完美服務——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧

課程背景：

10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。從電話的撥打、接聽、掛斷等小動作中，能判斷出這家企業是否關注客戶。電話服務人員的每一次接聽都可能會為企業帶來驚人的利潤，也可能會損失大量的客戶群。因此，電話溝通技巧是現代企業必備的一項重要培訓。

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的電話服務者，為電信打好第一張語音名牌！

課程收益：

1. 明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系

2. 強化優質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿

3. 掌握有效電話溝通的技巧

4. 掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒為喜

課程時間：1-2天；6小時/天

課程對象：電話服務人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練 

參訓人數：24-48人

課程工具:

工具一：客戶的期望值管理

工具二：客戶需求冰山模型

工具三：人類性格色彩分析

工具四：溝通中漏斗

工具五：電話服務人員“傾聽”黃金法則

課程大綱：

課程簡述：“完美服務”——10000號電話服務人員服務規范和溝通技巧培訓

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線萬金溝通小游戲

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

一、樹立優質電話服務意識

1．你為誰工作？

2．測試一下你的職場情商

二、優質服務的價值

1．互聯網時代的服務利潤鏈

2．客戶服務為企業、客戶、個人帶來了哪些寶藏？

3．服務到底是什么？

三、電話服務禮儀和規范

1．神態——面部表情的要點

游戲1：尋找你的動人點

2．學會眼神傳遞和微笑傳遞

游戲2：薪火相傳

3．語言——電話中的語言藝術

4．服務前的準備

5．重要的第一印象

6．對客戶服務過程的節點把控

7．服務細節

四、電話溝通技巧

1．語言技巧

2．人際風格特征

3．接聽和撥打電話的禮儀程序和技巧

五、客戶抱怨處理技巧

1．客戶的期望值管理

2．處理客戶抱怨的心態

3．處理客戶抱怨的基本流程