禮由心生 ——對外接待人士服務禮儀修煉

【課程背景】

當今是服務經濟的時代，服務這一無形產品越來越受到企業的重視。客戶在評價或選擇一個企業的時候，往往來自與企業一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象。而培養 “忠誠客戶”需要真誠用心的禮儀化的服務，也就是讓每一位接觸客戶的一線對外接待人士能夠在為客戶提供服務的每一個關鍵時刻關注客戶內心的感受，用尊重的態度、適合的方式打動和感動客戶。

擁有主動積極的服務心態、大方得體的服務形象、親切規范的儀態舉止、靈活禮貌的服務用語，是每一位服務人士職業素養的體現，也是企業服務品牌和文化的外顯。塑造良好的服務形象和修煉得體的服務禮儀是每一位對外接待人士需要掌握的職業化提升必修課。

【課程收益】

· 使學員了解服務禮儀的真諦，修煉服務的心態，變被動服務為主動服務；

· 訓練學員的視覺形象、儀態規范，以及司機、前臺接待和保安在各自崗位的服務規范和流程，全面提升個人及企業的服務競爭力。

【課程特色】

· 培訓內容系統性：將對外接待服務人士應掌握的服務心態和服務方法用簡單易用的形式呈現，使學員全面系統地掌握服務禮儀知識，提升服務技巧；

· 培訓方式多樣性：與對外接待服務工作緊密結合，采用理論講解、案例分析、情景呈現、角色扮演、視頻點評等多樣化的培訓方式，突出聽、看、練、導等親身體驗環節，充分激發學員的學習興趣；

· 培訓成效實用性：從心理學的視角解讀服務工作，激發學員的服務心態，激發學員由內而外的全心改變，使培訓更打動人心、更落地。

【課程時長】1-2天（6小時/天）

【課程對象】企業行政、辦公室、接待、前臺、安保等負責對外接待的服務人士

【課程大綱】

一、服務禮儀理念認知

1. 激發服務工作的內驅力

1) 從心理學的視角看服務工作

· 從人到工作任務——積極陽光的服務心態

· 從自己到他人——自省負責的職業發展理念

· 從內在到外在——變被動工作為渴望工作

2) 激發內驅力成就高效服務工作

2. 服務禮儀理念解讀

1) 打造個人品牌——人生無處不成交

· 認知我們的大腦

· 不可不知的人際交往法則

· 敲開客戶“心門”的五感開關

2) 神奇的首因效應——打開五感開關的密碼

· 55%--視覺形象管理

· 38%--聲音形象管理

· 7%--語言內容管理

3) 服務禮儀的核心

· 尊重 適合

團隊組建：搭建翻轉式課堂

視頻點評：個人品牌都包含哪些內容？結合企業和崗位討論服務工作中的困惑。

二、對外接待人士的視覺形象塑造

1. 服務人士的儀容修飾

1) 服務場合的通用儀容

· 體味 面容 發型 手部 細節要求

2) 男士在服務場合中的儀容修飾

3) 女士在服務場合中的儀容修飾

2. 服務人士的儀表規范

1) 男士制服搭配細節法則

2) 女士制服搭配細節法則

· 制服的著裝標準 領帶 工牌的佩戴位置 鞋襪等的搭配規范要求

現場檢測：儀容規范自測與互測

現場檢測：儀表規范自測與互測／評選服務形象大使

3. 服務人士的儀態禮儀

1) 用眼神向客戶傳遞溫度

2) 用微笑為服務注入能量

3) 服務中的人際交往距離

4) 服務中的基本儀態

· 自信穩重的服務站姿

· 步履輕盈的服務走姿

· 端莊大方的服務坐姿

· 大方得體的服務蹲姿

· 規范明確的服務手勢

4. 服務人士的社交禮儀

1) 迎賓與送客的問候禮

2) 謀面禮給客戶傳遞尊重

3) 自我介紹禮儀

4) 送別客戶禮儀

現場演練：儀態示范/尋找儀態大使

三、對外接待人士的聲音形象塑造

1. 服務人士的稱謂禮儀

1) 職務、職稱、行業、性別、姓名、年齡

2. 服務人士的文明用語（司機、前臺接待、保安崗位常用文明用語）

2) 歡迎語、征詢語、應答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語

第四部分  對外接待人士的實戰應用

1. 服務崗位的實戰服務禮儀

1) 服務接待的基本素質要求

· 時間管理

· 服務現場的6S管理規范

2) 接待來訪客戶

· 接待中的引導禮儀（行走、開關門、乘梯）

· 接待中的位次禮儀

· 為客戶奉茶禮儀

2. 安保崗位的實戰服務禮儀

1) 保安的基本素質要求

2) 做好保安工作的四要素

· 眼勤 腿勤 手勤 嘴勤

3) 保安工作中的突出事件應對

案例呈現：結合企業的實際案例

課程總結 & 問題答疑