電話服務規范與溝通技巧培訓

課程背景：

今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？電信運營商呼叫中心的客戶服務工作的好與壞代表著整個企業的文化修養、整體形象和綜合素質。在電信行業競爭日益激烈的今天，當產品標準趨于同質化水平，客戶服務工作將體現企業的核心競爭力。

本課程從運營商呼叫中心實際工作出發，匯集大量實際案例，從工作中來，回歸到工作的本質，讓電話服務者通過培訓的手段提升實際工作技能，掌握技巧，提高水平。做好運營商的電話服務工作。

課程收益：

1. 學習電話服務的規范禮儀和規范

2. 掌握高效圓融的電話溝通技巧

3. 學習客戶維系的能力，學會處理客戶的抱怨和異議

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：通信行業電話服務人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：處理異議4原則

工具二：處理異議6步驟

工具三：客戶維系法則

課程大綱：

課程簡述：電話服務規范與溝通技巧

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、呼叫中心服務意識

1、電話服務者角色定位

（1）我是誰

（2）我來自哪里

（3）我要怎么做

2、服務是什么？

（1）服務的內涵與外延

（2）服務的本質

3、呼叫中心服務意識的重要性

（1）電信客戶需要什么樣的服務

（2）我們提供的服務能否與客戶的需求對等

4、服務意識是什么？

（1）服務意識百寶箱

（2）電話服務中的關鍵時刻

（3）電話服務中的情緒節點

演練一：電信行業服務案例

二、電話服務禮儀規范

1、專業接聽電話禮儀

（1）及時接聽

（2）應對謙和

（3）主次分別

（4）一視同仁

2、接聽規范

 （1）接聽前的心理建設

 （2）接聽前的準備

 （3）接聽過程的回應

 （4）接聽過程中的傾聽

 （5）接聽過程中的提問

 （6）接聽過程中的總結

3、電話禮儀禁忌

（1）心態禁忌

（2）語氣禁忌

（3）用詞禁忌

（4）電話服務用語禁忌

4、電話服務的語言之美

（1）清晰明朗的聲音

（2）簡潔明了的語言

（3）快樂真誠的態度

5、電話服務程序規范

  （1）登錄系統，等待來電

  （2）電話接入，確定用戶

  （3）記錄問題，搜尋答案

  （4）找到答案，解答問題

  （5）咨詢結束，整理記錄

  （6）未盡咨詢，轉交處理

演練二：電信行業電話服務流程

三、電話溝通技巧

1、同理心拉近客戶距離

  （1）什么是同理心

  （2）表達同理心的方法

  （3）同理心話術

2、贊美是溝通的潤滑劑

  （1）贊美的方法

  （2）電話中表達你的贊美之情

演練三：電信行業電話服務過程中的對客溝通

四、客戶關系維系

  （1）客戶抱怨是不是好事

  （2）客戶抱怨到投訴的思維歷程

  （3）處理客戶投訴的4大原則

  （4）處理客戶投訴的6大步驟

  （5）學會掌控自己的情緒

演練四：電信行業客戶抱怨及投訴案例解析