禮由心生 ——由內而外的銀行服務禮儀修煉

【課程背景】

隨著人工智能等高科技的不斷開發與應用，促使銀行業從結算型網點到服務型網點，從服務型網點到智能型網點的不斷升級轉型。究其根本都是為客戶提供全方位更優質的服務。而服務質量的好壞其核心不在于硬件環境的變化，而在于軟件環境也就是人的因素，因此銀行業最大的競爭來自于員工綜合素質的提升，這一點已經成為不爭的事實。

本課程通過理論講授、現場演練、輔導落地等多種培訓形式，幫助學員修煉陽光心態，樹立服務意識，適應競爭激烈的新環境。從內在心態、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面，由而內外的提升柜面服務人士的綜合素養，從而使無形服務有形化、規范化、系統化。打造銀行員工的個人品牌，塑造銀行企業的服務品牌，建立良好的客戶滿意度。

【課程收益】

· 通過培訓使學員了解銀行業在當今時代背景下服務禮儀的重要性，修煉陽光服務心態，提升服務意識；

· 使學員掌握銀行服務人士的視覺服務形象基本規范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務人士的形象細節，塑造在客戶心目中良好的第一印象；

· 參照銀行服務程序和標準，訓練服務人士的基本服務儀態，統一服務人士的服務禮儀行為和語言標準，提高銀行的競爭力；

· 提升服務人士的心理資本，掌握由內而外的有效與客戶溝通的技巧，激發員工內驅力。

【課程特色】

· 內外兼修：該課程專為改變銀行服務人士的內在服務心態及外在行為模式而設計；

· 理論與實踐相結合：突出聽、看、練、導等體驗環節，重視與服務現場的實際結合，將銀行日常工作規范溶入到教學當中，讓學員感受到熟悉、易學、實用課程設計思路；

· 多種培訓形式相結合：通過視頻觀摩、現場演練、互動體驗、現場輔導等多種方式，充分激發學員的學習興趣，將所學所感真正應用于實際的服務工作，提升服務效能。

【課程時長】 2天（6小時/天） 

【課程對象】銀行網點柜員、廳堂等服務人士

【課程大綱】

一、銀行業服務禮儀的全新認知

1．服務禮儀的基本理念

1) 修煉陽光心態——激發服務工作的內驅力

· 從心理學的視角面對工作任務

· 激發內驅力成就高效服務工作

2) 打造個人品牌——人生無處不成交

· 認知我們的大腦

· 敲開客戶“心門”的五感開關

3) 服務人士第一印象塑造——神奇的數字定律

· 55%--視覺形象管理

· 38%--社交形象管理

· 7%--精神形象管理

ü 案例討論：結合銀行服務工作討論服務禮儀應加強哪些方面

二、銀行服務人士的視覺形象塑造

1．儀容禮儀

1) 通用儀容及禁忌

2) 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

3) 男士發式遵循“三不”

4) 女士發式規范要求

5) 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

6) 銀行服務女士淡妝技巧

2．著裝禮儀

1) 銀行服務著裝規范

2) 銀行服務著裝禁忌

3) 銀行服務人士的著裝禮儀：

· 制服的著裝標準

· 工號牌的佩戴位置

· 領帶的打法

· 褲子與鞋襪的穿著要求

· 絲巾風情--服飾的魔法師

ü 自我形象檢查與重新塑造

ü 評選銀行形象大使

3．舉止禮儀

1) 您的微笑價值百萬

· 微笑的內涵

· 服務微笑的訓練方法

2) 讓你的眼睛會說話

· 用你的眼神與顧客溝通

· 眼神的訓練

3) 站姿規范與禁忌

· 男女站姿示范/站姿訓練

4) 入座與離座規范

· 男女坐姿規范/坐姿訓練

5) 走姿規范與禁忌

· 男女標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練

6) 蹲姿要領與禁忌

· 男女蹲姿示范/蹲姿訓練

7) 手勢要領與禁忌

· 辦理業務時的手勢方位/手勢訓練

8) 鞠躬與致意禮

· 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

9) 與客戶溝通肢體語言訓練

10) 拿取文件肢體語言訓練

ü 演練：銀行營業標準手勢禮儀操演練及展示

三、銀行服務人士的服務流程

1．銀行服務接待六步曲

1) 迎接：站相迎、誠請坐

2) 了解：笑相問、雙手接

3) 辦理：快速辦、巧提示

4) 推薦：巧引導、善推薦

5) 成交：巧締結、快速辦

6) 送客：雙手遞、起立送

2．銀行服務的業務辦理

1) 仔細聆聽，弄清意圖

2) 收取客戶資料時的禮儀

3) 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

4) 遞送資料、款項給客戶時的禮儀

5) 接收錢物，唱收唱付

3． 銀行服務的語言表達

1) 稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

2) 問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓練、自我介紹技巧

3) 贊美客戶的技巧

4) 引導、分流客戶的語言技巧

5) 產品介紹的語言技巧

6) 面對投訴客戶的語言技巧

7) 接聽電話的基本要求和禁忌

ü 角色扮演：實際場景模擬訓練

四、銀行服務人士的情緒調適與有效溝通

1. 服務人士的壓力管理

1) 用心理學的視角解讀壓力

2) 管理壓力四部曲

· 面對  接納  調整 放下

2. 壓力下的自動化溝通模式

1) 討好模式——忽略自己，關注他人和情境

2) 指責模式——忽略他人，關注情境和自己

3) 超理智模式——忽略自己和他人，關注情境

4) 打岔模式——自己、他人和情境全部忽略

3. 心理學倡導的有效的一致性溝通

1) 有效溝通三要素

· 自己和自己的關系

· 自己和他人的關系

· 自己和情境的關系

2) 習得一致性溝通

· 感受自己的感受和需要

· 理解他人的感受和需要

· 關注情境的目標

ü 心理繪畫：雨中人

ü 活動體驗：壓力下四種求生存的溝通模式

4. 覺察情緒 提升自我能量

1) 覺察情緒的按鈕

2) 轉化僵化的觀點

3) 洞察多重的期待

4) 平衡和提升自我能量

ü 心理測評：自我能量環平衡輪

ü 課程總結 & 問題答疑