶意見

E. 跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

F. 檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

第五單元：小組展示、PK

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據腳本展示

4、老師根據攝影回放進行點評

5、沒有過關的小組重新修訂腳本，再次過關，如果時間不允許，重新選擇時間輔導、訓練。